基于KPI的公共交通服务质量评价分析

■郭齐闽 吴燕秀 杨艳群

(1.福建省交通规划办公室，福州 350001；2.福州大学，福州 350108)

0 研究背景

随着社会发展，城市建设规模不断扩大，各地区的交通需求也随之快速增长，城市交通发展达到了高速成长的新时期。然而交通运输发展步伐加快的同时，也要迎接新的挑战，道路拥堵、能源不足、环境污染等问题层出不穷，城市汽车保有量迅速增长，城市交通压力日渐繁重。未来几年，我国大部分地区的交通结构将产生一系列转变，公共交通能否成为城市居民出行的首选方式，其服务质量起着重要作用。

服务质量的研究在早期就已经受到各领域学者的普遍关注，他们从不同的角度提出服务质量的概念，大部分专家认为服务质量由顾客的认知来决定，是使用者在对所接受的服务质量的实际感知与期望服务质量的差距而产生的主观判断的结果。本文也将采用这种关于服务质量的定义，将基于关键绩效指标的服务质量评价应用到公交线路服务质量评价中。

通过研究基于KPI的公交线路服务质量评价方法，选择比较公交线路服务质量评价模型，对公交线路做出最真实、客观的评价，为公交企业提供服务评价的理论依据，使得“公交优先”的交通理念得到普及，有利于缓解交通拥堵，对于环境改善有很大的促进作用。

1 KPI与公交服务质量理论

1.1 KPI

关键绩效指标 (Key Performance Indicators，简称KPI)，是指衡量一个管理工作成效最重要的指标，是一项数据化管理的工具，必须是客观、可衡量的绩效指标，可协助将优化组织表现，并规划愿景。关键绩效指标是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的基础上。

关键绩效指标通过量化的方式明确提出各项工作应当达到的工作成果或应该达到的工作标准。常用的KPI指标是下列三种：

(1)效益类指标：如财务盈利水平、月度赢利额等；(2)营运类指标：如市场份额、运营管理控制等；(3)组织类指标：如服务质量、服务效率、满意度水平等。

1.2 公交服务质量

服务性企业以顾客满意为关键经营目标，从而达到赢利的效果，而顾客的满意度的信息，来源于顾客对服务质量的评价。国外专家经过大量研究得出，服务过程中，顾客对服务质量的评价有五个关键标准：可靠性、敏感性、可信度、移情性、有形证据。在五个主要指标中，只有"可靠性"与技术质量相关，其他四个关键标准都与服务质量有着不可分割的关系，由此可知，服务质量对顾客的整体服务感知有重要作用。

对城市公交服务状况的评定一般称为公交服务质量，城市公交服务质量是指公交企业为满足乘客出行需求而提供必要的交通服务这一过程的好坏程度，或者是满足居民乘车需求的服务所达到的水平。到目前为止，常规公交服务质量的内涵还在不断扩展，概括起来主要包括安全、方便、经济、迅速、准点、舒适等方面。公交线路服务质量就是某一条特定的公交线路的服务状况。公交线路服务质量是城市的特定公交线路为城市居民的乘行服务内容和数量的多少、服务质量的优劣程度的综合反映。

公交服务质量评价的满意度水平与公交服务质量水平成正比，乘客对公交服务满意则表明公交服务质量水平高，反之则低。在服务过程中，乘客即是公交服务的接受者又是服务质量的评判者。乘客是公交企业的顾客，所以公交服务质量就是从乘客的角度全面测评公交服务情况。

2 KPI评价指标分析

2.1 KPI指标体系

KPI的选取是在明确企业的战略发展目标的基础上，以战略目标为核心主干，是一个由主干到支干、自上而下的分解过程，企业各个层级的KPI都是作为企业战略目标的撑持。同时，在制定KPI时还需要满足企业现有人员组织结构和其他条件的匹配。

(1)公司级KPI

通过分析得出公交企业实现发展战略主要因素分别是：营运生产、经营管理、安全保卫、票务管理、乘客服务、组织文化、从而得出公司级KPI。用鱼骨图表示如图1：

图1 公司级KPI示意图

(2)部门级KPI

企业各个部门有各自的职能，各个部门KPI的集合就成为企业战略目标的支撑，从而使得企业KPI与各部门KPI形成多对多的对应关系。

对企业KPI指标展开分解时需要考虑企业的发展战略目标和各个职能部门的工作职责这两个重要内容。因为KPI指标较为广泛，不够完整，所以必须对KPI指标的影响有十足的分析，明确这些指标的内在和外在要求，从而达到KPI指标与各个职能部门之间的融合。

