突发事件中的有效沟通策略

袁聪莲

【案例描述】

午休时，有学生急匆匆地跑到办公室说：“袁老师，不好啦！小林把教室里的桌子都掀翻了！”

我快步赶到教室。只见教室里桌椅狼藉，小林情绪激动，脸色通红。看着双拳紧握的小林，我明白如果不能让孩子失控的情绪平复下来，一切的沟通都将是无效的，当务之急是要安抚小林情绪。

【辅导过程】

（一）关注情绪调整

安抚的过程不仅要注意谈话的语气，更应该给予孩子调整情绪的时间，为沟通创设良好的氛围。我走到小林身边，轻轻地拍了拍他的肩膀，示意他坐下。而后我轻声说：“能告诉老师发生什么事了吗？”小林沉默了片刻，哽咽道：“我课本不见了，我记得去上体育课前书还在，可是下课后书就找不到了。”我点点头，递给他一张纸巾：“你看起来很生气，能说说原因吗？”小林顿了顿，回答说：“我怀疑是同学搞恶作剧，以前就发生过这样的事情，后来我在后排同学的书柜里找到了课本。”

在这一阶段，我通过交流给予小林调整情绪的时间，逐步拉近与学生间的距离，为有效的沟通奠定了基础。

（二）积极换位思考

当教师从学生的陈述中窥见事件的始末时，无需急于表达，而应当用同理心倾听的方式，从学生的角度出发，感受他们的情绪和态度。教师的换位思考，能了解孩子内心真实的想法，从而更好地针对问题给出有力的建议。

在沟通过程中，我仔细观察小林的反应，并尝试站在他的立场思考问题。看着他通红的侧脸，我说：“小林，老师知道你很着急，换成是我碰到这样的事情，也会着急上火。”小林有些诧异地看了我一眼，轻声说：“我不是故意掀翻桌子的，只是下节课就要用到课本，我……”我耐心倾听小林的想法，并适时给予回应：“老师明白了，你之所以那么着急，是不想耽误接下来的课程。”

换位思考能让学生感受到平等和尊重，从而对教师敞开心扉，当孩子愿意说心里话时，沟通便初见成效。

（三）表达自身感受

在换位思考的基础上，教师应坦率地告诉学生自己对事件的感受和想法，引导学生也学会将心比心、换位思考。

听了小林的想法后，我告诉他：“看到你焦急失控的样子，老师很担心，想帮助你从消极情绪中走出来。”紧接着，我将小林带到讲台上，指着台下打扫收拾的同学说：“你看，同学们也在用自己的方式默默地帮助你，给你倒水、帮你找书、求助老师。他们都很关心你。”小林看着翻倒在地的桌子，垂头道：“对不起，是我太冲动了。”

“看到你生气的样子，老师很担心。”“看到你难过的表情，老师很心痛。”“看到你无助的眼神，老师很想帮你。”类似的表达能帮助学生学会换位思考，从而赢得学生的理解与配合。

（四）发掘学生优点

在突发事件中，学生的表现往往同时蕴含了优点与不足。譬如在此次事件中，小林虽然掀翻课桌椅，但起因却是为课本丢失而发愁。于是我对小林说：“书不见了你会感到焦急，说明你是个爱学习的孩子，老师希望下次遇到突发状况时，你能更冷静一些。”我抓住小林情绪失控的根源，并从中发掘出他“爱学习”“遵守纪律”等优点，同时也表达了对他的鼓励和期待。这是针对学生具体行为给予的赞扬，一方面让小林明白，“爱学习”“遵守纪律”的优点要继续保持，另一方面告訴他遇事应冷静，为小林指明了努力的方向。

（五）指正学生不足

在发掘学生优点的同时，教师也应当指出学生的不足。此时，学生的情绪已平复，更能客观地看待教师的指正。

正如我在给予小林赞扬后，也指正说：“爱学习固然没错，但你掀翻桌椅，便在无形中破坏了公物。发脾气也只会使矛盾激化，且于事无补。”在指正的过程中，我并不是笼统地指责小林“错了”，而是点明了“掀翻桌椅”“发脾气”等行为带来的不良后果。从学生的具体表现出发，使得指正更有说服力。经过情绪调整、换位思考、发掘优点等一系列铺垫，学生能心平气和地接受指正，教师进一步“赢得”学生的配合。

（六）提出合理建议

除了赞扬和指出不足，为避免学生情绪失控的状况再次出现，教师应提出合理建议，引导学生调节情绪。为此，我启发小林：“想想看，除了发脾气、掀桌椅之类的下策，还有什么解决问题的好办法？”小林回答：“可以找老师。”我笑道：“没错，事件发生后，可以先耐心找一找，或者问问同学，也可以求助老师。那你还记得，最后一次见到课本是在什么地方吗？”小林仔细思考了一阵后摇摇头。我安抚道：“没关系，我们可以问问同学。”我向全班同学提问道：“在座的同学有看到小林的课本吗？”这时，小张举手说：“老师，我刚刚看到教室外的消防栓上放着一本没署名的课本，就把它放到讲台上了，不知道是不是小林的。”小林闻言看向讲台，兴奋地说：“是的，这就是我的书。”

【案例反思】

一场“丢书”的意外总算圆满解决。事后，我温和地对小林说：“恭喜你找到课本，老师可以教你一个小诀窍——在课本的扉页写上自己的名字，如果有同学捡到书，就能马上联系你。”通过提问的方式，我启发小林积极寻找解决问题的途径，沟通成效凸显。

怎样让一个处于情绪失控状态的学生迅速平复，进而反思自己行为，愉快地接受建议？实际上，在跟小林交流的时候我运用了六个步骤的沟通策略：第一步，耐心安抚学生，给予学生调整情绪的时间；第二步，用同理心倾听的方式换位思考，理解学生的想法；第三步，表达自己的感受，让学生也学会换位思考；第四步，发掘事件中学生的优点，比如在此次事件中，小林表现出了“爱学习”“守纪律”的优点；第五步，指正学生的不足，为学生指明努力的方向；第六步，给出合理的建议，为学生提供可借鉴的经验。

学生面对突发事件之所以会出现情绪失控的状况，主要是他们对事件的认知水平和处理能力不足，因而我借鉴正面管教中赢得孩子的理念，创设六个步骤，以温和而坚定的态度赢得孩子的信任与接纳，从而实现有效沟通。

（作者单位：宁海市跃龙中学 浙江宁波 315600）

责任编辑 吴 琼