触摸屏幕，还是点击鼠标？
2019-03-29吴继飞于洪彦刘容
吴继飞 于洪彦 刘容
[摘要]现有关于游客互动的研究大多基于人际互动的情景，忽略了人机互动及其发挥的效应。文章基于互动理论，将人机互动分为直接和间接人机互动，构建了直接和间接人机互动影响在线游客愉悦体验及其中介、边界机制模型。通过网络爬虫和实验两种方法分别获取1449位游客和265位被试实证数据，运用方差分析和回归分析方法检验研究假设。结果表明，人机互动显著地影响在线旅游的游客愉悦体验，游客投入度和旅游产品类型分别起着中介和调节作用。对于享乐型旅游产品，游客投入度中介了人机互动对游客愉悦体验的正向影响。而对于实用型旅游产品，游客投入度的中介作用不显著。该研究不仅丰富了游客互动理论研究，还对旅游企业运用人机互动策略提升游客体验具有重要的实践意义。
[关键词]在线旅游;人机互动;愉悦体验;投入度 [中图分类号]F59 [文献标识码]A
[文章编号]1002-5006（2019）01-0034-10
Doi： 10.19765/j .cnki.1002-5006.2019.01.009
引言
随着互联网及通信技术的突飞猛进，顾客正从传统的台式电脑点击鼠标接触产品，向智能手机触摸屏幕接触产品迁移[[1-2] 。与此同时，智能手机已经渗透到了多样化的在线旅游体验活动，更多的游客愿意使用智能手机开展在线旅游体验活动，例如，在线搜索、浏览、支付及分享等[3] 。中国最大的旅游网站，携程网不仅提供了电脑版的在线平台，还提供了移动App，以致游客不仅可以使用电脑在办公室和家中在线旅游体验，还可以使用智能手机随时随地的在线旅游体验。为了便于游客在线搜索、浏览和分享等在线旅游活动，诸如途牛、马蜂窝、去哪儿等旅游企业也纷纷提供了电脑版的在线平台和智能手机App，吸引游客更好地与旅游产品互动，并提升在线旅游的游客体验。正是由于游客在线旅游产品浏览、信息搜索和分享等体验活动从台式电脑向智能手机迁徙的趋势[4] ，旅游企业也正在尝试借助智能手机提升游客在线旅游活动的愉悦体验。
从互动理论出发[5] ，多样化的电子设备可以归纳为两类人机互动[6] ：直接人机互动和间接人机互动。直接人机互动是指游客直接触摸电子设备的屏幕来控制目标的一系列行为，例如，游客直接通过触摸智能手机、平板电脑在线浏览、搜索北京八达岭长城的旅游产品相关信息。而间接人机互动是指游客通过借助鼠标间接接触电子设备的屏幕来控制目标的一系列行为，例如，游客通过鼠标控制台式电脑、笔记本电脑在线浏览北京故宫。那么，直接人机互动和间接人机互动是否会影响在线旅游活动的游客愉悦体验呢？直接和间接人机互动影响游客愉悦体验的作用机制是什么？针对不同的旅游产品，直接和间接人机互动对游客愉悦体验的影响是否有所不同呢？本文通过比较直接和间接人机互动对游客愉悦体验的影响来回答这一系列问题。
关于游客互动与游客体验方面的研究已经取得了丰富的研究成果。游客互动囊括了游客与游客、游客与导游、游客与旅游产品之间的语言、意识及动机等要素层面的信息传递与交流活动。游客互动是旅游者提升游客体验、游客满意及幸福感积极结果的重要方式。有关游客互动研究发现，游客与导游之间互动质量正向影响游客体验的感知价值和满意度[7] ;游客间互动正向影响游客体验[8-9] 、游客满意度[10-11] 、再惠顾意愿[8] 、主观幸福感和社会联结[12] 。然而，现有游客互动和游客体验的研究主要关注人际互动层面，例如，游客与导游之间的互动[7] 、游客与游客之间的互动等[8，10，12] ，忽略了与游客体验活动日益普及的人机互动对游客体验的影响[13] 。缺乏对人机互动的研究，导致学术界和实务界不能全面地洞悉和揭示游客在线旅游的积极体验形成机制及影响因素，以及无法更好地预测游客在线旅游体验的行为决策。
