会展企业核心员工忠诚度影响因素的实证研究——以励展博览集团为例

孟子敏，欧静宜

1.2.北京师范大学珠海分校，广东 珠海 519087

员工忠诚度低、人员流动率高是会展业内普遍存在的问题，这在很大程度上阻碍了会展企业的良性发展。据大众网经济导报（2011）的报道，我国会展业从业人员流动率高达90%，远超一般行业的平均水平。低忠诚度的员工不仅会降低自身的工作积极性和服务质量，引起顾客不满，还会造成组织氛围涣散，诱发其他员工降低忠诚度。从而导致企业人才流失，商业机密和关键资源随之流出，企业工作的连续性遭到破坏，人力资源管理成本增加，企业综合竞争力下降等问题。会展业属于知识密集型的生产性服务业，其员工的忠诚度深刻地影响着会展活动运营的每一方面，进而影响会展企业经营的成败。

一般认为，会展业人才包括核心人才、辅助性人才和支持型人才。其中，核心人才是指从事会展项目策划、运营和管理的高级人才；辅助性人才是指从事会展设计、物流、搭建、器材生产等工作的员工；支持型人才则是指高级翻译、信息咨询、旅游接待等从业人员。可见，核心人才是会展行业中层次最高、专业性最强的人才，是会展企业的核心员工。这些核心员工的忠诚度对会展企业经营成败的影响最为关键。因而，本文试图以会展行业中的领先企业为例，对会展企业核心员工的忠诚度进行实证分析。

目前为止，在有关会展企业人力资源管理的研究方面，多是对人力资源管理规划和开发等模块的研究。而在有关员工忠诚度的研究方面，已有对于旅游业、酒店业、零售业、IT业等相关行业的研究，但是至今尚未出现针对会展企业的员工忠诚度的实证研究。因此，本文以励展博览集团的成员公司——北京励德展览有限公司（以下简称“北京励展”）为例①，通过实证分析，研究核心员工忠诚度的影响因素，并分析这些因素之间的关联程度及影响程度。

一、相关文献回顾

（一）关于员工忠诚度的研究

员工忠诚度是指员工对所在企业的忠诚程度，是对忠诚进行科学的量化。员工忠诚度理论主要分为三种：即态度忠诚理论、行为忠诚理论、态度与行为综合理论。多数学者赞同态度与行为综合理论，认为忠诚度是员工行为忠诚和态度忠诚的有机统一，其中，行为忠诚是态度忠诚的基础与前提，态度忠诚是行为忠诚的升华与发展。

周亚越和俞海山（2003）认为影响员工忠诚度的因素主要包括三个维度：即员工个体因素、企业因素和社会环境因素。其中，社会环境因素属于宏观和不可控因素，企业因素则属于可控因素，同时也是影响员工忠诚度结果的主要因素。

关于个人因素，Becker（1960）认为员工在企业任职的时间越长，离职成本包括物质成本和心理成本将越大，其忠诚度也就越高。Mowday等（1982）指出员工的受教育程度和员工忠诚度之间呈现负相关，即员工的受教育程度越高，其对企业的忠诚度则越低。 Frederick Reichheld（2002）研究证实员工的不同性格会造成不同的员工忠诚度，有些员工性格倾向于忠诚表现，而有些员工则需要更多的保健和激励才能形成员工忠诚。周亚越和俞海山（2003）认为影响员工忠诚度的员工个体因素主要包括个人品质、职业成熟、技术等。刘敏等（2010）从员工内在品质方面进行研究，发现诚实、守信、奉献等品质影响员工对企业的忠诚度。

