饭店员工流失原因分析及对策研究

(四川大学历史文化(旅游)学院 四川 成都 610065)

引言

随着社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，同时人们对饭店业的需求也在不断增加。因此这就要求饭店从业者要具有能够满足人们需求的能力，才能在激烈的竞争中占有一席之地。同时员工又是一个饭店的生存支柱，并且人力资源管理又是饭店经营管理者关注的焦点和热点，所以饭店管理者要懂得如何调动员工的积极性，使得其流动率控制在一个合理适当的范围之类，从而达到既能满足客人的需求又能使饭店利益达到最大值的效果。

员工流失率偏高是现在的饭店业存在的普遍现象，所以接下来我们将从不同的角度去解析其流失的原因并找出其相应的解决对策。

一、什么是饭店

(一)饭店的定义

1845年，托马斯.库克成立世界上第一家旅行社，标志着世界旅游业的出现。现代饭店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。而旅行活动的又离不开“吃、住、行、游、娱、购”这六大要素，所以饭店它首先得是一个建筑物或是由若干建筑物组成的接待设施，然后它得为客人提供餐饮及住宿，再次它得为客人提供娱乐设施及其他服务，最后，饭店的最本质的特征就是商业性，它是以营利为目的的，所以使用者需要支付一定的费用。

综上所述，我们可以给饭店下一个定义：饭店是经过政府有关部门批准，凭着一定的建筑物及必要的设施设备，通过提供接待服务业务，向宾客出售客房、餐饮、服务等商品，满足宾客物质精神方面需求的经济组织[1]。

(二)现代饭店的功能

现代饭店作为旅游行业三大支柱之一，功能也在不断增加，总的来说主要有六个方面的功能：

1.食宿功能。食宿功能是饭店最基本的功能，饭店主要是给客人提供餐饮和住宿的，在最初的饭店也就是古代的客栈，人们大多是以吃饭或住宿为目的到饭店去消费，而且往往一个饭店吸引人的地方也是它的招牌菜之类的，因此食宿功能也是饭店的主要功能。

2.商务功能。商务功能是饭店的衍生功能，也就是扩展的一项功能。其中包括为客人的商务活动提供写字间、会议室和展览场所等；为客人提供计算机、打印机、国际互联网、国际国内直拨电话和传真等，使客人虽然身在饭店，却能通过现代化的通信设备直接与外界联系，能够对所属单位、部门实施指挥和管理。

3.娱乐功能。娱乐功能也属于饭店的一项衍生功能，只不过这项衍生功能出现的时间比较早，早在古代的时候饭店就具有一定的娱乐功能了。到了现代的饭店，随着人们生活水平的提高，大家对娱乐、文化、康体等精神方面的要求也越来越高，所以饭店往往会推出许多的娱乐、康体项目来满足人们的需求。

4.创收功能。由于饭店的食宿功能、商务功能及娱乐功能决定了饭店的创收功能。饭店是创造收入，尤其是创造外汇收入的重要部门。改革开放初期，我们国家外汇收入的很大一部分就是来源于饭店收入。在旅游行业中，饭店收入几乎占据了一半，饭店的大量创收为我国的经济增长做出了重大贡献。

5.就业功能。饭店是一个对员工需求量很大的产业，因此现代饭店建设是创造社会就业的重要途径。据统计，饭店每增加1间客房，可提供1.5人的直接就业机会和2人的间接就业机会。同时现代饭店的带动功能很强，它还能刺激国民经济其他部门的发展，间接地解决就业问题。

6.形象功能。现代饭店的发展水平标志着接待国旅游事业的发展水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平及其社会的文明程度。因此饭店设施完备与否、水平高低，饭店服务质量的高低优劣，不仅影响着旅游者的旅游经历和体验，同时还影响着一个城市、一个地区、乃至一个国家的总体形象的评判。

二、饭店员工流失现状及原因分析

(一)我国酒店员工流失现状

市场的竞争就是人才的竞争，一支相当稳定的、人员结构相对合理的人才队伍是任何企业成功经营的重要因素，饭店业作为劳动密集型的产业，更是如此。但是，目前饭店业的人才流失极其严重，远远超过其他行业。这种现象不仅会导致饭店人心涣散，而且会影响饭店的服务质量和产品质量，甚至会影响饭店的经营管理。

现代饭店员工流动性大不仅仅是一个区域性的问题，而是整个行业普遍存在的问题。在其他行业，正常的人员的流失一般应该在5%—10%左右，作为劳动密集型的旅游饭店，员工流动率也不应超过20%。据国家旅游协会人力资源中心

对国内23个城市2至5星级饭店人力资源的一项调查，这些饭店员工年流动率高达23.95%。适度的人员流动可以保证饭店的活力，可过高的人员流失就会影响饭店业的发展[2]。

(二)饭店员工流失原因

随着社会竞争越来越激烈，饭店之间的竞争也越来越激烈，而员工的流失率也是饭店之间竞争所表现的一方面。一个饭店的竞争力往往表现在它的员工流动率上，也就是说一个饭店能否留住员工，使其流动率控制在一个适当的范围内，是一个饭店能在激烈的竞争中稳居不败之地的关键。因此正确分析员工流失原因并找出其对策是重中之重。