基于此，本文从互动理论的人机互动维度[5，6，13] 出发，关注游客在线旅游体验过程，将人机互动区分为直接人机互动和间接人机互动，探索两者是否以及如何影响在线旅游游客愉悦体验的作用机制，这不仅可以激发更多的學者关注旅游产业日益普及的人机互动及其发挥的潜在心理效应，还有助于旅游企业运用人机互动策略提升旅游体验，提供营销启示。本文组织安排：首先，对相关理论进行回顾和提出研究框架及假设;其次，分别通过二手数据和实验数据检验本文理论框架和假设;最后，总结研究结论及讨论。
1 文献回顾与假设发展
1.1游客互动：直接和间接人机互动
作为旅游消费情景中重要的游客行为活动，游客互动不仅正向影响游客体验[8] 、游客满意[10] ，还有助于提升再购意愿和游客幸福感[12] 。游客互动涵盖了游客与导游服务人员、游客与游客之间、游客与旅游产品之间的语言、意识及动机等要素层面的信息传递与交流，随着互联网及社交媒体的日益普及，游客互动已渗透到了旅游日常中，人们每天通过电子设备传递、交流及分享信息，极大地影响了在线旅游等产业的发展。学者们基于互联网及社交媒体环境，将游客互动分为人际互动和人机互动[5] 。人际互动（interpersonal interaction）是指互联网及社交媒体中成员之间进行语言、意识、动机等要素层面的沟通和交流，既包括游客与游客之间的动态互动，还包括游客与服务人员之间的动态互动，例如，旅游社区游客之间的互动、游客与社区版主或旅行社服务人员之间的互动。人机互动（ human-computer interaction， HCI）是指游客通过使用电子设备与网络虚拟内容的各种要素层面的交互，电子设备既包括游客自己拥有的台式电脑、笔记本电脑、平板电脑、智能手机，还包括企业提供的电子显示屏、触摸屏导航等交互性电子设备。例如，游客通过触摸智能手机屏幕或点击电脑鼠标等互动方式在线浏览旅游产品、搜索旅游信息以及分享旅游体验。关于游客互动方面的研究取得了丰硕的成果，例如，有研究表明游客与导游之间互动质量正向影响游客体验的感知价值和满意度[7] ，还有研究发现游客间互动正向影响游客体验[8] 和满意度[10] 、主观幸福感和社会联结[12] 。但现有游客互动研究高度集中在互联网及旅游情景下的人际互动领域，忽略了日益普及的人机互动及其发挥的潜在效应。
实际上，日益多样化的电子设备界面是游客人机互动的重要介质和具體表现形式。借鉴人机互动理论及其现有研究[5-6]，本文将游客人机互动分为直接人机互动和间接人机互动。直接人机互动（ direct human-computer interaction）是指游客直接触摸电子设备屏幕上所想触摸的目标位置。间接人机互动（indirect human-computer interaction）是指游客借助鼠标、触控板、键盘等设备间接地接触所想接触电子设备屏幕上的目标位置。基于此，本文从人机互动理论出发，将游客人机互动区分为直接和间接人机互动，考察电子设备的两种人机互动对游客在线旅游的愉悦体验的影响及其作用机制。
1.2直接和间接人机互动与游客愉悦体验
