高职《酒店服务礼仪》课程说课

韩瑞

【摘 要】说课是进行教学研究、教学交流和探讨的一种高效的方式，是共同提升的一种教研活动。面对越来越难教的学生，如何更好地对课程进行设计，使学生乐于学习，说课无疑是提高授课技巧和提升教学效果的手段之一。本文以高职酒店管理专业基础课程《酒店服务礼仪》为例，先从课程性质开始谈起，从定位、内容、教学设计和方法等方面进行分析和探讨，对教学内容进行整体设计，采用适合的教学方法，利用网络资源，达到教学目标，本文较为详细的设计能为一线礼仪类课程教学提供借鉴和帮助。

【关键词】酒店服务礼仪;课程教学;说课

中图分类号： F719-4 文献标识码： A文章编号： 2095-2457（2019）02-0054-002

说课是基于充分备课前提下，在对授课进行全面把握的基础上，面对专家或同行，在一定的时间内，针对所说课程，通过讲述，在分析教材和学情后，阐明课程教学设计的理论依据，经过同行评议或专家点评，达到交流提升的一种教研活动。高职人才培养质量的提升，要求教师要不断提升自身的教学手段和教学方法。说课则是教师将自己对课程的理解和设计通过直观的方式呈现在大家面前，接受同行或专家的指导。本文以酒店服务礼仪课程为例，进行相关的分析和探讨。

1 课程定位

1.1 课程性质

酒店服务礼仪是酒店管理专业开设的一门专业基础课; 该课程以能力为本位，侧重培养酒店管理专业学生的服务意识和职业礼仪习惯，是一门融实用性、规范性、创新性和可操作性的应用型课程。

1.2 课程地位

礼仪是向他人表达尊敬和友好的道德行为规范和准则，学习礼仪能够提升形象、协调人际关系，提高沟通能力。本课程开设于大一第一学期，后续课程有《前厅服务》、《客房服务》《餐饮服务》和《酒吧与运营》等课程。酒店重视服务礼仪是因为它能体现出酒店规范化管理程度，直接影响着服务质量和顾客满意度。因此，酒店服务礼仪是酒店管理专业的一门职业能力支撑课程，能够为以上专业课的开设打下良好的基础。

1.3 课程作用

该课程具有引导、约束、教育和调节作用。通过该课程的学习，使学生全面、系统的学习酒店行业的礼仪规范与操作要求，教学生更好的与人沟通，树立良好的服务意识，提升个人形象，养成良好的礼仪习惯，其在心态和行为方面的调节为酒店管理专业第二学期在合作酒店进行的企业课程学习打下基础。

2 课程内容

2.1 课程内容体系

设计课程内容时应该从学生的角度思考他们学什么？要学的是酒店工作人员应具备的职业礼仪规范，所以理论教学要做到“必须和够用”;从教师的角度思考我们要做什么？我们要让学生树立良好的服务意识，养成良好的礼仪习惯，所以实践教学要做到项目驱动;我们的目标是什么？我们的目标是提高学生的职业能力和职业素养。

2.2 课程教学内容构成

本课程主要内容由三部分构成，遵循理论教学“必须和够用”的原则将理论教学分为五大模块共18学时;实践教学按照项目共整合成六个项目，共46学时;按照提升综合素質的需要，培训教学共8个学时。

2.3 重点与难点

2.3.1 重点

外塑形象，内强素质 ，培养为淑女和绅士服务的淑女和绅士。提高人际沟通能力，提升综合素质。

2.3.2 难点

职业形象塑造由不自觉到自觉、不规范到规范，礼仪的运用由不习惯到自然需要过程，无法一蹴而就。

解决办法一：强调先学做人，再学做事的意识，在校注重学校礼仪;树“在校做文明学生，将来做文明员工”意识。

解决办法二：强化角色定位与服务意识，通过认知学习、业内专家讲座、社会实践和校园礼仪比赛等活动，提高学习礼仪氛围。

3 教学目标

本课程适用于酒店管理专业的学生，课程目标细致明确，具体包括以下三方面：

知识目标：掌握酒店服务人员应具备的仪容、仪表等方面的规范。

能力目标：让学生把知识运用到实操中转化为能力。

素质目标：培养良好的工作作风，提升对客服务中的综合素质。知识、能力和素质三目标的融合贯通最终形成职业能力

4 教学内容设计

4.1 设计思路

教学内容整体的设计思路分为教学模式、教学内容、课程考核和辅助资料设计四方面，我们的核心价值观是以服务为宗旨，以就业为导向，以能力为本位;我们的使命是提升学生素质，使他们获得可持续发展的职业岗位。

4.2 教学模式

本课程主要采用教学做一体的教学模式。

教学做一体化模式就是整理融会教学环节，将培养学生的职业能力的理论与实践相结合的教学作为一个整体考虑，构建职业能力整体培养目标体系， 通过各个教学环节的落实来保证整体目标的实现。