关于企业因素，Glisson（1998）研究表明领导者的个人魅力和个人能力越高，越能使员工对公司形成良好的感知，从而提高员工的留职倾向和奉献意愿。Baraaram（1998）研究表明公司的薪酬水平直接影响员工忠诚度，同时相关的人力资源制度和晋升机会也在一定程度上影响员工忠诚度。 David W.Rhodes（1989）证实高忠诚度的员工在组织中希望得到优化沟通和参与管理的机会。黄蕾（2005）认为管理者、工作成就、组织认同和工作安全感因素影响员工忠诚。张晓光（2005）提出影响员工忠诚度的因素有五个，分别是薪酬、组织文化、人岗匹配、尊重与自我实现和员工培训。黎志锋（2008）将众多的忠诚因素划分为两大类：一是保健因素，包括绩效评估、激励、环境、授权和发展机会等，二是激励因素即企业文化是激发员工忠诚的唯一核心要素。Yuan L（2012）等认为员工忠诚度会受到企业文化特别是核心价值观、道德规范以及企业名誉的影响。W.M.Costen和J.Salazar（2011）提出企业提供培训与个人提升能对员工忠诚度产生积极影响。Harrison（2015）将影响员工忠诚度的重点归结于领导力。

关于外部因素，乔建利（2012）认为行业层次、猎头公司行为和经济政策环境等都是影响员工忠诚度的因素。王洪梅（2013）提出社会环境包括国家政策、行业竞争力和国际发展状况等会影响员工忠诚度。宋安顺（2017）通过实证分析表明外部机会是影响员工忠诚度的因素之一。

（二）关于会展业员工忠诚度的研究

目前国内外针对会展企业员工忠诚度的研究非常少，且多限于定性研究。KUI YU（2014）通过主成分分析，提出会展企业员工忠诚度的影响因素可分为承诺、情感、规范和持续四个方面。黄祥芳等（2006）认为应当进行工作岗位的重新设计，才能防止会展人才进一步流失。牛弘欢（2007）分析指出：我国会展业的从业人员分工不明确且流动性大，缺乏人力资源的长远规划；会展业传统的人事管理落后，通常着眼于履行具体的录用、调配、奖惩、薪酬福利、晋升等制度，相对孤立、封闭、静止和只具边际效用；会展业培训力量分散并且层次性不高。

韩金萍（2014）在调查中发现：目前大部分会展企业没有给员工提供完整的培训计划。很多会展应届毕业生重复干着琐碎又缺乏技术含量的工作，无法接触到核心业务，这些应用不到专业知识的工作消磨了他们的工作热情。并且，正是因为这些工作的技术含量不高，所以工资待遇也不高，从而导致他们选择离职。进而指出会展企业应从管理和培训多方面来培养员工忠诚度，一是要给员工提供发挥自己才能的空间，而非循规蹈矩地工作；二是应设立奖励机制，包括薪资福利和职位升迁，以激发员工工作热情；三是应完善培训机制，投入成本对员工进行职业培训。

二、研究设计

（一）指标选取

根据周亚越和俞海山（2003）提出的影响员工忠诚的员工个体、企业和社会环境三维因素，将个人因素、组织因素和外部因素作为影响员工忠诚度的一级指标。进而，结合会展行业的特点，综合借鉴其它相关研究成果和访谈调查结果，对现有文献提出的若干指标加以修正，得出影响员工忠诚度的17个二级指标，具体如表1所示。

表1 员工忠诚度影响因素指标

个人因素包括风险偏好、兴趣爱好、感情归属和责任意识4个二级指标。风险偏好是衡量员工对更换工作的看法，越爱冒险和变动的人忠诚度越低；兴趣爱好是衡量工作内容与员工兴趣爱好的匹配程度；感情归属指员工对企业整体的热爱和依赖程度；责任意识指员工的个人品质和工作态度。

组织因素包括企业情况等12个二级指标，主要考量员工对企业前景和经营状况等的评价、企业整体的精神格调、综合文化建设、领导者的影响、员工对决策的参与程度、内部合作的有效性、同事间的和谐度、工作回报水平、竞争的合理性和公平性、绩效机制的激励性能等等。

外部因素主要是指综合考虑外部的物质诱惑和非物质诱惑，仅包括外部机会1个二级指标，并不包括客观工作环境因素。虽然在多个相关文献中皆有客观工作环境这一员工忠诚度影响因素，包括企业内部设施是否舒适和工作地点交通是否便利等。但是，经过对北京励展公司员工的访谈调查，发现认为客观工作环境优异的员工并没有因此而具有较高的忠诚度。进而，经过理论分析，认为会展企业良好的客观工作环境会提高员工的满意度，但并不会由此提高员工的忠诚度，故此处不把客观工作环境列入二级指标考量。