愉悦的旅游体验在人们生活和福祉中起着至关重要的作用，例如，旅游的愉悦体验有助于塑造人们的身份认同和提升生活满意度。因此，理解与探索更多形成人们旅游愉悦体验的因素尤为重要。在线旅游体验活动中，游客与电子设备之间的人机互动是游客实现在线旅游和共创旅游体验的重要途径。游客直接和间接人机互动的差异影响着游客的愉悦体验，具体而言，与间接人机互动相比，直接人机互动的游客通过手指直接触摸屏幕，能够与旅游产品进行更平滑、更直接、更及时的反馈交互[14] ，引发游客更高的互动性感知[15] ，更多地投入到在线旅游体验活动的过程[16] ，促进游客产生更加积极的情感反应和愉悦体验[3，17] 。相关实证研究表明，旅游App的互动性感知正向影响游客的流体验（ flow experience），网站互动性感知正向影响个体的情感体验[17] ，游客与游客之间的互动有助于提升游客体验[9-10] 。综上所述，本文提出以下假设：
H1：与间接人机互动相比，直接人机互动能够诱发游客更高的愉悦体验
心理学研究认为，驱动愉悦与快乐的一个关键因素是人们投入旅游体验的程度[18-20] 。投入度（engagement）是指，游客在旅游体验过程中投入注意力的程度以及沉浸的程度[18-20] 。尽管关于游客个体特征和旅游景区情境因素可能会影响旅游体验的投入度，但本文重点探索一个日益普遍且重要的现象——人们在线旅游体验中与电子设备之间的人机互动形式：触摸屏幕（直接人机互动）和点击鼠标（间接人机互动）。游客与电子设备之间的人机互动是游客实现在线旅游和共创旅游体验的重要途径，本文认为游客投入度在人机互动与游客愉悦体验之间起着中介作用。
人机互动能够诱发游客在线旅游体验的投入度。在线旅游体验活动中，与间接人机互动相比，直接人机互动的游客通过手指直接触摸屏幕，能够与旅游产品进行更平滑、更直接、更及时的反馈交互[14] ，同时与旅游产品的交互更加频繁[15] ，更多地投入在线旅游体验活动的过程[16] ，提升游客更高的情感反应和愉悦体验[18-20] 。此外，与间接人机互动相比，直接人机互动通过直接触摸屏幕，更好地拉近了与旅游产品的距离，能够更好地控制在线旅游体验过程[21，22] ，可以更容易地投入注意力、情感及行动到在线旅游体验活动，从而增加了游客投入度。
游客投入度正向影响游客愉悦体验。愉悦体验是游客体验的关键维度[23-24] ，反映了游客从体验活动中获取的快乐情感水平，决定着一项旅游体验活动的成败。心理学研究认为增加游客投入度是提升愉悦体验的重要方法[19] 。当游客高度投入在线旅游体验活动中，他们更愿意将在线旅游体验视为自我不可分割的部分[25] 和有价值的伙伴[26] ，增加了游客对在线旅游体验更深入的了解和依恋[27] ，并给予在线旅游更加积极的情感反应，进而提升游客对于在线旅游体验的愉悦感[18-20] 。有关旅游体验的实证研究发现，游客高度投入旅游过程，能够显著地提升旅游体验的乐趣[19] 和增加游客再预订行为[28] 。事实上，投入度作为一种积极的心理状态，当游客高度投入在线浏览、搜索旅游体验活动时，自动地诱发游客产生沉浸体验[18-20] 和形成他们在线旅游的愉悦体验。因此，本文提出如下假设：
H2：游客投入度中介了人机互动对愉悦体验的影响，即与间接人机互动相比，直接人机互动通过诱发更高的游客投入度，进而提升游客的愉悦体验
1.3 旅游产品类型：享乐型和实用型旅游产品
旅游产品的认知（ cognition）和情感（affect）属性是影响人们旅游文化消费行为决策的重要因素。实际上，旅游产品认知和情感属性并非是同一个维度的两个极端[29] ，每个旅游产品都具有不同程度的情感和认知的属性[30] 。因此，不同的旅游产品带给游客的认知收益和情感收益也有所差异。即游客从不同的旅游产品体验活动中学到的知识和享受到的情感体验也会有所不同。基于此，借鉴产品及其蕴含的属性差异[31-33] ，本文将旅游产品区分为两类：享乐型旅游产品和实用型旅游产品。享乐型旅游产品（hedonic）通常是出于享乐和感官娱乐的动机和具有较高享乐属性的旅游产品，例如，度假山庄、主题乐园、水上乐园、野生动物乐园等。实用型旅游产品（utilitarian）通常是由知识需要驱动和具有较高认知属性的旅游产品，例如，井冈山、北京故宫、曲阜三孔等。
