高校图书馆如何做好“周到”服务——以内江师范学院图书馆为例

余 杰

（内江师范学院图书馆，四川 内江 641110）

自2013年维克托·迈尔·舍恩伯格的《大数据时代》一书出版至今，“大数据”已普遍应用于我们生活和工作的方方面面。图书馆作为国家、地方的文化中心，技术交流中心势必被潮流所推动。在“大数据”浪潮冲击下，是生存还是毁灭，是追波逐浪还是深埋海底，这要看这座图书馆是否有立于不败之地的稳固根基。

一、高校图书馆做好“周到”服务的必要性

大厦的根基在于砖瓦，图书馆的根基在于服务和馆藏资源的不可替代性。随着“大数据”时代的到来，文献保障系统的应用，图书馆馆藏资源的不可替代性正在逐步消失，现如今，很少有图书馆敢说：我有你们都没有的资源。图书馆吸引读者的不再是海量的免费馆藏资源，而是优质的“软服务”和与时俱进的服务设备、服务方式。

网络改变了我们的生活方式，同样改变了我们的阅读方式，越来越多的读者从纸本资源阅读转向电子资源阅读。如何让图书馆从金鸡独立的险境中脱困？

做好“周到”服务。图书馆要做好服务，一则要求图书馆紧跟时代步伐，购置创新型服务设备、构建创新型服务空间，为读者创造良好的阅读环境，给予读者良好的阅读体验，满足读者个性化阅读需求；二则要求图书馆创新服务理念和服务模式，增强“软服务”意识。

创新型服务设备和空间的构造是为了满足大部分读者的基本诉求，增强“软服务”意识和能力则是为了满足读者个性化需求，提供个性化服务。

二、高校图书馆做好“周到”服务的意义

（一）高校图书馆的服务形象提升

通过图书馆制度保障，图书馆人的通力合作，图书馆人自我荣誉感和社会责任感的展现，高校图书馆服务形象必将获得师生及各界人士的赞誉。这是一个良性的循环，服务形象好赢得服务对象认同，图书馆人荣誉感增强，必定更加珍惜这份荣誉，必将以更优质的服务回报社会。

（二） 高校图书馆的社会影响力提升

通过高校图书馆对外开放，潜移默化地教化社会各界人士，影响各界人士感受和领略大学风范，吸引师生参与，在树立校级形象的同时，完成大学教化世人的目的。提高学校知名度，助力学校的后期发展。

（三）高校图书馆表率作用的体现

“学为人师，行为世范”是对教师的赞誉，也是对教师的要求。作为一所师范类院校，图书馆应当是这句话的最大继承者和最优表现者。高校图书馆人的形象就是高校图书馆的形象，高校图书馆的形象就是学校的形象。学校要“行为世范”，首先应当从狠抓图书馆表率作用开始。图书馆通过最新科技技术的引入，最新学术成果的展示，让读者在获得新奇的视觉感官体验的同时，潜移默化地带领社会大众进步。

三、高校图书馆做好“周到”服务的措施

（一）坚持走出去，拒绝固步自封

图书馆所能提供的服务不仅仅是借还资料、看书自习，我们不仅仅是一个被动的资源库，也不仅仅是一个阅览室，我们有丰富的馆藏资源，做好阅读推广，将我们的资源送到有需要的读者手中是我们的一项根本任务。

“为人找书”我们做到了一半，我们可以为广大读者查找他们提出需求的图书，我们还可以再做到另一半，为我们的读者推荐他们应该需要但是还没有意识到自己需要的图书，也就是“为书找人”[1]。阅读推广工作是实现“为人找书、为书找人”目标的一项基础工作。目前，我校图书馆在图工委指导下所做的阅读推广工作主要是：小图荐读、设立图书专架、1小时数据库讲座、拍客眼中的图书馆摄影展等，覆盖全校师生。

然而，这还不够，我们还应该服务社区、走向市民、关注弱势群体。我国目前的社区服务还集中在生活帮扶方面，文化帮扶比较薄弱。虽然我校图书馆近些年凭借自己微薄的力量，面向全市市民提供外借服务，但手续办理繁杂、借阅期短，覆盖范围比较窄。我们可以通过带书入户，扩大服务范围，通过与文化教育局的合作，在全市范围内设立自助借书机，由图书馆提供图书，文化教育局出资设立借书机，既可以解决图书馆的书无处安放的问题，又能实现资源的合理利用。再者，图书馆可以通过与公益组织合作针对有阅读障碍的儿童、老人等弱势群体提供阅读服务。

