提升温州市社保经办机构服务水平的思考

□潘 憭

党的十九大报告强调“加强社会保障体系建设”[1]，而社保经办机构的服务水平直接关系群众满意度，是体系建设的“最后一公里”，努力提升服务水平，既能赢得群众好口碑，也为加强我国社保体系建设奠定基础。

一、温州社会保险发展及服务现状

温州陆域面积1.2万平方公里，常住人口925万。截至2018年12月，全市基本养老保险、基本医疗保险分别为542.86万、788.36万；该市户籍人口基本养老保险、基本医疗保险参保率分别达94.5%、99.52%，社会保障·市民卡持卡人数达826.74万人。

2018年，该市政府从市民和企业两个角度调研公共服务。市民角度方面，调查医疗卫生、养老服务等十个公共服务领域公众满意度，每个领域抽取2,040个样本；企业角度方面，选取社保服务等六个领域进行评价，各县(市、区)按照30%比例抽取规上服务业企业，共303个样本。从市民角度看，涉及社保领域的养老服务、医疗卫生的满意度分别达87.36%、86.71%，位列第六和第九位；从企业角度看，社保服务满意度达95.89%，位列第三位。综上，该市社保险种覆盖面广、涉及人数多，服务总体质量较高，但仍有提升空间。

二、温州社保经办机构服务存在的问题

相较于其他城市，温州社保经办机构的服务对象多，基层公共服务相对薄弱，群众办事存在“等待久”问题；地形复杂，县(市、区)区域跨度大，群众存在“跑路远”问题；在外温商多，办事存在“来回跑”问题。

(一)基层服务能力不足。以2017年10月为例，当时该市社保经办机构个数为996个，工作人员为1,957名，大致可分为三级：一级平台为县(市、区)人力社保局科室或社保中心等窗口单位，共15个；二级平台为县(市、区)分局或劳动保障所等派出机构，共105个；三级平台为社区、村级劳动保障服务平台，共874个。虽然数据可观，但一级平台事多人少负荷重，存在“小马拉大车”情况，以市本级为例，2017年10月，市本级参保人数共24.9万人，而当时市社保中心编制数为40人，服务比为1∶6,225；二级平台存在可办事项不全、运行不规范等现象；三级平台的工作人员身兼多职，有的地方甚至“名存实亡”。

(二)当地群众办事不便。温州地形概括为“七山二水一分田”。囿于地形地貌，一些区域交通不便，办事群众存在“跑路远”的问题。以温州瓯海区为例，该区缺少基层服务平台，泽雅山区群众到该区社保办事大厅要跑30公里左右，花费时间3小时以上。因温州市社保参保扩面工作完成较好，当地参保群众基数庞大，各类业务经办、咨询集中于各级社保大厅，比如乐清柳市分局，服务对象47.75万人，2016年业务量为15.1万笔，每个窗口日均办件量近200件，高峰期个别“热门”事项排队在2小时以上。

(三)在外温商办事不便。温州民营企业数占99.5%，共有243多万在外温商。在信息化建设以前，在外温商遇到社保问题，需要回到温州通过窗口办理。比如，在外温商遇到一年一度的社保资格认证，必须回温认证，否则将停发退休待遇。对于在外温州人来说，回乡办业务存在来回里程多、花费时间久、交通成本高等问题，深受其“诟病”。

三、温州社保经办机构服务水平的提升路径

基于客观因素，该市结合“最多跑一次”要求，紧盯群众办事不便现实，破解服务“堵点”，提升办理效率和群众办事体验度。

(一)简化办事事项实现“来之即办”。针对当地办事大厅建设年代久远、场地简陋等问题，当地社保行政管理部门推进标准化服务大厅建设，提供更为舒适、便捷的环境。针对许多群众临柜办事，往往因为部分材料欠缺而导致办事“扑空”，社保行政管理部门结合“最多跑一次”改革，精简提交凭证数量和种类，由经办机构获取业务人信息，保障群众“来之即办”。针对办事大厅因业务有别而导致的“冷热不均”现象，实行综合柜员制办理模式，推行“一窗式”受理和办结，将分设的专业业务窗口整合为综合窗口，改变以往分散多头办理的状况。

(二)延伸服务网点实现“就近可办”。所谓“就近”，指的是办事群众花费最少的时间达到成功办理业务的目的。既然“就近”，则需要织密服务网络，增加服务点个数，而社保经办机构数量与总体服务质量存在显著正向的影响[2]。基于温州本地群众参保率高及在外温州人多的特点，应该分两类情况看待。第一类，针对温州本地社保经办机构网点不足、服务水平有待进一步提高现状，该市社保行政管理部门借助当地农商银行机构建设完善特点，在全市农商银行设立社保银行便民服务网点，下放委托办理社保登记、参保人信息变更等事项。该项工作于2018年启动，已建成便民服务网点535个，仅2019年上半年就办理业务9.56万笔[3]，让老百姓在“家门口”就能完成业务办理。第二类，针对在外温商回乡办业务不便的问题，该市社保行政管理部门于2018年在上海成立了跨省“社银合作便民服务点”，为在沪温州人办理社保业务，该项工作处于起步阶段，截至目前，已先后借助农商行、温州银行等载体，在上海、西安等地建设网点26个，最大限度地服务在外温商。

(三)剔除人为因素实现“机器能办”。许多群众对于社保临柜办事体验度不高，除了等待久、跑路远等客观因素叠加以外，窗口人员的素质、耐心程度、规范办理与否都是影响因素。面对超负荷的办事群众，加之部分群众的不理解和个别群众的指责、谩骂，在客观情绪上，窗口人员会产生一些诸如“不耐烦”。针对此，该市社保行政部门打造两类机器，最大可能地剔除人为情绪干扰，进一步促进业务规范办理，同时也将业务的流程、经办的方式、服务的内容借助信息科技以提高工作效率[4]。第一类，打造“掌上办理”。所谓“掌上”，即通过信息化改造，将部分临柜业务装进手机等终端设备。当地部门于2017年9月推行温州市民卡APP，该项服务突破公共服务的场所限制，将实体大厅融于群众手机，预计可让办事群众一年少跑千万次。第二类，打造“24小时自助厅”。针对上班族在上班期间临柜办理产生不便，当地行政部门自主研发了集社保业务查询等40多项功能为一体的自助服务机，采用24小时自助办理形式，为参保人提供全天候服务，截至2018年底，已办理业务15万笔，其不限时段、自助操作的特点得到了群众点赞。