享乐和实用型旅游产品均为游客提供了情感和认知方面的利益[32，34-35]，但它們有所不同：游客从享乐型旅游产品中获得更多的是关于旅游体验的情感享受，而从实用型旅游产品中学习到更多的是关于旅游产品的知识。正因为两类旅游产品的属性差异，所以旅游产品类型影响着游客投入度在人机互动与愉悦体验之间的中介作用。具体而言，对于享乐型旅游产品，可以引发游客更多的情感反应，与感官方面加工联系更加密切，通常伴随着即时的生理反应和行动导向[36]。当游客在线浏览旅游产品、搜索产品信息、分享旅游产品体验时，直接人机互动比间接人机互动更能够零距离直接地触摸旅游产品，实现迅速地、频繁地与享乐型旅游产品发生交互[15]，更多地投入享乐型旅游体验活动。心理学研究表明，人们更多地投入旅游活动中能够诱发更高的愉悦体验[19]。因此，在体验享乐型旅游产品时，游客投入度中介了人机互动与愉悦体验之间的关系，即与间接人机互动相比，直接人机互动诱发更高的游客投入度，进而产生更高的愉悦体验。对于实用型旅游产品，主要是为游客提供了认知层面的知识性收益，与高阶抽象的信息加工更加相关，通常伴随着认知层面的推理和思考[36]。当游客通过直接人机互动或间接人机互动参与实用型旅游产品体验活动，均需要游客投入认知层面的信息加工和思考。因此，游客从实用型旅游体验活动中，获得更多的是关于知识性收益，而关于情感方面的愉悦体验相对较少。换言之，对于实用型旅游产品，直接和间接人机互动需要游客投入更多的认知层面的信息加工和思考，并不需要游客投入太多情感层面的信息加工[36]，从而导致直接和间接人机互动对游客投入度及愉悦体验的影响并不存在显著差异。综上所述，在体验实用型旅游产品时，直接和间接人机互动不会通过游客投入度影响游客的愉悦体验。因此，本文提出如下假设：
H3：旅游产品类型调节了游客投入度在人机互动与愉悦体验之间的中介作用，即对于享乐型旅游产品，人机互动通过游客投入度影响游客愉悦体验（H3a）;对于实用型旅游产品，游客投入度的中介作用不存在（H3b）
综上，本文理论模型如图1所示。本文通过两项实证研究探索与检验人机互动提升旅游愉悦体验的中介机制及其边界理论模型。具体而言：研究一利用在线旅游体验评价数据探索直接和间接人机互动对旅游体验评价的影响;研究二采用实验研究进一步探究人机互动与游客愉悦体验之间关系的中介和调节机制。
2 研究一：来自携程网游客体验评价的证据
研究一目的在于利用携程网二手数据探索直接人机互动（智能手机）和间接人机互动（电脑）是否影响游客体验评价（Hl）。携程网采集的二手数据具有较好的外部效度，反映了真实、客观的游客行为。但二手数据呈现出的结果可能受到多个因素的共同作用，难以清晰地剥离各个因素所产生的作用。携程网关于游客体验评价的二手数据既融合了游客对互动性本身的评价，也融合了游客对旅游产品本身的评价。因此，研究一初步探索人机互动与游客体验之间的关系，暂不探究其微观机制。
2.1数据获取
