微信公众服务平台在电子政务中的应用

布乃青 三亚学院

当今时代下，网络通信技术发展迅速，信息化建设成为政府各级部门高度重视的发展事项。以往沿用的传统政府网站因访问不变、政务行政服务信息更新不及时等，导致政府管网浏览量严重偏低，一些政务信息披露得不够及时。因此，这一情况难以有效满足广大民众们对政务服务信息的了解和查询的需求，可实时查询的电子政务发展成为主要趋势。在此形势下，紧随微信社交软件的广发普及，直接给政府部门信息化建设带来全新的思路和方向。通过微信公众服务平台打政务微信服务平台，真正实现政府政务服务电子化转变。然而，需注意电子政务并不仅仅是单纯的电子与政务相结合，其更多体现为各项以往传统政务工作方式及管理体制，因此就必须采取政府管理创新及组织再造的方式来推动电子政务的发展。

一、概念概述

电子政务是当今时下计算机网络通信技术支持下，实现政府日常办公、信息收集和发布数字化、网络化的行政管理形式。通常完善的电子政务系统都是由多个层级组合而成，其可实现对政务运行、网络控制、信息交换、数据资源及网络设备等实施统一化管理。因此，电子政务系统的建设与实施需在此基础上建立起基础性网络平台，由此增强系统支持、综合信息共享及安全保障的性能。同时还应当整合政府门户网站、信息发布系统、办公自动化、联合审批、决策支持及宏观经济分析等多项系统的功能。

微信公众平台的产生，将促使政府电子政务平台构建趋于简单化转变。相应的微信公众平台所实施的前段开发模式，能够辅助平台发展成为政府门户网站及信息发布类平台。微信公众平台用户借助实名认证的手机终端直接登录，通过身份验证后即可实现链接。一般用户数据可直接经由微信平台处理后，以某种特定化格式转接至电子政务平台实施处理，此后的数据可通过电子政务系统以同样格式转发至用户接收。借助微信公众平台的后台服务器，可充分实现统一化管理、切实安全保障、完备的数据内容，其更是给电子政务服务平台的委托代管提供了基础性保障作用。由此可知，微信公众平台直接促使复杂化电子政务服务趋于简单化转变。

二、微信公众服务平台在电子政务中的应用现状

(一)政务微信公众服务平台的特点

针对政务微信公众服务平台，从三个层面来进行分析：首先是从地域分布视角来看，政务微信公众平台整体展现一种东多西少、南多北少的趋势。我国诸多省份当中，已经开展政务微信公众平台最多的集中在山东、浙江及广东。而其中绝大多数集中在南方省份，可见南方省份的政务服务意识要强于备份。究其根源主要是由于南方经济先谷底发达，在智能手机使用普及率上要明显高于北方和中西部地区，且对维修公众平台的而接受度和应用度也显著更高。其次，从微信头像使用视角来看，政务微信平台展现出多样化发展特点，具体可细分为卡通、标志、建筑和人物等四大类。将其中的卡通和人物类归纳为非正式化头像，将其中标志和建筑类归纳为正式化头像，发现正式化头像占比最高。最后从政务微信公众平台的认证视角来分析，基本上都经过了认证，其中具体认证的形式包含腾讯、新浪及微信认证。经过认证的政务微信公众服务平台有的直接代表机构，有的代表政府账号，有的代表厅级职能部门，也有的代表县级、镇级政府等。

(二)政务微信信息发布形式

政务微信公众服务平台首次问候的方式主要表现为两组，也即是简单欢迎和导航指南欢迎两种。经过数据调查可知，至少64%的政务微信公众账号属于简单欢迎，其中有33%的账号属于导航指南欢迎。在信息发布形式方面，政务微信公众平台的发布形式大致相同，通常都是采取纯文本、图文、视频、语音等几种政务信息服务形式。其中绝大多数账号均是采用图文的形式，使用纯文本发布的较多，使用视频和语音形式发布的最少。