对于饭店员工流失的原因主要有三方面，一是社会方面的原因，二是饭店本身的原因，三是员工本身的原因。

1.社会原因。主要是观念的影响，我国从计划经济到市场经济打破了从一而终的就业思想。以前的人们大多数都有自己的“铁饭碗”，因此各行各业跳槽、员工流失的现象并不多。然而随着社会经济的发展，各行各业的竞争变得越来越激烈，人们手中的“铁饭碗”也开始变得不稳定了，于是大家都开启了“广撒网，多捞鱼”的模式。饭店业亦是如此，随着近几年饭店数量的迅速猛增，人才需求大增，客观上为人才流动提供了条件。我们生活在现代这个迅速发展的社会里，很多时候都会受到各种社会因素的影响，对于饭店人员更是如此。

2.饭店方面的原因。饭店方面的因素是人员流动频繁的一个重要因素。有些是饭店为了寻求更大的利益和发展而引起的，有些则是饭店自身也没有意识到的。

(1)饭店员工劳动强度过大。劳动强度过大是引起饭店员工流失率过高的直接原因。众所周知，饭店基层员工的工作量是非常大的，各种脏活累活都是由底层员工负责，比如摆餐具、上菜、搬桌子、布置会场、收拾餐具、收拾会场等等一系列脏活累活都是底层员工每天工作的内容，而且工作时间也非常的长。

(2)员工薪酬低，工资待遇差别大。员工薪酬低是饭店员工流失的主要原因。饭店基层员工工资，并且工资差别待遇大是人尽皆知的事。这样往往会使员工产生很大的心里落差，从而会去另寻其他的工作。饭店行业普通员工薪资一个月不到五千元，而他们的主管以上的高层管理人员的工资每个月都是至少一万多，这么大的落差必然会导致饭店员工的流失率增加。

(3)进入门槛低，过度重视经验，流失高素质人才。进入门槛低是饭店的一个特点，只要有初中以上的文化程度，外形条件到达一定的要求，进行一个月左右的培训都能进入饭店业，一般都不需要什么较高的文化基础。重视经验，这是饭店的又一个特点，饭店中的一些知识只有参与了具体服务工作，才能很好地掌握和应用，一些技巧性的东西都得在实际操作过程中才能掌握，因此大多数饭店把本专科毕业生从最底层培养起。基于以上两点使得所有饭店从业人员都处于同一起跑线上，然而对于那些受过高等教育、具有良好管理知识的人才来说，不论从心理上还是年龄上都不能接受饭店这种从底层培养的观念，从而使得很多酒店管理专业的本专科生转而从事其他行业。

(4)饭店管理制度不合理。饭店员工配置不合理，用人机制不灵活，同时激励机制不合理，制度不健全，论资排辈的做法使那些劳动强度大，责任心强，任务重的一线员工积极性受挫，员工看不到晋升的希望，使新员工入店工作的时间越来越短[3]。

3.个人原因

(1)为了实现个人价值，寻求人生体验。对于大学生来说，总希望毕业以后能找到一个比较满意的工作，可是当真正步入社会，开始工作时，才发现现实往往是残酷的，并没有想象当中那么美好，由此心理预期与现实工作存在较大差距，对工作环境或发展空间不满意，所以就会选择离职。此外为了寻求内心的一种满足，大多数人不断尝试新的工作，由此导致了饭店员工流失率增加。

(2)员工没有吃苦的恒心和耐力。这一条主要是针对那些高素质人才，就像前面提到的那样，大多数饭店都把受过高等教育的毕业生从最底层培养起，这一点使得许多高素质人才无法接受。其实从员工个人方面来讲，就是他们没有吃苦的恒心和耐力，才导致他们坚持不下去，从而离职。

三、饭店员工流失的对策

针对饭店员工流失率过高的现象，饭店应该采取相应的对策，以防止流失更多的员工。

(一)改善福利，提高员工收入

员工收入低是其离职的主要原因，人们工作最单纯的目的就是为了生存，但如果你给员工提供的薪酬都不能满足其生存需求，那么员工必然会另寻他路。所以改善员工福利，提高员工收入是重中之重。对此，饭店管理者应该建立一个科学有效的福利体系、合理设立收入序列、完善奖惩办法等等。让饭店真正需要的人才脱颖而出，让真正为饭店做贡献的人得到该有的报酬。

(二)实施人本管理，充分尊重员工

人本管理要求饭店把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想就是充分尊重每名员工。对于这一点，饭店不仅要尊重员工的思想，更要尊重员工的劳动，维护他们的权益，不要将员工当做廉价的劳动力使，更不能将其当做奴隶一样对待，让员工时时刻刻都在工作。饭店应该适当减少员工的工作量，并且给员工一定的假期让他们去放松自己，并且为他们的工作创造良好的工作氛围。这样既能增强他们的自信心，激发其工作热情，又能提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而降低员工的流失率。

(三)给员工铺设一条晋升的道路

前面提到员工看不到晋升的机会，也是造成员工流失率增加的因素之一。因此，饭店应该为员工制定一个个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并根据饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向向饭店靠拢。给员工教育和培训的机会，鼓励员工发挥个人主观能动性，给那些爱岗敬业、力求上进的员工提供晋升的机会，从而达到增强员工的归属感和忠诚度的目的。这样不仅给员工看到了希望，调动了员工的积极性，还为饭店培养了一批人才，到达了双赢的效果。

四、结语

面对当今社会饭店业越来越激烈的竞争，留住人才，控制好员工流动率是一个饭店能在这场激烈的角逐中获胜的关键。因此作为饭店的管理者，必须重视对员工的培训、激励和潜能的开发，鼓励员工个人职业生涯设计，使整个人才队伍时刻保持积极进取，奋发向上的状态。这样，才能真正激发出员工的潜能，才能真正的留住人才，留住人心。