研究一选择了携程网目的地为“张家界”（销量最高且游客体验评价最多的旅游产品②），利用“八爪鱼采集器”采集了从2014年11月19日至2017年5月3日共计1449位游客关于“张家界”旅游体验评价数据，该旅游产品在数据采集期间并没有出现手机App促销，因此，本研究控制了手机App促销的影响。携程网关于游客体验评价既包括游客体验的总体评价，也包括对导游讲解体验与住宿餐饮体验的评价，游客体验评价主要采用了Likert 5点量表，1表示游客对体验评价很不满意，5表示游客对体验评价很满意。携程网提供了关于游客体验评价所使用的设备信息，既有游客使用电脑（携程电脑版），也有游客使用智能手机App（携程App）。依据游客体验评价所使用设备，将其分为直接人机互动（触屏：智能手机）和间接人机互动（鼠标：电脑），构建了人机互动（直接vs.间接）的单因素组间研究设计，检验在线旅游直接和间接人机互动对游客体验（总体体验、导游讲解体验、住宿餐饮体验）的影响。
2.2研究结果
采集了有效的1449个旅游体验评价样本，将直接人机互动（使用智能手机评价游客体验）编码为1，间接人机互动（使用电脑评价游客体验）编码为0，直接和间接人机互动分别为1026个和423个。方差分析结果如图2所示，与间接人机互动相比，直接人机互动显著提升了游客的总体体验（M直接人机互动=4.76直接人机互动=4.84，F=9.687，p<0.01）。此外，对于住宿餐饮体验，直接人机互动也显著高于间接人机互动（M直接人机互动=4.56直接人机互动=4.65，F =6.139，p<0.05）;对于导游讲解体验，直接人机互动也边际显著高于间接人机互动（M直接人机互动=4.87直接人机互动=4.91，F=2.970，p=0.085<0.1）。因此，Hl得以支持。
研究一通过对旅游网站游客体验数据分析发现，与间接人机互动相比，直接人机互动有助于提升游客体验评价。这为直接和间接人机互动影响游客愉悦体验提供了初步证据，但还存在不足：无法排除游客体验评价所在场所等因素的影响;难以剥离人机互动和旅游产品本身及其他诸多因素所导致的游客体验的差异;无法揭示人机互动影响游客体验的中介机制。
3 研究二：来自实验室实验的实证证据
研究二采用实验室实验方法，探索并揭示人机互动影响游客愉悦体验的中介及调节机制。同时，为了排除直接和间接人机互动所使用设备屏幕大小的影响，选择了“联想MIIX210”二合一笔记本设备（屏幕尺寸10.1英寸，屏幕分辨率1280x800），这个设备既可以为直接人机互动提供了触摸屏幕的方式完成实验过程，又可以为间接人机互动提供点击鼠标的方式完成实验过程。
3.1 研究前测
本研究中享乐型和实用型旅游產品分别选择了芜湖方特欢乐世界和孑L庙，73名大学生（平均年龄为20.671岁，女性44人，占总体比例为60.274%）参与了关于一对旅游产品（方特欢乐世界vs.曲阜孔庙）的类型属性的调查。他们被要求比较这两个旅游产品属于享乐型旅游产品的程度（哪个旅游产品更有吸引力？哪个旅游产品更有乐趣/好玩？两个题项间的相关性，r= 0.865）和属于实用型旅游产品的程度（哪个旅游产品更有用？哪个旅游产品更有益？两个题项间的相关性r= 0.902）。每个题项的分值分布从一3（表示完全同意“方特欢乐世界”）到+3（表示完全同意“曲阜孔庙”）。运用单样本t检验结果表明，他们更倾向于将方特欢乐世界（vs.曲阜孔庙）认定为享乐型旅游产品（M= - 2.260，显著小于0，t （72）= -17.613，p<0.001），将曲阜孔庙（vs.方特欢乐世界）认定为实用型旅游产品（M= 2.171，显著大于0，t （72）= 18.867，p<0.001）。这表明本研究选择的两类旅游产品的操控取得了成功。此外，研究前测还调查了大学生对曲阜孔庙和方特欢乐世界的熟悉程度、偏好程度，采用Likert7点量表，1表示熟悉或偏好程度非常低，7表示熟悉或偏好程度非常高。采用配对样本t检验结果表明，他们对曲阜孔庙和方特欢乐世界的熟悉程度（M曲阜孔庙= 4.918vs.M方特欢乐世界=5.014，t（72）= -1.153，p=0.253）、偏好程度（M曲阜孔庙=5.069 vs.M方特欢乐世界=5.178，t（72）= -1.270，P=0.208）没有显著性差异。这表明本研究控制了旅游产品的熟悉程度及偏好对游客体验的影响。
