医院患者投诉调查分析

2019-03-28

福建质量管理 2019年19期

(泰州市人民医院江苏泰州 225300)

社会发展进入新纪元，随着互联网医疗建设，人们日益重视维护自身权利意识，在就诊全程中，患者均可通过互联网查询疾病相关信息，而由于患者缺乏医疗知识、网络媒体的误导等原因，导致患者因对医学的片面了解而产生医疗投诉。医疗投诉已严重影响医院的医疗秩序和医护人员的工作积极性[1]。近年来，随着医改政策的推进，医患投诉、纠纷与医疗质量安全管理也在不断健全。本文通过对近三年来的医疗投诉案例进行分析、总结，从而探讨如何进一步改善医疗服务、改进医疗质量，提高患者满意度。

一、资料与方法

(一)一般资料

选取2016年1月至2018年12月医院医患沟通办公室接到的393例事件作为研究对象，手术系统、非手术系统、医技科室、服务窗口等所有科室均在投诉范围之内。

(二)研究方法

采用Excel软件对接待的所有投诉的投诉时间、投诉科室、投诉原因进行分析、对比(若1例投诉案件涉及多个投诉科室、投诉原因，则按多个投诉分别计算)。

二、结果

(一)投诉原因

统计2016-2018年投诉总例数，2016年125例、2017年160例、2018年108例，共计393例投诉。根据患者投诉诉求，分析投诉原因，主要存在沟通告知、服务态度、工作责任心、疾病并发症、技术因素、科室管理、围手术期管理、恶意取闹、对医疗欠缺了解，以及其他情况等因素。分析2016-2018年393例病例，有103例投诉因患者对医疗缺乏了解，占比26%；54例因医生诊疗能力操作技术欠佳，占比14%；48例因医生沟通告知工作不到位，占比12%；42例因医生工作缺乏责任心，占比11%；32例因患方恶意取闹，占比8%；31例因患方无法接受手术并发症的发生，占比8%；18例因科室管理不当，占比5%；18例因患者不理解疾病进展转归，占比5%；13例因围手术期管理不当，占比3%；34例因其他非医疗因素，占比8%。

(二)投诉科室分布

分析投诉高风险科室，根据年投诉例数排序(≥5次/年)，2016年投诉高风险科室为创伤骨科(12次)、妇科(9次)、心血管内科(7次)、消化内科(7次)、胸心外科(6次)、呼吸内科(6次)、感染性疾病科(6次)、产科(6次)、耳鼻喉科(5次)；2017年投诉高风险科室为妇科(19次)、急诊科(8次)、胸心外科(8次)、产科(7次)、脊柱外科(7次)、消化内科(6次)、创伤骨科(5次)、门诊服务窗口(5次)、皮肤科(5次)、心血管内科(5次)；2018年投诉高风险科室为妇科(19次)、消化内科(7次)、耳鼻喉科(7次)、儿科(7次)、急诊科(6次)、产科(6次)、甲乳外科(5次)。2016-2018年投诉高风险科室前10名依次为妇科、产科、急诊科、消化内科、胸心外科、耳鼻喉科、儿科、脊柱外科、甲乳外科，门诊服务窗口。

三、讨论

2017年较2016年医疗投诉案例增加35例，增长率28%，原有的投诉、纠纷处理制度、流程、预案均需进行梳理，重新制定“医疗安全事件报告制度”和“泰州市人民医院医疗考核办法”，疏通和规范了投诉处理流程。加强制度落实，在日常工作中，不定期对病历进行抽查，抽查范围涵盖全院所有病区，重点检查投诉高风险科室，检查内容主要围绕核心制度对医患沟通记录、术前讨论、知情告知、特殊检查治疗等医疗文书进行检查，为处理医疗纠纷、提高医疗质量安全提供制度保障。

本次调查研究显示医疗投诉发生的原因以医患沟通、医疗技术、服务态度和手术并发症为主，这与文献报道有相似之处[2-3]。26%的投诉与患者对医疗不了解有关，这方面可看做是医患沟通工作不到位，患者对其疾病未有充分的了解、对其进行的必要影像学和生化检查不知悉。医患沟通不到位是目前医疗投诉产生的主要原因，部分需要排他性诊断的疾病，患者认为做了很多非需要的检查；诊断性治疗在某些患者看来是被医生拿来当做“小白鼠”；功能性疾病在经过多种方案的治疗后病情可能仍没有较明显的改善，这些情况在一定程度上增加了医患信任危机[4]。若医患沟通到位，不仅能够减少投诉的产生，亦有利于纠纷的解决。有文献报道191例没有产生赔偿的纠纷，多数是通过与患者及家属沟通后解决的，占投诉比39.7%[2]。加强医患沟通的培训，以全员讲座、微信科普、宣传单页等多种形式加强医护人员沟通技能培训，以期增加医患交流效率。

加强业务技能的提升。医院的诊疗技术对医院发展具有举足轻重的地位，14%的投诉案例因患者对医生诊疗操作不满。医院应注重“三基三严”，及时进行三基培训，通过对医务人员基础知识进行考核，提高专业素质能力，巩固扎实的基础知识，提高为病人服务的质量，同时进行十八项核心制度的培训，从而规范诊疗行为，提高诊疗能力。加强人员操作技能培训，院内知识宣教、手把手教学，院外进修学习，从而引入诊疗新技术，逐步推广，平稳的推进技术提升。

工作责任心与服务态度主要是由于不能及时为患者进行诊疗，不按医院流程办事，导致患者或家属在医院病房大楼之间多走冤枉路，可能导致患者病情加重而产生的投诉。这类投诉主要与医生的个人教育素质、医德水平和医院管理有关。加强医德教育，重视医院文化熏陶，增加医德考评，将每月投诉情况进行全院通报，对发生医疗投诉高风险的科室及个人进行约谈，必要时追究责任到个人，给予相应处分，使医生充分认识到提高医德的迫切性，提高医师个人警觉性。

本研究显示投诉最多的科室是妇科，其次为产科、急诊科、消化内科、胸心外科，另外门诊服务窗口发生率也较高，投诉以外科系统为主，这与国内部分报道相似。外科系统以手术并发症的发生和围手术管理为主，与患者术前评估、术式选择、术者操作技巧、术后护理等多种因素有关。不同科室投诉风险差异较大，这与科室相关疾病种类、科室医师队伍能力、患者疾病发展程度、科室技术力量以及科室管理有关。急诊科、心血管内科、消化内科、普外科等科室危重比例较高，疾病进展快、预后差，投诉发生率较高；创伤骨科、妇科、产科、脊柱外科等科室发生投诉的比率较高主要与科室管理有关。因此，加强学科建设，规范科室管理对降低投诉发生率、提高患者满意度意义重大。