以服务产品化打造共赢的服务体系

苏炳珲

摘要：随着互联网的不断发展，家电企业的制造优势会随着信息化程度的加深会不断降低，售后服务模式的不断改进将主要是竞争力的重塑。售后服务不仅是二次营销的第一个环节，也是产品营销的最后一步。家电产品的形象和市场信誉的提高得益于产品售后服务质量的优秀。我国家电行业有了从无到有、从认识到熟悉的意识转变。在服务上，全盘抄袭模仿和跟随策略、跟随行业领导者的服务模式在很多厂商都有体现。服务越来越趋同化。本文重在阐述家电行业服务的改变措施，解决服务行业出现的问题与不足，希望能够提出一定的建设性意见。

关键词：服务产品化；共赢；服务体系

一、前言

当前，服务产品化是家电企业非常重视的内容，将其纳入企业最重要的战略地位之一是非常必要的。在企业里面，服务非常受到总裁和工程师的重视，同时他们也提出了服务产品化的理念。服务产品化可以很好地理解成把过去的被动服务变成主动有偿服务。在传统服务模式上，体现为消费者对产品缺陷或是管理欠缺做出措施的基本情况，但是服务产品化完全改变了过去的思路，已经做到了提升用户体验和将原有的模式转变成了主动服务[1]。

二、以服务产品化打造共赢的服务体系的几种途径

（一）从被动服务向有偿服务转型，让服务产品化、精品化、平台化

为了能够真正意义上的实现服务产品化，第一步要将产品打造成有形产品，包括硬件和软件的优质，其结果必然是精品，这样才会能够使自身的核心竞争力得以更大程度的增强。例如由支架和真空管等组成的太阳能产品，厂家必须要做到产品部件的优质。与此同时，在软件的层面上，必须要做到响应速度、预约电话等各方面服务，看似都是不重要的环节，但都是必要的，只有把这些方面都做到，并且按照严格标准执行，才会能称为精品服务，同时让客户对此产品好感。所以，让客户满意这些方面都是非常必要的。针对不同的产品线和产品线影响的市场，就要开发出让不同类型的客户都满意的服务产品线。如四季沐歌通过每年的暖心活动，去维护老客户的服务体验，让他们感受到公司对他们的贴心。再例如对同行业的服务体验方面，具体指的是使用别的公司的产品但不是我公司的产品，但又是同一个行业里的产品，但又由于各方面的因素，比如公司管理欠缺，经销商管理欠缺，售后服务不理会，对于这些用户，四季沐歌提出了领养三不管产品的解决方案，并且随着市场消费结构的日新月异，消费产品的逐渐升级，对这些问题制定了以旧换新和智能服务升级等一系列服务手段。销售出服务类产品的关键，在于服务产品的差异化。为了突出服务产品的优势，要在设计上着手，同时要有区别于其他公司品牌的更显著的竞争力。要想在同行业内有更出彩更容易让人记住的名号，就要像四季沐歌一样，采用每年的春、冬双检和领养三不管活动，这样做的好处就是，当人们一提到春、冬双检和领养三不管活动，第一个就能想到四季沐歌，这就是在同行业里区分四季沐歌与其他公司的符号了。因为其他公司品牌没有做到和四季沐歌一样的服务体验，只有四季沐歌将其做到了，因此，四季沐歌的竞争力就比其他公司更高。由于消费者呈现了多元化的局面，使其消费结构变得更加复杂。在中国巨大的市场中，城乡差别非常大，消费者的组成也变得更加复杂化，所以，只有做到了平台化才能更好的服务于广大消费者。

