湛江市“市民之窗”自助服务终端项目建设探讨

(广东省农垦中心医院 广东 湛江 524000)

引言

根据国务院办公厅关于印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》的通知(国办发〔2018〕45号)，湛江市政府为了进一步深化“互联网+政务服务”，充分运用信息化手段解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，湛江市政府行政服务中心建设了“市民之窗”自助服务终端项目并已上线试运行。本文以项目核心组成部分的角度介绍湛江市“市民之窗”的建设案例，并对项目成效进行分析。

一、概述

(一)湛江市政务服务现状

目前湛江市居民查询打印公积金、社保、不动产、税务等凭证都需要到湛江市行政服中心办事窗口办理，而年龄较高的居民不懂的使用互联网来处理交通罚款缴纳、网上办事等事项，也需要到办事窗口上办理，由于办事窗口有限，这样极大地增加了办事窗口的压力，同时对于群众来说办事相当麻烦。

该项目以线上(湛江市自助服务终端)、线下(综合服务窗口)结合的湛江市自助服务终端为申请渠道，建立起“一门受理、分发相关；协同审批、限时办结；公开透明、全程监督”的服务运作机制，建立应用支撑与集成环境、共享与交换体系和安全保障体系，形成统一的湛江市人民政府行政服务中心“市民之窗”自助服务终端。实现同城通办，帮助实体窗口分流人群，减轻办事窗口压力，让群众可随时办理各类行政便民服务事项，真正实现方便群众办事、提高行政效率、降低办事成本的目标。

(二)项目建设目的

该项目建设是为了协助湛江市行政服务中心运用信息技术提高政务服务智能化、智慧化水平，利用“互联网+政务服务”建设集网上办事、办事预约、缴费业务、票证打印等政务服务及便民服务自助办理于一体的终端，实现“信息多跑路，群众少跑腿”实现同城通办，帮助实体窗口分流人群，减轻办事窗口压力，让群众可随时办理各类行政便民服务事项，真正实现方便群众办事、提高行政效率、降低办事成本的目标。

(三)项目内容

整个“市民之窗”项目建设分为三个部分：软件部分、硬件部分、“24小时”智慧小屋。

1.软件。自助终端服务软件系统包括：(1)终端办事模块：该模块对接了广东省网上办事大厅、广东省事项目录系统，可以实现在终端上进行网上办事及查询。(2)办事指南模块：该模块对接广东省统一申办受理平台，可以实现网上办事指南的在线引导功能。(3)认证模块：该模块实现身份证认证及电子印章功能，通过终端机打印的相关凭证也能有电子印章。(4)不动产登记模块：该模块对接湛江市不动产中心数据，实现在线办理业务及打印功能。(5)公积金业务模块：该模块对接湛江市公积金中心数据，实现在线办理业务及打印功能。(6)个税业务模块：该模块对接湛江市税务局数据，实现在线办理业务及打印功能。(7)人社业务模块：该模块对接湛江市力资源和社会保障局数据，实现在线办理业务及打印功能。(8)公共服务模块：该模块对接湛江市汽车集团、湛江市供电局、湛江市水务集团、湛江市银联、湛江广电等公共服务数据，实现在线购买车票、在线缴交水、电、网络、移动业务以及信用卡相关功能。

2.硬件。硬件部分包括52台终端机。湛江市人民政府行政服务中心“市民之窗”自助服务终端项目总共部署52台终端机，湛江市市行政服务中心办事大厅共部署3台；湛江市区公共场所布置3个24小时智慧小屋，分别为霞山区步行街、开发区万达广场、赤坎区金沙湾小区，每个点各两台终端机，都配备相应的网络、电力、及相关运维人员，确保群众可以24小时进入小屋办事；5个区级行政服务中心各部署2台；赤坎区街道公共服务中心部署8台；霞山区街道公共服务中心部署10台；坡头区公共服务中心部署6台；麻章区公共服务中心部署3台；开发区公共服务中心部署6台。自助终端机采用居民身份证+指纹+人脸三重识别认证技术，包括九大模块：(1)主体模块，包含机柜、主机、开放式液晶触摸显示器、信息发布屏、嵌入式隐藏抽屉键盘。(2)无线基站模块，发射无线信号，实现无线热点接入功能。(3)银联分体式支付模块，实现银行卡交易功能。(4)密码键盘模块，实现输入功能。(5)凭证打印模块，包含热敏式打印机，实现打印功能。(6)二维码扫描模块，实现二维码扫描模块。(7)身份证信息读取模块，实现身份证认证功能。(8)指纹识别模块，实现指纹识别功能。(9)人脸识别模块，实现人脸识别功能。

3.小时智慧小屋。该项目在户外建设3个24小时共10m2空间的自助服务区，地面采用H:100MM水泥垫层，身份证识别门禁，自动玻璃门。通过24小时智慧小屋，可以有效帮助实体窗口分流人群，减轻办事窗口压力，让群众可随时办理各类行政便民服务事项，真正实现方便群众办事、提高行政效率、降低办事成本的目标。

二、项目成果

湛江市“市民之窗”自助服务终端项目可以实现教育、就业、纳税、社保、医疗、住房、生活缴费、企业信用查询等事项，自助服务终端可办理19个业务类别上千项的常用事项，以方便老百姓为目标，形成“以网上办事为主，自助终端办事为辅，实体大厅办事为补”的服务格局。该项目进一步推进“数据多跑路、群众少跑腿”，使更多的办事项目从“跑一次”到“不用跑”，将政务服务延伸到群众中去，打造10分钟政务服务圈，切实将政务服务改革工作落到实处。

(一)经济成果

1.整合资源，避免重复建设。本项目利用电子政务外网的公共基础设施，是对现有资源的利用，将大幅提高已投入资源的利用率，减少网络重复建设和运行成本。通过本项目建设，一方面可以充分利用已有资源，避免重复建设，大量节约建设和运行费用，另一方面可以大大提高积累资源的使用效率，在保护原有投资的基础上形成对原有投资效益的再挖掘。

2.减少政府支出，降低行政费用。通过本项目建设，节省行政管理支出费用，政府服务与监管的效率将大大提高，运作成本大大降低。同时社会服务对象接受服务的时间将会大大缩短，从而促进社会成本大大降低。

(二)社会效益

1.改善政府公共服务，提高行政效率。通过本项目的建设，将提升行政服务中心的公共服务能力，通过市民之窗的实施提高政务服务工作流程中的业务流转环节，缩减处理时间，提高了行政效率。

2.加快互联互通，推动信息共享。通过本项目的建设，为今后湛江市各政务部门的互联互通，促进信息资源的共享，提供了表率和示范作用，为湛江市行政服务工作及电子监察提供了工作支持。实现通过信息化手段增强政府在各方面的监管能力的目标，有利于增强政府工作透明度，有利于应对国内、国际双重挑战，有利于经济和社会稳定发展。

3.提高信息安全保障能力。通过依托政务外网安全保障体系防护，能够减少网络安全隐患，有效地加强湛江市行政服务中心信息化业务平台的信息安全保障能力。

三、结论

湛江市“市民之窗”是利用“互联网+政务服务”建设集网上办事、办事预约、缴费业务、票证打印等政务服务及便民服务自助办理于一体的“窗口”，充分利用湛江市电子政务现有资源和社会信息化资源，将各业务部门和各街道、村居联合起来，共建共用基础政务网络、公共服务平台、政府数据中心和政务管理平台，实现人力资源、数据资源、服务整合和系统资源的有效整合。