Web3.0时代优化政务服务的思考

杨志成

（山西省忻州市网信办，山西 忻州 034000）

一、引言

互联网技术的蓬勃发展，优化政务服务已成为建设服务型政府的客观需要，也成了各部门践行网上网下群众路线的现实需求。纵观改革开放40年，我们党不断深化对服务型政府建设的认识，从政企分开到深化简政放权，从建设服务型政府到建设人民满意的服务型政府，在实践中不断探索不断完善，取得了重大成就，也积累了宝贵经验。特别是党的十八大以来，各级政府职能加速向服务型转变，更加注重公共服务等职能建设，有力推动改革开放向纵深发展。党的十九大报告提出了“转变政府职能、深化简政放权、创新监管方式”，建设人民满意的服务型政府。因为，政府部门只有不断为人民提供高效优质的公共服务，才能使人民群众在共享改革发展成果中拥有更多的获得感、幸福感、安全感，才会让人民满意，才会得到拥护和支持。

笔者围绕山西省互联网+政务服务，谈谈Web3.0时代利用互联网技术优化政务服务。

二、山西省“互联网＋政务服务”的现状

据《山西省2017年互联网发展报告》显示，在国家政策及战略指引下，山西省网络基础建设、布局大数据、云计算等新技术得到了应用实施，关键信息基础设施的安全检查和技术监测保障了山西互联网行业的安全运行和持续发展，互联网普及率高于全国平均水平。网民规模达2145万人，高于全国互联网普及率2.1个百分点；手机网民规模为2085.5万人，占用省网民的97.2%。全省备案的互联网网站总数为77369个，同比增长33.0%，而且政务类、便民类、新闻类等网站的访问量排名靠前。

为加快推进山西省“互联网＋政务服务”工作，2017年省政府出台了《关于加快推进“互联网＋政府服务”工作的实施意见》，意见指出，争取三年之内实现互联网与政务服务深度融合，建成上联通国家、下覆盖全省的一网办理“互联网＋政务服务”体系，实现政务服务事项“一窗受理、一网通办”，公共服务实现智慧化融合应用，让企业和群众办事更方便、更快捷。此外，在教育、公安、医疗、民政以及商务办公等领域，互联网技术所发挥的作用也要越来越明显。

值得一提的是，作为山西省欠发达地区的忻州市，在全国提升政务服务的热潮中，以“忻州随手拍”为依托，开展“互联网＋政务服务”的工作效果，值得我们学习。据了解，忻州随手拍智慧监督平台是忻州市委市政府主导、市委宣传部主办的基于移动互联网打造的新型互联网平台，是对原忻州问政的重构和提升。2017年3月全新上线以来，忻州随手拍智慧监督平台积极践行网上群众路线，推出问政群众“一次不用跑、最多问一次”改革、实施扁平化问政、实施积分制管理，积极打造共建共治共享的平台治理格局。忻州随手拍问政平台先后被评为全国优秀政务公众账号、第八届中国政府创新最佳实践奖、“移动政务创新十佳” “互联网+政务传播创新奖”，被国家大数据专业委员会授予全国优秀决策案例奖，被人民网、新华网、《山西日报》《山西晚报》等多家主流媒体形象地称为“指尖上的问政绿色通道”。

三、当前政务服务存在的问题

近年来，我省在政府服务方面有了明显提升，也不断提高了广大人民群众的幸福指数，我们努力在精简服务事项、优化服务流程上下功夫，基本实现了方便、快捷、高效的服务效果。但客观地说，在全面建成小康社会和和谐社会的新征程中，政府提供的公共服务未能充分满足人民群众日益增长的服务需求，提供更加优质、更加丰富的政府服务显得尤为重要和迫切。实践中仍存在着一些亟待解决的问题：

一是主动服务意识有所淡薄。尽管我们党一再强调党员干部要转变思想，增强服务意识，但高高在上的“官本位”心态在部分机关工作人员中仍不同程度存在，更有甚者稍有一官半职就飘然不接地气，将当初的“不忘初心”抛到九霄云外了。

二是“信息孤岛”问题普遍存在。政务平台存在网上服务事项不全、可办理率不高、互动渠道较少且不够畅通等问题，行业之间、单位之间、部门之间的信息相互割裂，数据之间无法有效共享。“孤岛”不仅隔离了信息本身，同时也疏离了政府和老百姓。

三是政务监督机制不够健全。事前主动防范性少，事中念好紧箍咒少，事后被动惩罚性也较少，没有严格落实“谁审批、谁负责”，特别是部分平台没有建立起民主监督制，网民无法对服务做出自己的评价。

