浅谈导游——以四川实习导游为例

(重庆电信职业学院 重庆 400900)

一、导游带来的便利

(一)指挥旅游行动

旅游团的常规线路和最终目的地一般都是提前确定的，导游的职责就是寻找到或选择最初所设计的路线，确保旅游的正确轨道[1]。从我们到达指定地点到最后离开，导游一直负责我们的各种旅游行动：，指挥大巴车行车路线和车程，找到我们指定的地点，找停车场，告诉我们景区线路……为初到陌生环境的旅游者提供了方便。

(二)中介人

在旅游过程中，导游有责任为旅游团联系各个具体的旅游企业提供服务和设施[2]。出去实习的5天，酒店的联系与预定，办理入住和退房，都是导游一手操办，为我们节约了不少时间也省去了不少麻烦；四顿早饭，六顿正餐，去完景点之后，我们也不必太为吃饭的事情担忧，可以有更多地精力和金钱花费到景区里去。

二、叫我如何不宰你？

如今的旅游一开始就是一个陷阱，没有几个旅行社和导游能让游客真正享受旅游。[3]学生团，零购物，你以为就宰不了你了吗？宰客不仅体现在购物当中，在整个旅游过程中，无论店里店外，车上车下，鞍前马后，国内国外，到处都是宰客的屠宰场。[4]

三、旅游乱现象

导游服务作为旅游服务的一个重要组成部分，已经成为衡量一个国家旅游业发展水平的重要标志。可是，看看我们国家的导游都在做些什么：香港导游强迫购物事件；云南导游大骂游客事件；香格里拉导游强制消费事件，甚至赶不愿交钱的游客下车，把游客丢在前不着村后不着店的地方……我们不禁要问，我们的导游都怎么了？

四、为什么会这样？

(一)导游人员面临严重的生存危机

一方面导游人数激增，旅行社难以悉数容纳，部分导游开始游弋于旅行社之外；另一方面，旅行社改制深入和旅游市场竞争加剧，90%持证导游被转到旅游服务公司管理。由于此类公司是个中介结构，不可能提供相应的福利待遇，导游从旅行社管理变为导游服务公司管理，导游从旅行社宠儿变成了自由职业者。面对行业巨变和生存挑战，身无长物的导游不得不“另谋生路”。

1.导游收入结构发生巨变，合法收入被取消，不合法收入却被放大。改制后，导游的合法收入；如工资、奖金、出团补贴均被取消，收入只剩下回扣和少量小费。而中国人又很少有给小费的习惯，于是导游只能在回扣上大做文章。即使法律明文规定禁止消费回扣，可也不能阻止消费回扣成为行业内的潜规则，甚至是导游发家致富的根本来源。

2.导游丧失了基本的社会福利待遇。除了工资收入不稳定，旅行社和导游服务公司为导游提供的社会福利状况也极不乐观。大多数的旅行社或导游服务公司完全未提供医保、社保和养老保险，导游只能自掏腰包为保险买单。更有旅行社为了应付旅游管理部门的检查，通过导游收费的方式来办理医保、社保。说到底，还是得导游自己在买单。

(二)导游职业倦怠

林丹以福州市为例调查了导游职业倦怠的三个原因：去人性化、情绪疲惫、个人成就感降低

1.去人性化。有导游网上发帖说：“导游起得比鸡早，睡得比狗晚，吃的比猪差，跳得比猴快，走的冤枉路比马多，爬得比牦牛高，晒得比藏族黑，被旅行社宰得比兔还惨，在客人面前比羊还乖，这样弄，想长寿都难。”做导游其实是很辛苦的，但是社会舆论导向和游客的戒备心理，让我们都去关注导游黑暗的一面，而无人问津导游为游客和社会的付出，只是一味的批评和责难，让导游对前途感到困惑与迷茫，也让想加入导游行列的人望而却步。收入不稳定和没有社会保障，面对现实收入和未来生活双重的不可预期性，导游人员身心俱疲。

2.情绪疲惫。因为频频曝出的导游丑闻，多数游客(包括笔者自己这次出去)都以偏概全，对导游一律“严加防患”：对导游安排的旅游项目或推荐的旅游产品无端猜疑。更有甚者，认为“客人上趟厕所都说导游吃了回扣”。游客的“草木皆兵”，给导游带来巨大的心理压力，导游抱有强烈的逆反心理。因此，部分导游在带团过程中容易不满而发怒最终酿成质量事故。

3.导游个人成就感低。在旅游者的整个旅游行程中，导游往往是唯一一个与之发生直接接触的群体，充当了旅游目的地和旅游者之间的重要桥梁。所以，游客的不满也会直接发泄到导游身上——旅游中的不配合，事后的投诉等。导游的一些小失误都会被无故放大，导游得不到游客的认同，得不到社会或媒体的丝毫同情，导游身上背负着旅游业的黑锅，在常人心目中几乎接近于一个坏分子。这一切让导游对自己所从事的职业缺乏荣誉感和自信心，如此，导游如能提供好的服务？

五、相关措施

(一)管理最重要

中国的问题，大多都可以用管理来解决，可是现状却是官员都无作为。旅游业也是这样，无人管，自然也就乱。

1.整治旅游行业的非法旅行社。因为缺乏有效的管理，旅行社和导游鱼龙混杂，不少非法运营的旅行社和黑心导游，只顾赚钱，对旅游者“坑蒙拐骗”。如果能加强旅行社和导游的准入制度，加大监督力度，及时取缔非法的旅行社，处理违纪导游，树立良好的风气。

2.明令禁止低价团。“没有买卖就没有杀害。”从根本上取消低价团的存在，规范旅游收费行为，让导游没有“宰”游客的机会。也让游客不抱有侥幸心理，规范出游。

(二)导游薪酬合理化问题是提高导游职业声誉的重点

“用钱能解决的问题都不是问题。”旅游行业的种种说到底也就是为了钱。如果能让导游的收入合理而透明，自然能让问题简单化。

1.旅行社给优秀导游发福利。如果旅行社能够做到给优秀导游发福利作为固定工资，不仅可以解决导游薪酬问题，也能激励导游更加努力工作，同时旅行社也能减少投诉，提高服务质量，可谓双赢。

2.杜绝回扣，佣金透明，小费逐步提倡。回扣可谓“黑暗的源头”，只要有回扣的存在，这块肥肉就能引得导游以身犯法，屡禁不绝。斩掉回扣，才能使旅游的水清澈起来。佣金归旅行社管理，应当提倡透明管理，让导游和游客都能放心；国人虽然很少有给小费的习惯，但毕竟习惯是可以养成的，尤其年轻人，我相信导如果游的服务令人满意，大家也不会吝啬小费的。