针对大一新生他们思维活跃、积极主动的特点，以上教学模式能够调动学生积极性和主动性，能够将理论与实践相结合形成综合职业能力。

4.3 教学实施过程——以前厅礼宾服务为例

4.3.1 引入任务

（1）问“你入住过酒店吗？”，引起学生兴趣和联想。展示前厅图片。

（2）播放视频短片《情定大饭店》，引起礼宾服务具体程序的思考。讨论。

4.3.2 讲授新知

首先，提出典型工作任务——为外宾提供优质的礼宾服务。

其次，讲解标准礼宾程序，标准礼宾程序包含站门立岗、开车门、问候、拿行李等内容。

第三，在讲解前，先通过知识的回顾让同学们来说仪容、仪表和仪态——特别是站姿方面的具体要求，一方面检查学生们对知识的掌握，另一方面强调知识的连贯和衔接。

最后，教师讲解的重点在于标准的门童礼宾服务礼仪是什么，为什么要这样做;难点在于服务灵活性的讲解，比如开车门的护顶动作，如果是信仰佛教和伊斯兰教的顾客则不宜护顶，因为他们认为手在头顶会挡住圣光，那么如何判断呢，根据客人的衣着、行为举止和工作经验;如无法判断，可把手抬起而不护顶，但随时准备护顶。再追问如果是没有头发的顾客呢，或者是军帽顾客呢？

4.3.3 角色扮演

第一步情景设定：基于标准礼宾服务，教师创设更多的相关工作情景，分配好角色任务。本部分有4个相关情景：标准进店礼宾服务，特殊顾客的进店，VIP客人的进店，离店服务。

第二步任务准备：学生选定角色，针对四个情境开始讨论，然后确定服务服务流程。学生准备期间，教师巡视，启发和指导。

最后是角色演练：小班教学，每组同学都必须完成相应情景演练任务。演练中，教师和其他小组观摩并作好记录。

4.3.4 评价提升

（1）学生自评、小组互评

（2）教师点评总结，指正学生在服务礼仪、服务语言和服务态度等方面的问题。

（3）最后，让整体表现最优秀的一组进行展示

4.3.5 承上启下

（1）梳理门童礼仪知识点

（2）引入下一个相关知识点进入下一轮的循环

在这五步教学中，第三角色扮演和第四步评价提升是关键部分。对角色模拟的准备，讨论，服务内容的设计和构思让学生将知识转化成能力，然后通过展示和互评，形成职业能力。通过讲解、示范、展演、评价、总结这一系列的环节，体现了以服务为宗旨，以能力为本位的意识。

4.4 考核设计

本课程的考核是全程化的，不仅注重对知识掌握，更加注重对知识的应用。考核内容具体包括如下：

4.4.1 小组展演（50%）

以小组为单位，就实训项目的整体表现进行考核

4.4.2 组内贡献（15%）

为培养学生的团队意识，提高学生的学习积极性，增强实训效果，强调组内互评

4.4.3 课堂表现和出勤（15%）

4.4.4 作业完成情况（10%）

4.4.5 期中抽查（10%）  以小组为单位进行电话礼仪的抽查，占到总成绩的10%。

课程考核也可以根据职业的要求和实际工作能力的需要，进一步改进和调整。

4.5 辅助资料设计

本门课程的主教材是中国传媒大学出版社的《酒店服务礼仪》，众所周知，没有完美的教材，正是因为存在不足，教学中就需要相应参考书和网络资源作为支持和补充。在实际教学中，将主教材与参考书和网络资源结合起来，整合优化，选择最适合的教学内容以保证教学质量和教学效果。

5 教学方法

本课程采用的主要教学方法有现场教学法，情景教学法，角色扮演法和案例教学法等方法。

（1）现场教学法：即现场体验式教学法，是指遵循教學规律，按照教学目的要求，以现场教学点为载体，将学生引入特定的真实情境中，通过实地、多边互动和交流等进行教学的方法。

（2）角色扮演法：教师指导学生分别扮演酒店服务人员和顾客的角色，在仿真情景的配合下完成角色扮演，从而增强趣味性和体验感。

（3）案例教学法：就工作任务中的典（下转第60页）（上接第55页）型案例展开分析讨论，通过实际案例的分析学习，使学生获得知识和经验，指导今后的实际工作。

（4）情景教学法：针对各个典型工作任务，教师利用实训室和辅助物品设备等积极创设生动具体的酒店工作情景，营造真实的教学环境。

在真实的课堂教学中，需要多种教学方法相互补充，针对不同的教学内容，采用适用的教学方法，注重课程实效。

（5）第二课堂：开拓第二课堂，展开形式多样，丰富多彩的礼仪知识与竞赛活动，以多元化方式，丰富学生的礼仪知识学习。

6 教学感悟与评价

养成教育不仅要言传身教，更要常抓不懈。礼仪行为不仅要体现在课堂上，更要延伸到课堂外;校内的小路上的相遇、问候、招呼等等都传递着礼仪的自觉性和主动性。

通过说课，教师可以从整体上把握课程，对课程进行系统的梳理，选择适合的方法来提升课堂教学效果。教师在教学实践中，应因材施教，随着时间的变化和社会的发展，课程的讲授也不断发展，《酒店服务礼仪》课程更是如此，礼仪随着时代的进步不断发展着。在今后的教学中，授课教师需根据学生特点，教学环境和教学理论等各方面因素的变化和发展，适时做出调整和改进，以期课程教学能够不断前进，在和谐社会发展中起到更重要的作用。

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