3.2 研究设计与程序
本研究招募了265名在校大学生（平均年龄为20.7547岁，女生占总体的63.3962%），采用2人机互动类型（直接vs.间接人机互动）x2产品类型（享乐型产品vs.实用型产品）组间实验设计。为了激励被试更好地完成实验过程，本研究给予所有被试5元人民币和1套印有中山大学Logo的明信片作为奖励。所有被试被随机分配到4个实验组别。人机互动类型的操控为：所有被试使用相同的“联想MIIX210”二合一的计算机设备，直接人机互动被试使用固定在实验桌支架上的“联想MIIX210”二合一设备的触屏功能，通过触摸屏幕完成整个实验过程;而间接人机互动被试使用固定在实验桌上的“联想MIIX210”二合一设备的鼠标功能，通过点击鼠标完成整个实验过程。旅游产品类型的操控为：实用型旅游产品选取了“曲阜孔庙”景点，享乐型旅游产品选取了“方特欢乐世界”。
首先，直接人机互动组（n= 132）和间接人机互动组（n= 133，占比50.1887%）的被试分别使用触摸屏幕或点击鼠标方式在线浏览体验“方特欢乐世界”或“曲阜孔庙”旅游产品的图片和文字信息。其次，所有被试对“方特欢乐世界”或“曲阜孑L庙”的在线旅游的愉悦体验进行评价，愉悦体验的测量来自Diehl等的研究[19]（α=0.749），包括“这次在线旅游体验，我感到很愉快;这次在线旅游体验，我觉得很有趣;这次在线旅游体验过程，我很享受”等3个条目。
再次，所有被试完成投入度、易用性、控制感等变量的测量任务。游客投入度的测量借鉴了Diehl等研究[19]（a= 0.801），包括“在线浏览这个旅游产品过程，我觉得沉浸其中;在线浏览这个旅游产品过程，我觉得时间过得很快;在线浏览这个旅游产品过程，我觉得我全神贯注”等3个条目。易用性的测量取自Kim等的研究[37]（a=0.800），包括“使用这个设备在线浏览，对我来说很简单;熟练地使用这个设备，对于我来说很容易;我觉得使用这个设备浏览产品很容易”等3个条目。控制感的测量参考Schifter等的研究[38-39]（a=0.898），包括“我能顺利地完成此次在线旅游体验过程，我能较好地掌控此次在线旅游体验过程”2个条目。所有问题采用7点Likert量表，1表示负向程度非常低，7表示正向程度非常高。
最后，被试填写诸如性别、年龄、家庭所在地、该景点旅游经历等信息，并向被试致谢和说明实验目的。
3.3 研究结果
（1）H1和H2的检验。本研究运用方差分析检验人机互动对游客投入度、愉悦体验的影响，结果表明，直接人机互动比间接人机互动引发被试更高的投入度（M间接人机互动=4.5639间接人机互动=5.0808，F= 12.574，p<0.001）和更高的愉悦体验（M间接人机互动=4.8321间接人机互动=5.1894，F=9.357，p<0.005），再次证实了Hl。
