人性化优质护理服务对门诊患者满意度的影响分析

张 燕

（南京医科大学附属逸夫医院，江苏 南京 210000）

医院门诊其实就是一类服务窗口，实际的服务质量和医院的效益息息相关。由此，完善护理服务有着十分急迫的意义，不仅可以强化患者的满意度，还能够增强医院的声誉[1]。本文主要选取的是我院接收治疗的200例门诊患者作为研究对象，观察、分析人性化优质护理服务对门诊患者满意度的影响效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究选取我院于2016年10月-2017年10月期间门诊患者200例作为研究对象，每组100例，实验组中女性42例，男性58例，年龄（2-42）岁，平均年龄（24.2±1.4）岁。对照组中女性44例，男性56例，年龄（4-45）岁，平均年龄（25.3±1.5）岁。两组在基本资料的比较上，经统计学处理，无显著性差异，具有可比性。

1.2 方法

两组患者在接诊时通过护理人员实施护理工作，对照组患者实施常规护理路径，也就是在患者询问的情况下，护理工作者答的常规工作方法。实验组则对患者所就诊门诊实施以患者为中心的优质护理管理路径，也就是心理护理、健康教育、环境护理工作等。即：第一步：导医：应用医院分门别类的专门科室增多，大部分患者在医院会迷茫，不知道该挂什么科室，也不知所需挂科室的方向，就需由专门护理工作者的帮助。第二步：心理护理：对于患者所就诊科室实施合理的心理护理，门诊就诊一般时间不长，同时由于患者对疾病掌握程度不足，再加之讳疾忌医心态的影响，通常会发生对本身病情避而不谈或不知如何表述的现象，这就需要通过专门护理者实施心理疏导，耐心的回答患者的问题，确保语气的亲切，态度的诚恳，最大程度上缓解患者的顾虑，正面接受治疗。第三步：环境护理：确保候诊区域的清洁度，保证随时有人，在帮助患者而需离开候诊区的情况下，保证候诊区有其他工作者给予之后患者服务，并且，在接诊处组织座椅、报刊杂志，为给予等候就诊的患者舒适的环境[2]。第四步：健康教育：大部分疾病的治疗需医护工作者的指导，尤其对于门诊患者来说，大部分患者喜欢在疾病稍有好转就自行停药，未能按时服药，也无法定期的复查，所以，这就需要构建对应的护理团队，针对门诊分诊就诊后的患者，叮嘱患者在取药或者检查后定量、定时服药，尤其是针对一不断年纪较大同时文化水平不高的患者，还需确保患者明白药物的使用方法以及实际的剂量，最大程度上确保患者及早的恢复健康。

1.3 判定标准

本次问卷调查主要涉及以下5个方面，门诊分诊环境、护理工作者的服务态度、护理工作者主动沟通情况、护理时是否出现差错事故以及护理工作者在巡查过程中发现与处理问题的能力。总分100分，其分值各20分。调查结果总分超过95分为非常满意，在85-94分之间为满意，75-84分之间为一般、65-74分之间为不满意、小于65分为极不满意[3]。

1.4 统计学方法

本研究选择SSP16.0软件进行资料的统计与分析，有统计学意义用P＜0.05表示；（±s）表示计量资料，同时通过t进行检验。

2 结 果

实验组的总满意度为94.0%，对照组为74.0%，实验组明显高于对照组，两组对比差异具有统计学意义(P＜0.05)，具体见下表1。

表1 两组护理满意度的对比 n，%

3 讨 论

现如今，社会经济正在逐渐的发展，医疗技术水平也得到了突飞猛进的进步，医疗环境得到了较大程度的完善，人们对临床医疗服务及护理服务的要求也在逐渐的提高。针对门诊室而言，其最大的特点就是长期存在护理缺乏、患者满意度偏低，经过不断的探索，在室应用优质护理服务模式得到了广泛的推广，进一步的提高“以人为本”的思想[4]。优质护理，就是一类存在较强整体性、创造性以及连续性的护理路径，被作为社会全面进步与医疗卫生水平大力发展的必然产物之一，在强调患者的治疗效果的同时，还重视了患者及其家属的护理满意度，这也被作为此护理路径和传统的护理路径区别最为突出的方面。同时针对各类制度的构建以及护士长巡查制度，也被视为是对常规护理的一种深化行为，目的就是有效的确保护理操作的有效性以及科学性。本研究结果显示，实验组的总满意度为94.0%，对照组为74.0%，实验组明显高于对照组，两组对比差异具有统计学意义(P＜0.05)。

综上所述，在门诊患者的治疗中，相比于常规护理路径来说，优质护理路径的护理效果更为显著，有效提高护理满意度，值得推广。