（二）问卷设计

问卷内容分为三个部分：第一部分是被调查者的基本情况，第二部分是员工忠诚度影响因素调查，第三部分是员工忠诚度测量。其中，第二、第三部分均运用Likert五点量表进行测量，“5”、“4”、“3”、“2”、“1”分别表示 “非常同意”、“比较同意”、“一般”、“比较不同意”、“非常不同意”。

问卷第一部分为会展企业核心员工的特征信息，具体包括性别、年龄、学历、专业背景和工作年限五个方面，共设计了5个问题。问卷第二部分以员工忠诚度影响因素指标为基础，按照个人因素、组织因素和外部因素三个一级指标、17个二级指标，共相应设计了17个问题。为了避免被调查人员猜测出问卷设计的意图而受到诱导，特意打乱了各个问题的排列顺序，以更好地确保调查结果的客观性和有效性。

问卷第三部分则借鉴并简化Meyer和Allen（1990）的三要素组织承诺量表，从情感忠诚、规范忠诚和持续忠诚三个维度出发测量员工忠诚度，共设计了3个问题。其中，感情忠诚是指员工对组织的感情依赖、认同和投入；规范忠诚是指员工履行责任与义务的行为；继续承诺是指员工因离职会造成损失而保持的被动忠诚。

（三）数据收集

本文以北京励展公司的核心员工为调查对象。核心员工的特点是劳动力的稀缺性和高度价值性，表现在可代替性差、招聘成本和重置成本高、对企业战略目标的实现具有重要性等方面。这些核心员工掌握着企业运营管理的专业知识与技术，掌控企业的核心业务、商业机密和关键资源。根据调查，在励展公司内，核心员工具体可包括其市场部、项目支持部和电子商务部的全体员工。

问卷以纸质版的形式对北京励展公司上述部门的全体员工发放。根据企业内实际的员工数量，共发放问卷60份，回收有效问卷52份，回收率为86%。调查对象的特征信息如表2所示。

表2 调查对象特征描述

三、数据分析

（一）信度与效度分析

使用SPSS22.0软件，采用Cronbach's alpha对影响因素量表进行整体信度检验，得出结果如表3所示。信度系数值为0.787，大于0.7，因而说明研究数据信度质量较高。

以KMO与Bartlett检验法进行效度检验，得出结果如表4所示。KMO值为0.726，大于0.7，并通过Bartlett的球形检验 （P＜0.05），说明量表效度较好，研究数据适合进行因子分析。

表3 可靠性统计资料

表4 KMO与Barlett检验

（二）因子分析

根据调研所得数据进行因子分析，一共提取出5个因子，特征根值均大于1。这5个因子旋转后的方差解释率分别是18.773% 、13.748% 、12.623% 、10.607% 、8.652%，旋转后累积方差解释率为64.403%，具体数据如表5所示。

使用最大方差旋转方法（varimax）将数据进行旋转，以找出因子和研究项的对应关系，结果如表6所示。从提取公因子的数量以及各因素在公因子中的载荷分布可以发现：在会展企业中，影响员工忠诚度的主要因素可以概括为以下五类：

第一类影响因素由团队合作、企业文化、人际关系、企业氛围、感情归属和企业前景组成，可将其定义为“情感环境因子”；

第二类影响因素由领导能力和领导风格组成，可定义为“领导行为因子”；

第三类影响因素由培训开发、兴趣爱好和参与管理组成，体现了员工除物质回报之外想要获得成长激励的期望，可定义为“成就预期因子”；

第四类影响因素由外部机会、风险偏好和责任意识组成，反映了个人意识对行为的影响，可定义为“个人意识因子”；

第五类影响因素由晋升制度、绩效激励和薪酬福利组成，可定义为“实际回报因子”。

表5 方差解释率

表6 旋转后因子载荷系数

四、研究结论

经过对北京励展公司的调研和分析发现：会展企业核心员工的忠诚度还处于较低水平。全部样本的留职忠诚的均值为3，规范忠诚的均值为2.81，情感忠诚的均值为3.17，综合忠诚值仅为2.99，离5分的满分还有相当大的差距。