（二）以人为本，稳固服务根基

高校图书馆服务的根本是人，即使是信息技术、机械科技进步的今天，图书馆的运营依旧离不开人。图书馆人作为图书馆服务的生力军，这个“人”的素质、能力、态度以及如何管理这个“人”，就决定着高校图书馆“软服务”的品质。

1．按需引进人才，重视人才队伍建设。高校图书馆作为评测一所高校办学能力的硬性指标之一，理应得到校方的重视，看作学科建设的重要部门之一。然而，高校图书馆普遍存在的一个问题就是：专业性人才匮乏，人才队伍层次参差不齐。有计划、有目标地引进专业性人才成为大多数高校图书馆服务工作开展的重点。人才引进的一个大前提就是部门设置合理，部门分工细化，只有这样，我们才能发现图书馆真正缺少的是哪一类人才，我们才能按图索骥，培养真正能够推进图书馆建设的人才队伍。

2．加强馆员学习，坚定服务理念、完善服务制度。

学而不思则罔，思而不学则殆，只有建立长效学习机制才能更好地发挥人才队伍的力量。通过定期的馆员大会和定点帮扶，不断强化服务理念；通过制定规范的工作制度，约束图书馆人的言行，图书馆人才能将服务真正做到点子上。图书馆人要走出去，切身体验优秀图书馆的服务方式和服务理念，把自己的服务和别人的服务对比，才能看到自己的不足，进而向他人学习取经，使自己获得进步。人管工作，制度管人，有完善的工作制度做监督，才能够充分发挥图书馆人的才力。

3．明确服务目标，严格奖惩机制。有制度不执行，等于没有制度，建立完善的工作制度，还应当配以严格的奖惩机制保证制度的落实。可以通过制定目标，任务到人，分层管辖，齐抓共管的方式保证制度落实。具体做法就是，仿照企业管理模式，为图书馆每个职能部门制定工作目标，再将目标任务细化到每个员工，定期完成指定工作。考虑到学校经费的统一归口管理，通过经济奖励或者制裁难以实行，我们可以建立评优评先一票否决制，即对于无法完成岗位工作任务或者完成质量差的，取消其当年评优评先资格；连带责任制，普通职工完成不好，连带惩罚部门领导，部门任务完成优秀的，对部门领导进行再奖励。奖励的形式可以多种多样，可以根据不同的人员结构和需求强度给予不同的奖励，可以是物质的，也可以是精神的。没有任何一种奖励方式是适用于所有人的，只有通过不断探索和实践才能真正找出一种适合各图书馆自己的奖励政策。只要制定好对应的奖励规则和制度，上行下效，逐步统一共识，制度推行落实并非难事。

4．增强创新意识，不断创新服务模式。高校图书馆的服务对象主要是高校师生，面向范围较窄，我们可以在做好高校服务之后，响应国家走向社会的号召，将服务对象转移到社会大众中去。高校图书馆可以与地方公共图书馆、公益性图书室、各中学图书室等建立联盟，开展各种服务社会大众的开放性服务。例如：开展社区外借服务、开展青少年读书会、开展流动书屋、开展图书交换活动等。

（三）多方募集资金，提高硬件服务能力

按需购置先进的仪器设备不仅能减轻图书馆人工作强度，为科研创新制造机会，也让读者感受科技魅力，拓宽大众眼界。公共图书馆有政府财政支持，仪器设备购置没有后顾之忧，高校图书馆绝大多数资金从学校建设资金拨付，“后台”不够硬，但高校图书馆可以充分利用国家项目资金实现硬件设备改造，亦可以通过发展创新型服务，通过政府购买服务[8-10]打开资金链。

从政府角度出发，政府购买服务是公民依法参政、享受公民权利的需要，是政府转变职能、提升文化治理能力、消除购买风险的需要[11]。政府通过绩效付酬[12]公共管理方式可以最大限度保质保量且低成本完成既定工作。从高校出发，充分利用自身资源，发挥专业特长是高校寻求发展之道。

高校图书馆通过与政府合作，由政府提供资金支持，高校图书馆具体操作落实，共同开展全民阅读推广和文化普及活动，共同完成民众教化任务。高校图书馆借此拓宽资金渠道，为新设备购置、创新空间打造提供资金保障。