为了检验游客投入度的中介效应，本研究使用Bootstrap中介分析方法[40]，选择简单中介模型（即模型4），将样本量（bootstrap samples）设定为10000，取样方法（bootstrap CI method）选择偏差校正的非参数百分位法（bias corrected），置信区间的置信度（ confidence intervals，CI）为95%，。模型4的相关变量设定：自变量为人机互动（直接和间接人机互动分别为1和0），因变量为愉悦体验，中介变量为游客投入度，控制变量包括易用性、控制感、性别.年龄等。中介分析结果表明，游客投入度在人机互动与愉悦体验之间起到了显著的中介作用（B= 0.8021，95% CI，0.2442～0.5758，区间不包含0），因此，与间接人机互动相比，直接人机互动通过增强游客投入度提升愉悦体验，证实了H2。
（2）H3的检验。首先，本研究运用方差分析考察人机互动与产品类型的交互效应，结果表明，人机互动与产品类型对游客投入度（F=7.215，p<0.01）、愉悦体验（F= 11.864，p<0.001）的影响存在显著的交互作用，如图3所示：对于享乐型产品，直接人机互动比间接人机互动更能提升游客愉悦体验（M间接人机互动=4.8971间接人机互动=5.6092）和投入度（M间接人机互动=4.7402间接人机互动=5.5381）;对于实用型产品，直接人机互动与间接人机互动对于愉悦体验（M间接人机互动=4.7641 vs.M间接人机互动=4.7151）和投入度（M间接人机互动=4.3795 vs.M间接人机互动=4.5645）并没有显著差异，初步支持了H3。
其次，本研究使用Bootstrap中介分析方法[40]检验H3。选择有调节的中介检验模型（即模型7），该模型的样本量、取样方法及置信度的设定与模型4相同。模型7的相关变量设定如下：人机互动类型作为自变量（直接和间接人机互动分别编码为1和0），旅游产品类型作为调节变量，游客投入度作为中介变量，愉悦体验作为因变量，控制感、易用性、性别、年龄等作为控制变量。分析结果显示，有调节的中介指数（Index of moderated mediation）为0.3839，估计区间为（0.0528，0.7379）不包括0，表明有调节的中介模型成立。具体而言：对于实用型旅游产品，游客投入度在人机互动与愉悦体验之间并未起到显著的中介效应（中介检验结果包含0;一0.0811～0.4600）。而对于享乐型旅游产品，游客投入度在人机互动与愉悦体验之间起到显著的中介效应（中介检验结果不包含0;0.3910～0.7751）。因此，证实了H3。
研究二弥补了研究一采用网络二手数据的不足，通过运用实验室实验方法，进一步检验并揭示了人机互动影响在线旅游愉悦体验的中介及调节机制。相对于间接人机互动，直接人机互动显著地提升了愉悦体验，游客投入度在其中起着中介作用。同时，旅游产品类型调节了游客投入度在人机互动与愉悦体验之间的中介作用，对于享乐型旅游产品，游客投入度中介了人机互动与愉悦体验之间的关系，而对于实用型旅游产品，游客投入度在人机互动与愉悦体验之间的中介作用不存在。实用型旅游产品蕴含着认知层面的知识性收益，与高阶抽象的信息加工更加相关，通常伴随着认知层面的推理和思考[36]，而关于情感方面的愉悦体验相对较少。实用型旅游产品的属性特征决定了直接和间接人机互动都需要游客投入更多的认知层面的信息加工和思考实用型旅游产品，并不需要游客投入太多情感层面的信息加工[36]，从而导致直接和间接人机互动对游客投入度及愉悦体验的影响并不存在显著差异。
4 结论
4.1 研究结论与理论贡献