根据因子分析，提炼出5个影响会展企业核心员工忠诚度的公因子，因而发现影响会展企业员工忠诚度的主要因素可以概括为五类因素：即情感环境因素、领导行为因素、成就预期因素、个人意识因素和实际回报因素。

通过交叉分析发现：在关于核心员工的性别、年龄、学历层次、专业背景和工作年限五个方面的特征中，性别、学历和专业背景对核心员工的忠诚度没有明显的影响，而年龄和工作年限对员工忠诚度则有正向影响。在学历层次方面，虽然该因素对忠诚度影响不显著，但仍有一定程度的调节作用，二者之间呈抛物线状关系，硕博研究生和专科生比本科生的忠诚度更高。理由可以解释为：硕博研究生因职位和薪酬通常较高，且在企业内得到足够的认同和尊重，因而忠诚度较高；专科生都为工作年限4-7年的员工，因外部机会较小而显得忠诚度较高。在年龄和工作年限方面，员工的年龄越高、工作年限越长，对企业的忠诚度越高。因为随着年龄和工作年限的增加，情感因素会增大，员工忠诚度会相应提高。

此外，研究还发现：在多个影响因素中，员工对绩效激励和薪酬福利的感知最好，说明会展企业在这两个方面已经给予足够重视，可以进一步通过关注员工个体差异性，根据不同需求给予差异性的满足。但是，员工在感情归属、企业氛围、企业文化、领导风格等方面认同较低，均值皆低于3，说明通过改善工作氛围和领导方式等，都有可能积极促进核心员工忠诚度的提升。

五、对策与建议

根据以上研究结果和研究结论，可推导得出以下五方面提高会展企业核心员工忠诚度的对策：

第一，创造和谐情感环境。情感环境包括人际关系环境和企业文化氛围。会展企业应努力营造和谐顺畅、互助合作的人际关系环境，塑造以人为本、平等公平的企业文化氛围，促使员工产生归属感，提高员工的自我约束和自我激励，发挥组织的协同效应，从而提高员工忠诚度。

第二，进行人文关怀型领导。George Logan（1984）提出管理者与下属之间亲密而稳固的关系有利于提高员工忠诚度，而这种关系需要管理者自觉地建立和强化。会展企业中多以项目组的形式进行工作，员工和领导接触较为频繁，沟通更加直接。采取人文关怀的领导方式，能使彼此交流顺畅，增强企业向心力。

第三，提高员工成就预期。高学历员工在会展企业核心员工中占主体，这些员工除了考虑目前的薪酬福利外，更在意自己的前途发展与能力提高。邓庚峰 （2002）指出如果一个组织能够为员工进行职业生涯规划设计，让员工看到自己在组织内的希望和目标，就能达到稳定员工队伍的目的。因此，会展企业可以考虑三种做法：一是完善培训制度，分析整合培训需求，清晰界定培训目标，加强员工培训；二是提供晋升机会，创建公平公正的竞争机制；三是加强员工发展规划，考虑员工的自我发展需要，保持员工心理契约平衡，使员工与企业互为动力、共同成长。

第四，以忠诚度为导向招聘员工。员工忠诚度管理是一项系统工程，会展企业应以员工招聘为起点把握员工忠诚度。招聘时不仅要注重求职者的相关工作经验与学历能力，更要评价求职者的价值观和其对企业文化的认同。进而筛除忠诚度倾向低的求职者，选取个人意识方面忠诚度高的人才。

第五，保障员工实际回报。薪酬是员工的生活保障，永远是员工考虑和关心的首要因素。会展企业一方面要建立科学的薪酬制度，注重薪酬的内部公平性和外部竞争性；另一方面要完善绩效管理制度，周期性地进行岗位评价，评定岗位的价值，为薪酬和绩效管理提供明确依据。

注释：

①励展博览集团是全球最大的展览及会议活动主办机构，在全球43个国家举办500多个展会活动，在大中华区范围内拥有600多名员工。