依照综合分析，通过鱼骨图的方式对各部门的KPI进行分解。以客运生产部为例，见图2。

图2 部门级KPI示意图

(3)个体 KPI

要想落实企业战略目标，需要贯彻到个体员工的工作上，但是因为基层员工的认知水平等各方面的差异，无法准确地领会企业战略目标。要想改善这种情况，需要运用绩效考核指标的设置，从而使得企业战略目标的逐层下达和分化，一定程度上促成每个员工在企业内部分担各自的目标，从而被赋予一部分的战略责任。

探究KPI指标的制定过程，能够清晰地了解到，关键指标都是与企业经济、社会效益联系密切的因素。由此可见，这些指标促成了企业战略与员工个体日常行为的相关性，同时增强了员工个体对本职工作的使命感，最终达到企业战略在员工心中、企业以员工为核心的境界，再度激发员工完成任务的主观能动性。

2.2 公交线路KPI评价体系

在KPI系统中，由于没有针对公交车构建的KPI评价，因而在选取公交线路的KPI评价指标时，主要从乘客满意度的角度来选取部门级KPI指标。按照KPI的SMART原则，以安全性、便捷性和舒适性为准则选取指标。

2.2.1 便捷性

便捷性是乘客选择公交的硬性条件，也是公交服务质量的最基本的要求。

(1)公交线路日服务时间

公交线路的日服务时间是指该公交线路每日的首班公交与末班公交的之间的运营时间间隔。该指标主要体现公交出行的有效性，KPI指标可以用车时利用率来进行评价，这个指标主要是针对对线路进行规划的规划员岗位。该指标对于公交出行的有效性有直接影响，如果一定条件内，公交的服务时间太短，则在服务时间之外乘客的公交出行方式将有可能通过其他交通方式代替。

(2)公交线路的非直线系数

公交线路的非直线系数是指公交首末站之间的实际线路长度与首末站空间直线距离的比值。这项指标反映该公交线路的曲折程度，非直线系数越小，公交的服务质量越好。

(3)公交服务间隔

公交服务间隔是指连续到达某站点的某条公交线路车辆的时间间隔。公交服务频率与公交服务间隔成反比，公交服务间隔越小，服务频率越大，乘客能够使用的公交次数越多，乘客候车时间越短，公交服务越便捷。

(4)平均站距

平均站距是指某条公交线路中，公交站点之间的平均距离。如果公交站距过小，则公交停靠站点增加，车辆停靠时间也会增加，车辆运行速度就会降低。相反如果站距过大，乘客到公交站点的步行距离将增大，会降低公交的方便性。

(5)运行速度

运行速度就是线路总长度与全线总行驶时间的比值，运行速度的快慢影响乘客对服务质量的评价。

2.2.2 舒适性

舒适性是指乘客在接受公交服务的过程中能感觉到适应，公交运营公司应该最大限度地减少旅客的旅途疲劳，实现物质和精神双方面的满意。

(1)公交拥挤程度

公交承载率越大，车内的拥挤度越大，乘客的舒适感越差，会给乘客增加疲劳和心理烦躁。在时间充裕或者有其他选择的条件下，一部分乘客会趋向于放弃本次到站的己经饱和的公交车而等待下一辆或者选择乘坐其他较空闲的公交线路。

(2)公交车内乘车环境

主要包括车厢的干净整洁程度、空调与座位的设置情况，还有乘坐过程中司机的服务态度以及报站提醒、驾驶平稳度等。

2.2.3 安全性

安全性是公交服务最基本也是最重要的要求，主要指公交车内的安全状况，包括乘客的财产安全和人身安全，财产安全主要以车内出现盗窃情况来评价，人身安全主要以车内的安全设施设置情况、司机的驾驶资格证来评价。

公交线路服务质量KPI评价指标体系详见图3。

图3 公交线路服务质量KPI评价指标体系

3 KPI评价方法模型

3.1 模糊综合评价法

模糊综合评价法是以模糊理论为基础，应用模糊数学的原理，将评价系统中的一些定性因素转化为定量指标，然后通过多个指标对评价对象进行综合性的评价。

设被评价事物的指标集为 C={C1，C2，C3，C4，......，Cm}

评价集合为 P={P1，P2，......，Pn}，则 m 个评价指标的指标集和n个评价值的评价集构成了总的评价矩阵，见公式 1：

当评价指标集和评价集合构成的评价矩阵R和权向量A已知时，可利用模糊变换原理进行综合评价，得到最后的综合评价值，见公式2。

3.2 基于模糊评价的乘客满意度模型

(1)乘客满意度模型评价指标集

依据前一章节构建的KPI评价指标体系，联系公交服务目的和公交本身的特性，针对部门KPI的公交线路乘客服务内容，在乘客满意度模型中选取乘客感知服务质量的指标对公交线路服务质量展开评价。一方面考虑公交线路的服务目的是满足乘客便捷、舒适、安全等方面的要求，所以从这3个方面来确定模型的评价指标集。

