影响顾客选择自提点的因素研究

李浩 冯晓倩

【摘要】随着物流业的迅速发展，广大学者和企业在投入到解决物流的难题过程中，物流成本得到有效的控制，最后一公里的问题仍然是物流企业发展的重点。因此物流企业如何确定不同类型自提点的建设位置以及各个自提点的服务范畴等，是提高市场顾客占有率，解决最后一公里问题的关键所在。本文在查阅大量文献资料的基础上，筛选出影响顾客选择自提点的因素，设计调查问卷，根据问卷数据对影响因素进行层次分析，为企业布置自提点提供有效决策依据。

【关键词】自提点  最后一公里  层次分析  影响因素

一、引言

自提服务能够有效解决货物投递时间的不对称、快递员过长等待、退换货等问题;提高一次配送的成功率，是解决快递业“最后一公里”的有效途径。站在顾客的角度讲，顾客在网上下单时能够合理的选择自提服务并且根据配送地点选择便利的自提点;站在物流企业的角度，将选择自提服务的客户的货物以最大化的方式集中配送至自提点，可以实现经济和效率的双收益。本文通过对国内外文献研究成果进行分析与统计，提炼顾客选择自提点的影响因素，利用层次分析法建立递阶式层次结构模型，并设立调查问卷，通过实地调研与数据分析，最终得出各影响因素的影响权重大小，从而为企业布置自提点提供有效决策依据。

二、指标体系

本文旨在通过层次分析对自提点的影响因素进行分析，由于不同的自提点能够提供的服务功能都不尽相同，而且实际生活中顾客的需求也存在差异性。合理的选择自提点的位置、辐射范围、数量、功能对物流企业在市场占有率、客户满意度以及经济收益等方面具有重要意义。

（一）指标体系构建的原则

指标体系是一系列可以全面反映被评价问题特征的指标构成，是进行分析的基础和前提，指标体系的全面性和合理性直接可以影响到结果的准确性。

网上下单的客户在地理空间上不仅呈现出分布范围广，而且也有显著的空间聚集性，即在同一颗粒度的地理空间会出现多个客户，如小区、大厦、学校等。本文以客户的视角选择影响因素，涵盖了自提点的类型、服务质量以及货物的自身因素，最大化研究指标的全面性;其中服务质量指标中服务项目又包含开箱验货、退换货和结算。从不同的方面考虑研究问题的因素，提升了指标的合理性。

（二）指标体系构建

通过大量的查阅文献，顾客选择自提点指标筛选要考虑多个因素，通过广泛收集自提点问题的相关研究成果，综合专家意见，从中选择了最贴合本研究的影响因素。本文将影响因素分成如下图1所示层级。

通过建立层次分析模型，将各层中的元素（因素）进行两两比较，以确定各自權重，从而构造出比较判断矩阵，经过一致性检验后，进行层次单排序，最终实现层次总排序。本文通过专家赋值法确定各个指标的权重，得到判断矩阵。

运用mceAHP软件计算权重并检验一致性。

于是，得到顾客选择自提点的影响因素的权重，即图2。

通过上图我们可以看出，顾客选择自提点的主要影响因素是自提点的类型、服务时间和网点位置;这几项因素占所有影响因素的82.84%。

因此对物流企业而言，在进行自提点的建设时，应着重考虑自提点的类型，其中无人值守型的自提点是所有影响因素里权重最大的一个影响因素，无人值守即一批储物柜，客户可以在此进行取货，可以24小时营业，具有占地面积小，利用率高的特点，能够大量节省人力成本，自动化程度高的优点。其次人们较为关心营业时间和服务网点的位置。

三、结论

本文通过构造顾客选择自提点影响因素层次分析模型，然后以专家打分结果为基础，通过层次分析法确定各个影响因素权重，确定排名较靠前的影响因素，对物流企业建设自提点具有一定的指导作用。

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作者简介：李浩（1991-），男，汉族，河北邯郸人，北京物资学院硕士研究生。研究方向：企业物流系统优化;冯晓倩（1994-），女，汉族，山西原平人，北京物资学院硕士研究生。研究方向：企业物流系统优化。