（二）与时俱进，由单一服务模式向多元化服务模式转变

要想使企业的服务质量以及服务效果得以更大程度上增强，就应该注重服务渠道的变革，而不仅仅是应该将更高的重视程度放置在企业质量偏差，管理误差解决方面.对于原有传统的服务理念来说，只注重服务网点的运用，当客户出现不同服务需求以及问题时与网点进行沟通就可以解决相应的问题，但是随着社会主义经济的蓬勃发展，互联网信息技术的不断深入，为了能够使自身的核心竞争力得以更大程度上提升，就应该变革相应的服务渠道，将多元化服务模式运用到日常实际服务中去，这样一来，才能够提升广大用户的服务效果以及服务质量.原有的服务模式都是线下网点派出工作人员对广大消费者进行服务，但是会出现耗时耗力的不良现象，那么正是由于互联网技术的不断创新，为了能够解决这一不良现象，就要注重以下内容：第一个方面，通过网上信息资源的不断丰富，广大消费者可以根据自身的动手能力、社会阅历以及查阅资料来对一些小问题进行解决，那么对于企业来说将会十分愉快的，但是有一些难度较大、复杂、多元化的问题，就需要企业派出工作人员进行上门观看，同时，还可以将在线视频服务运用到日常实际维修过程中去和野队时间较短的视频进行观看，使相应的问题能够得到全面性、系统性、有效性地解决，这样一来，不仅能够使自身的时间以及精力得到了保证，还能够使广大消费者的服务效果与服务体验得到更进一步的增强。同时还可以将网络直播等工具运用到日常实际服务过程中去，企业将这些工具充分的利用起来，可以与老用户进行高效性、全面性、系统性的互动，正是由于互联网背景下服务互联网化的不断深入，许多服务上所存在问题及不足都可以依靠服务智能化来进行解决。当产品进行智能化升级之后，如果出现任何问题以及不足，都能够运用远程操控等方式与客户进行及时有效的沟通，并指派相应的工程师上门为消费者进行服务，或者通过远程控制对问题进行解决，使用户的服务体验以及服务质量得以更大程度上的提升，避免出现资源浪费的不良现象。同时还可以将后台的数据分析运用起来，在对产品进行设计过程中可以根据用户体验思维来得以实现。对于服务产品化而言，企业要想获取到更多的经济效益以及资源，就应该将优质的服务产品提供给广大消费者[3]。

（三）思维变革是服务变革的前提，不断完善和提高服务链条的认知教育

当前终端服务一般不是被90后所接纳的，这就需要提升产品的服务定位以及销售方式的优化，成本高是行业面临的最大困难，对于海尔的代理商以及服务商而言，他们对服务的认知予以了更高的重视程度，但是有很多一部分品牌的终端代理商以及服务商并不注重服务产品化，只注重销售差价的销售思维，对于四季沐歌而言，其中许多代理商一些服务商并没有对服务产品化进行全面性、系统性、有效性的感悟以及了解，没有进一步增强对服务变革的重视程度，熟人销售、口碑销售、免费服务意识较强是当前三四级市场的普遍态势，最主要是消费者三包以及三包服务理念深入广大消费者的内心，这也充分展示了有偿服务轉型的困难之一就是用户认知。要想使城乡服务资源匮乏以及平衡的问题得以全面性、系统性、有效性地解决，就应该将更高的关注力度放置在乡镇市场，对于四季沐歌而言，它的优势就是乡镇市场，能够使其企业自身的服务转型得以更好更快的实现，这充分说明了要将自身的优势特点发挥出来，这样才能够真正意义上的使企业在以后的发展道路上呈现健康可持续性。

结束语

通过对上面的内容进行深层次的探讨与分析，我们不难看出，家电企业为了能够使自身的发展呈现健康可持续性，就要对以服务产品化打造共赢的服务体系予以更高的重视程度，使其能够顺应当今社会时代发展的新潮流，与网络新技术进行紧密融合，更大程度上的提升自身的服务效果以及服务质量，让广大消费者能够予以家电企业更多的信任，帮助家电企业获取到更为丰厚的经济效益以及良好口碑，帮助家电企业能够在以后的发展道路上越来越好。

参考文献

[1]孙文.更重要的是产品化[J].电子科技. 2001（03）

[2]丁芳颐，肖利红，孟卫辉，刘国明，刘江.航天产品化标准体系架构研究[J].航天工业管理. 2014（11）

（作者单位：珠海格力电器股份有限公司）