本文选取下列6个指标作为乘客满意度模型的评价指标集，评价指标集为：

C={C1，C2，C3，C4，C5，C6}=平均服务间隔、路线重复率、平均运行速度、车内拥挤程度、非直线系数、日服务时间。

(2)公交服务质量KPI评价指标的权重

由于公交线路的服务对象是城市居民，且个人主观因素决定满意度的感受，因此对于公交线路乘客满意度的评价问题，本文采用公交乘客问卷调查法来确定指标权重。

(3)确定评价向量

评价者对评价对象可能做出的各种评价结果所组成的集合称为评价集，这里用大写字母P来表示。在对公交线路服务质量乘客满意度的评价中，乘客的评价采用5 种定性描述词， 即 P={P1，P2，P3，P4，P5}={满意，比较满意，一般，较不满意，不满意}。

采 用 百 分 制 确 定 评 价 值 V={93.0，78.0，58.0，33.0，10.0}。评价等级表详见表1。

表1 评价等级表

(4)建立模糊评价模型

由于不同的乘客对公交服务的需求存在差异性，乘客的主观态度对评价有较大影响，使得公交线路满意度的评价指标只能用相对模糊的设计原则来表达，因此，对于公交线路乘客满意度的综合评价是建立在模糊数学的基础上，本文选取模糊评价方法来评价乘客的满意度。

(1)评价指标集为：C={C1，C2，C3，......，Cm}

(2)评价集为：P={P1，P2，......，Pn}

评价指标Ci(i=1，2，3...n)对评价等级的Pj的隶属度为rij，则m个评价指标的指标集和n个评价值的评价集构成了总的评价矩阵，见公式3：

指标集的指标重要程度集就是权向量Q=(Q1，Q2，…，Qm)，且是 Ci的权重 mx=1。

同时，R表示C与P之间的模糊关系，即 R：C·P→[0，1]。

当评价指标集和评价集合构成的评价矩阵R和权向量A已知时，就可以利用模糊变换原理进行综合评价，得到最后的综合评价值。见公式4。

上式即为乘客满意度评价的基本模型，Z为综合评价向量，反映综合评价结果。

4 实例论证

对福州某路公交车进行现状调查，包括现状资料、基础设施资料、乘客服务满意度问卷调查。本文针对公交线路服务质量从乘客满意度的角度来分析，选取6个KPI评价指标进行评价，分别为平均服务间隔、路线重复率、平均运行速度、车内拥挤程度、非直线系数、日服务时间。即公交线路服务质量评价指标集为 C={C1，C2，C3，C4，C5，C6}={平均服务间隔，路线重复率，平均运行速度，车内拥挤程度，非直线系数，日服务时间}。

在该路公交服务质量满意度问卷调查中，对乘客的满意度评价采用5种定性的描述词语进行描述，评价集合为 P={P1，P2，P3，P4，P5}={满意，比较满意，一般，较不满意，不满意}，分数划分如表2所示：

表2 评价集合表

对线路的拥挤程度、运行速度、服务频率、候车时间等进行问卷调查，发放问卷200份，有效数据182份，对于各个指标的重要程度评分范围在[0，10]区间内，整理数据后进行加权平均，最后得出各评价指标的权重值见表3：

表3 公交线路各评价指标权重表

(1)各系统层次综合评价值：

式中：Pij为第j个子系统第i个指标的得分，Qij为Pij对应的权重。

(2)整体综合评价值：

式中：Pi为第i个指标的评价值，Qi为第i个指标对应的的权重。

(3)基于模糊评价法的乘客满意度模型

根据问卷结果，福州某路公交服务质量KPI评价指标的满意度如表4所示。

表4 福州某路公交服务质量KPI评价指标的满意度

由此，可以制定KPI考核表如表5所示：

表5 公交线路服务质量KPI考核表

由表5可得出结论：通过对该线路公交的各评价指标的分析，权重计算结果可知，该路公交的总得分为81.741，由表1知该路线基于KPI的服务质量等级为V2，即整体处于比较满意。

5 结论

本文选择部门级KPI中的乘客服务指标，针对乘客对公交线路服务质量的感知评价展开研究，从基础设施和乘客满意度两个方面对公交线路的服务质量进行评价，为企业的绩效考核提供参考。从公交的便捷性、舒适性和安全性等方面展开分析，根据性质不同选取不同的评价内容，再提出相应的KPI指标，构建了公交线路服务质量KPI评价指标体系。要想直观地了解乘客对于公交服务质量的感知，最好的方法就是从接受服务的乘客入手，运用顾客满意度理论，对公交线路展开公交乘客满意度调查，这样的评价更能有效反应公交服务的服务质量，有益于公交线路服务质量的改进和优化。