四是正向激励机制尚未形成。部分地区、单位尚未形成有效的考核激励机制，存在“能者多劳”，干多干少一个样，没有制定出体系性和规范性的激励考核机制，不能促使机关工作人员提升服务水平和提高服务意识。

四、建议与思考

党的十九大报告指出：“党的一切工作必须以最广大人民根本利益为最高标准。我们要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活！”2019年初，山西省委经济工作会议强调，要狠抓“六最”营商环境打造，为高质量转型发展提供保障。以“六最”理念引领深化“放管服效”改革，加快转变政府职能，推动我省营商环境加快迈入全国第一方阵。因此，我们要始终坚持以人民为中心，补齐服务型政府建设中的短板，坚定不移深化“放管服”改革，着力破解改革“堵点” “痛点” “难点”问题，全方位推进服务型政府的建设，以满足人民群众过上美好生活需要。

（一）要深入推进简政放权，着力增强“放”的协同性与互动性

在国家和省级这个层面顶层设计，整合政府资源与数据，加快构建权威、便捷的一体化互联政务服务平台，提供一站式服务，避免重复建设。要抓紧推进政府部门各业务系统与政务服务平台的互联互通，精准分析问题症结所在，精准靶向治疗，切实解决“环节多、耗时长、被自愿”等问题，不断增强企业和人民群众的获得感。

（二）要加快推进审批服务便民化，着力提高“服”的人性化水平

在机构改革的新形势下，加快推进服务便民化、人性化，正是推进政府转职能、转作风的关键期。在政务云模式下，推动政府服务数据、云计算、人工智能、互联网技术等服务资源网络的建设，打破“信息孤岛”、数据壁垒、数字鸿沟，建设“互联网+政务服务”的惠民体系，实现数据资源共享。运用互联网把实体大厅、网上服务、自动终端、APP等结合起来，拓展网上办事广度和深度，实现功能互补互融互通，实现在线可查可办、掌上办，真正达到用户一处问政处处同步、部门一处回应处处周知的效果，让更多事项实现“一次不跑”或“只跑一次”，让“数据跑路”变“群众跑腿”，让便民服务更暖心。

（三）要加强事前事中事后监管，着力健全“管”的长管长严

建立一套科学有效的监督体系，无疑是健全“管”的关键，要开启监督“探照灯”，及时打好预防针，适时念好紧箍咒，畅通群众监督举报渠道，织密监督网。加强对机关干部经常性管理监督，形成严格的约束机制，把事前事中事后贯通起来，真正做到关口前移、标准严格、环节衔接、管理全面。对“比划型、说唱型、太极型、梗阻型”的“为官不为”干部，要实行“下课问责”机制；坚持放管结合、以管促放、以放促服，根据具体情况，采用“组合拳” “连环腿”，打破怪圈，形成问责倒逼机制，推动政务服务阳光规范运行。

要进一步完善考评机制，实行年度百分制量化绩效考核，形成受理群众网上反馈，及时落实领导批示等良性问政运行机制，积极运用第三方评估手段和群众在线满意度测评相结合的方式，组织开展政务服务评价，充分发挥管理约束作用，这不仅仅是问责，更多还是一种改善手段。同时，将严格管理与厚爱培育相结合实际，表彰、重用、保护好忠诚担当、能干事干成事的好干部，让他们能够安身、安心，把精气神聚集到干事为民的服务上来。

（四）要加快服务模式创新，推广政府和社会组织“合”的模式

信息时代给人们带来方便的同时也带来了许多安全问题。政府应积极有效地利用社会资本，建立与社会组织的融合发展新模式，逐步将能够由社会组织承担的相关工作，通过委托或授权等方式，依法有序地转移给有资质的社会组织承担和实施，着眼加强政务信息资源和大数据采集、共享、使用、用户认证等信息的安全保障工作，防止非法的网络攻击、网络入侵、网络窃密，保证信息资源的保密性、完整性、可用性和可控性，保证政务网站、业务平台和关键信息设施的安全稳定运行。同时，也要充分利用支撑企业的技术优势，运行智能管理、智能统计、智能回复、智能督办等一系列智能系统，形成的智慧问政井喷态势，进一步提升政府的决策能力和服务质量。

与此同时，我们必须意识到，互联网+政务服务已经在行动。公众要相信政府，相信互联网技术，相信中国力量，给一点时间，给一份信任，等待政府和互联网科技给人民呈上满意答卷。