(三)电子政务微信公众平台应用的优劣势

电子政务采用微信公众平台具备以下优势：(1)政务信息推送服务可设定优先级，能够促使用户第一时间接收信息；(2)信息发布平台较为稳固，其处于社交平台运营当中，用户使用黏性普遍较高，这种稳固的关系切实保障了用户的数量及质量；(3)信息属于精选内容，且定位更加精致，在推送上可瞬间完成，极大避免中间环节误导，规避持续加工和流失的情况。然而在实际使用当中也存在一定劣势：(1)关键词自动回复属于微信公众平台的特点，但也是微信聊天机器人的一种形式。因此要想使用微信公众平台展开政务服务，其设置的词库本身就是一大明显问题；(2)政务微信公众平台需设置关注后才可提供服务，因而也间接限制了政务服务的普及型，但不论如何微信公众平台的运用，直接给我国电子政务的纵向发展提供了重要的平台和机遇。

三、微信公众服务平台在电子政务中的应用思路

(一)建设专项运营团队

专业政务微信公众平台运营团队的建设，需要积极转变以往传统的电子政务运营发展思维。当前绝大多数政务微信公众平台和一些同名类政务微博本身一体，而微博本身和微信之间存在明显的差异，因此在传播特性上存在很大的不同，这就要求运营团队必须积极转变自身固有思维，借助专业培训深入学习政务微信公众平台的运营管理经验。不仅需要形成适合政务微信公众平台信息发布的资源筛选、处理及传播能力，同时还需积极培育、开发与建设政务服务功能的协同合作能力。此外，要求相关政府单位部门，对策应对建立起相应的绩效评估标准及奖惩机制，据此来切实提升其运营团队的工作效率水平。因为，在当今信息共享背景下，电子政务与控制系统联系紧密，强化对操作人员的激励，借助绩效管理的形式，所能取得的效果将非常明显。因此，科学合理化的绩效评估可对运营团队形成一种正向引导作用，促使团队和平台共同发展，最终建设出最优质的政务信息平台。

(二)政企合作共建开发团队

通常政府和企业间并非存在天然隔阂，一些政务微信公众平台的建设发展，需要借助专业技术人员及高端政务人才加以支撑，这就必须通过政企合作的形式来实现双赢的效果。具体需要做到以下几点内容：(1)充分适应网络新环境产物，保持竞争鼓励合作，在开发公司选择上采取竞标的形式。真正合作之后需与企业间形成一种长期融洽的合作氛围，相互间达成信息资源共享、明确目标。(2)建设多角度专业人才开发团队，当前技术是保障政务微信公众平台可持续发展的基础，而政企合作主要是在此基础上建设一支具备各方面人才的专业开发团队，像一些美国技术服务公司通常都会聘任一些资深公务人员或者担任过要职的政治人才，这样能够积累丰富公共服务经验与社会关系。因此，我国政务微信公众平台也应当常驻政府机构的公务员担任顾问，针对与政务工作相关的内容给出适当的建议，这样才能既符合用户需求，又满足政府部门的规章制度，从而建设处具备政府公信力的电子政务服务平台。

(三)建立为公众服务的互动机制

政务微信公众平台整体而言应当以服务为主要宗旨，不仅需要符合政府工作的效率要求，同时还需高度重视社会舆论的导向发展。因此，其具备隐藏的社会属性，要求应当积极维护社会利益，尽可能的满足社会公众的需求。具体需要做到以下几点：(1)应当积极实施服务者角色的转变，多数传统的电子政务大都习惯以施与者角色自居，近几年国家大力转型，真正努力转型建设成为服务型政府，致力于将社会、公众利益置于首位，以促进社会发展为主要目标。因此，政务微信公众平台也应当以服务者自居，积极承担社会责任、转变工作思维、调整工作思路，真正推动电子政务技术的创新发展。(2)建立互动对话平台，达成信任关系，可开发出类似于客服之类的功能，保障用户能够与政府机构实现直接对话，并提供公共服务，最终达成长期、非刻意的信任关系。这样能够有效缩短政府和公民间的距离，最终实现政府公信力的提升。(3)开发本土化服务，全面覆盖广大用户群体，当前绝大多数政务微信公众平台都已经实现信息和服务的本土化转变。从心理学视角来看，能够充分有效满足用户需求。因此，政务微信公众平台在服务建设上需深度开发本土化服务，以微信好友、朋友圈等关系网形式来全面覆盖广泛用户群体。