本文通过二手数据和实验数据两项研究，探究了直接和间接人机互动是否影响在线旅游愉悦体验及其中介、边界机制。研究一利用携程网二手数据检验了直接人机互动（智能手机）和间接人机互动（电脑）与游客体验评价之间的关系。研究一结果发现，直接人机互动的游客比间接人机互动的游客能够生成更高的旅游体验，包括旅游体验、导游讲解体验、食宿餐饮体验。研究二采用实验室实验方法直接操控人机互动和产品类型，进一步检验并揭示了人机互动影响在线旅游愉悦体验的中介及调节机制。结果发现：（1）与间接人机互动相比，直接人机互动能够显著地提升在线旅游的愉悦体验;（2）游客投入度是人机互动影响游客愉悦体验的重要中介机制;（3）游客投入度在人机互动与游客愉悦体验之间的中介作用受到旅游产品类型的调节。对于享乐型旅游产品，直接人机互动通过提高游客投入度而提升游客愉悦体验;但对于实用型旅游产品，游客投入度在人机互动与愉悦体验之间不存在中介作用。本文具有以下3个方面的理论贡献：
首先，现有游客互动主要关注人际互动（游客间互动等[8-10]、游客与导游互动[7]），鲜有研究关注人机互动[13]。本文将人机互动区分为直接和间接人机互动，并通过两项研究验证了直接和间接人机互动显著影响游客愉悦体验，结论填补了游客人机互动在游客互动领域的空白，丰富了游客互动理论中有关游客人机互动作用的研究。
其次，当前对游客体验的研究通常关注游客间互动行为对游客体验的影响作用[8-10]。本文从游客人机互动视角研究了游客愉悦体验的影响因素，结合游客投入度和产品类型探讨人机互动与愉悦体验之间的关系。研究发现游客投入度中介了享乐型旅游产品的人机互动与愉悦体验之间的关系，丰富了游客体验的影响因素研究。
最后，现有关于投入度的理论研究多聚焦在体验活动的特征对投入度的影响，例如，人们更容易投入到富含内在趣味的娱乐休闲体验、巅峰体验活动[41-42]。本文发现了人机互动也能影响游客体验的投入度，進而提升游客体验的愉悦感，研究结论扩展了游客投入度的前因变量研究，丰富了游客投入度在旅游决策中的应用。
4.2 营销启示
本文对旅游企业运用人机互动策略提升游客体验方面具有重要的营销意义：
首先，本文表明游客与不同电子设备之间的人机互动显著影响游客愉悦体验，游客投入度和旅游产品类型分别起中介作用和调节作用。研究结论有助于加深旅游企业对游客与不同电子设备之间的人机互动所发挥作用的理解，旅游企业运用人机互动策略提升游客愉悦体验时，应该充分考虑游客投入度及旅游产品类型的作用。
其次，本文发现游客与电子设备之间的人机互动对享乐型旅游产品的愉悦体验具有显著的影响。对于享乐型旅游产品，建议旅游企业为游客提供手机App，游客通过与手机App进行直接人机互动，更多地投入到在线旅游体验活动中，进而提升游客的愉悦体验。
最后，研究表明直接人机互动（比间接人机互动）有助于提升享乐型（相对于实用型）旅游产品的游客愉悦体验。研究结论为旅游景区信息化建设提供了支撑，对于享乐型旅游产品，建议旅游企业在旅游景区安装触屏电子设备（例如，触屏电脑、触屏查询机），游客可以使用触屏电脑或触屏查询机在线搜索、查询景区信息，提高游客投入度和愉悦体验。
4.3 局限与未来研究方向
本文也存在一些不足：首先，本文探讨了正面的人机互动对游客体验的影响及其作用机制，而负面的人机互动可能会引发出游客更多的负面情感反应，负面情感反应不仅危害游客心理健康，还可能产生负面的口碑等行为。因此，负面的直接和间接人机互动如何影响游客体验将成为未来重要的研究方向之一。其次，本文研究了直接和间接人机互动在游客投入度上的差异，直接和间接人机互动可能还存在其他差异，其他差异是否影响游客体验作为未来研究方向之一。最后，本文侧重关注了人机互动对游客愉悦体验影响及其作用机制，而游客体验是一个多维度的构念，还包括感官体验、社交体验及认知体验等维度[4，24]，关于人机互动是否影响游客其他维度体验，也是未来研究方向之一。
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