客户关系管理在电力营销中的应用

□李亚楠

客户关系管理是当前电力营销的工作重点，能够有效提高客户对电力企业的忠诚度，加快全员营销，促进电力企业组织变革。因此，电力企业积极在电力营销中开展客户关系管理。然而现阶段，有些电力企业的客户关系管理仍存在着工作流程不清晰、服务质量不高、系统技术落后等问题，客户关系管理效率较低。针对这种情况，电力企业积极探索电力营销中客户关系管理的科学方法，以促进电力营销的发展。

一、电力营销中客户关系管理的作用

(一)提高客户忠诚度。电力营销过程中吸引新客户需要花费较大的成本，其成本远远高于对现有客户保留的花费。如果电力企业在营销中能够为客户提供可靠的服务，将一些短期的客户发展成为长期客户，能够有效提高客户对电力企业的忠诚度，增加电力企业的商机。

(二)共享客户企业。电力营销要求营销人员寻找潜在的客户，并向潜在客户宣传本企业的服务和产品，当用户产生购买意向之后，营销人员需要加强与客户的沟通，对客户进行拜访，与客户谈判价格，正确签订合同。然而，在实际营销过程中，很多营销人员很容易遗忘之前争取到的用户而去寻找新用户。加之电力企业营销人员在不断变化，客户也在不断变化，已经被营销人员争取过的很可能被其他营销成员重新争取，导致营销人力和物力浪费，不利于客户关系的维护。然而客户关系管理能够使营销人员共享客户信息，避免人力和物力浪费。

(三)加快全员营销。电力营销的主要目的是为了满足客户的产品需要，而信息技术能够拓宽电力企业营销渠道。在信息技术支持下，客户关系管理能够加快全员营销。具体来讲，电力企业可以利用信息技术了解客户的服务或产品购买记录，对客户的服务需求进行分析。同时，客户关系管理有利于全体营销人员共享客户资料，促进全员营销的发展。

二、电力营销中客户关系管理的问题

(一)工作流程不清晰。很多电力企业在营销过程中的客户关系管理主要依靠员工的自觉性，缺乏客户关系管理的规章制度，没有成立专门机构对客户关系管理工作进行考核和监督，也没有提出明确的客户关系管理工作流程。在这种情况下，电力营销客户关系管理效果较差，电力企业缺乏对客户关系管理的重视，各部门没有积极处理客户关系问题，在出现问题之后相互推诿责任，客户关系管理职责不清。

(二)系统技术落后。电力营销过程中客户关系管理系统技术落后，难以满足信息化发展对客户关系管理技术的要求。具体来讲，大多数电力企业在电力营销过程中都使用了信息技术，设置了信息化营销系统。在这种情况下，电力营销人员必须使用信息技术开展客户关系管理工作。然而，在实际客户关系管理过程中，很多电力企业存在着体制问题，缺乏对信息化电力营销系统的统一规划，导致信息化电力营销存在着重复建设和盲目建设的现象。同时，还有一些电力企业在信息化建设中没有制定信息化建设的规范和标准，信息化系统平台建设缺失，电力营销信息技术落后，难以满足信息化对电力营销客户关系管理的技术要求。

(三)服务质量不高。有些电力企业的服务质量不高，没有积极为客户提供环保、优质、可靠的电力能源。具体来讲，这些电力企业忽视了产品质量和服务质量对客户关系管理的重要性，缺乏对客户关系管理的重视，为了追求经济利益而为客户提供一些不合格的电力能源，严重侵犯客户作为消费者的合法权益。长此以往，客户对电力企业的产品和服务会产生怀疑，客户信任度下降，客户会转向其他电力企业，寻求优质产品和服务，客户关系难以维持。

三、电力营销中客户关系管理的应用策略

(一)完善工作流程。电力营销中客户关系管理需要电力企业积极完善工作流程。为此，电力企业应根据现代管理理念来制定工作流程图，明确企业各部门的客户关系管理职责，全面梳理客户关系管理工作。同时，电力企业应明确营销部门对客户关系管理的首要职责，设置客户关系管理的专门结构和岗位，制定并落实客户关系管理工作的规章制度，另外，电力企业应设置监督部门，对客户关系管理工作进行监督，促进客户关系管理工作的完善与改进，进而优化电力营销客户关系管理效果。

(二)改进管理系统。为完善电力营销中客户关系管理工作，电力企业应积极改进管理系统。为此，电力企业应根据国家电网公司的目标制定营销目标和发展目标，并在党和政府政策的指导下对企业各项工作进行战略部署。同时，电力企业应在互联网发展的要求下加快信息化营销，强化对信息化营销的管理，不断提高电力营销的信息化水平。另外，电力企业应积极优化客户关系管理制度，制定客户管理的相关规章制度，规范客户关系管理工作。

(三)树立客户中心理念。电力营销客户关系管理应积极树立客户中心理念，以客户为中心开展电力营销服务工作，为客户提供良好的、个性化的电力服务，满足客户对电力服务的个性化需求。同时，电力营销客户关系管理应根据用户需求调整电力营销战略，积极为客户提供优质服务，拓宽电力企业市场份额。另外，电力营销客户关系管理应该积极重视客户对电力企业服务和产品的反馈，及时收集并整理客户对电力企业的服务反馈和建议，根据客户反馈和建议改进电力营销工作。

(四)优化服务。优化客户服务体验是开展客户关系管理的重要途径，因此，电力企业在电力营销客户关系管理过程中应积极优化客户服务。为此，电力企业应加强对客户信息的搜集，根据客户的消费特征对客户群体进行分类，明确每一类客户群体的服务需求和消费倾向，然后根据客户的服务需求与消费倾向与客户进行沟通，积极向客户介绍电力产品，增强电力营销的针对性。同时，电力企业应确保电力服务和产品的质量，优化客户的服务体验，运用优质服务和产品吸引客户，增强客户对电力企业的忠诚度。

(五)提高电力营销人员素质。电力营销人员素质直接影响着电力营销客户关系管理工作，这是因为，客户关系管理需要电力营销人员结合营销工作开展。因此，电力企业应不断提高电力营销人员的素质。为此，电力企业应积极强化营销人员的客户意识，使营销人员充分认识到客户关系管理对电力营销的重要性，鼓励电力营销人员在营销过程中积极开展客户关系管理工作。另外，电力企业应加强对营销人员的客户关系管理培训，提高营销人员的客户关系管理能力。

四、结语

在市场经济下，客户关系管理对电力营销有着巨大作用，电力企业在经营过程中必须加强对客户关系管理的重视，不仅要在日常工作中做好客户关系管理工作，而且还需要构建完善的客户关系管理系统，才能够在市场中占据主动权，实现电力企业的稳定发展。