当遭遇消费欺诈时除了找消协这些途径更值得一试

2019-03-22周萌

消费电子 2019年3期

记者/ 周萌

今年1月17日，中国消费者协会公布了2019年消协年主题"信用让消费更放心"。中消协秘书长朱剑桥对此解释称：近年来消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，主题的制定是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。

接下来，中国消费者协会将会围绕着这一主题开展系列活动，特别是一年一度的央视3·15晚会，对于不讲诚信、对自身信用不重视的企业会加大曝光力度。

消费者如果遇到类似的经营者，特别是在网上购物遭遇自身权益受损时，就可以理直气壮进行投诉，而不是选择妥协。同时需要提醒消费者的是，中国消费者协会将会通过"集中"和"分散"相结合的方式公示投诉信息，"信用罚"也将是2019年消协常用到的手段，可以说是保护消费者权益的另一个"杀手锏"，投诉信息一旦被公示，经营者提供的商品和服务存在的瑕疵、缺陷或者其他风险可能会在很短时间内被舆论高度关注，经营者因失信付出的代价也会加大。

向消协进行投诉到底有用吗？

不少消费者都有过这样的经历：被无良商家坑了一回时，心里感到很愤怒，并在亲朋好友的建议下拨打12315进行投诉，但往往登记之后迟迟不见进展，于是希望就变成失望。

在这里，我们不排除某些工作人员存在形式主义，不太愿意聆听消费者的诉求。但消协大部分工作人员还是愿意帮助大家维护合法权益，毕竟消协没有执法权、对于投诉事件需要分类后集中处理，来回和商家沟通也需要时间成本，所以消费者等待的时间就变得有些漫长。

消费者还需要明白一点的是，消协最大的作用不是惩罚商家，而是在客户与商家之间进行调解，尽量帮助消费者争取更多补偿，减少一些损失。对于消费投诉的调解一般是7日内受理，60日内调解完毕，到了第60日即使双方没有达成一致也会终止，消协则自己另外有一套程序。

据了解，2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件，解决556,440件，投诉解决率73%，为消费者挽回经济损失98,090万元。

消协归根到底是一家社会团体，就像一位知乎网友所言：“人家是公益性的在为消费者做这些事情，在投诉的时候也没有必要表现的好像是他造成你的消费权益受损，他是来帮你的，你把气撒在人家身上，反而显得自己很没礼貌。”投诉的时候，自己如果可以多收集一些消费权益被损害的相关证据，投诉起来也会方便很多，一个投诉能不能成功被解决，其实不光是对方有没有协调好，也要看双方配不配合，实际情况处理起来远比想象的要麻烦一些。

按投诉问题性质分类情况表

除了找消协，这些途径更值得一试

消费者要记牢，消协仅仅是我们投诉的途径之一，但不是唯一，要维护自己的合法权益，你就要多渠道进行投诉，集中维权，进展或许会更快一些。

第一点，无论选择哪个渠道投诉，证据意识一定要强烈。现在是法制社会，没有证据的投诉，处理起来会很棘手。而搜集的证据包括发票、转账记录、聊天记录、录音、合同协议等等。特别是合同，签署之前，多看几遍很有必要，不要盲目去签，那是具有法律效力的。

第二点，在拨打12315之前，你也可以先直接拨打12345市长热线反映问题，虽然依然会转接给12315，但来自市长热线的转接比直接拨打12315更受到重视，因为市长热线一般还会有回访了解处理结果的反馈流程。

第三点，寻找当地媒体，把自己的投诉事件陈述清楚，便于记者了解更多信息，展开相关报道，以彰显媒体监督的属性。

第四点，把问题反映给消费保。消费者在日常生活中遇到任何投诉和消费问题，都可以发表在消费保上，由其工作人员进行处理。消费保作为建立在消费者和企业之间的客服平台，你还可以查找相关消费警示、法律法规等，提高消费意识和维权水平。

第五点，行业相关部门也可以帮助你解决消费难题，比如涉及到快递方面，国家邮政局申诉网站处理效率会更高；手机套餐私自被办理，在工业和信息化部电信用户申诉受理中心进行投诉，针对性更强。腾讯大王卡刚推出的时候，联通营业厅不愿意帮助用户办理，很多消费者选择的就是工信部。其他行业也是如此，消费者要学会举一反三。