济南市长清区社会药房慢病管理服务水平的评价及初步研究

赵沐晨，王雯雯，周 萍，陈新梅，陈 娜，刘欣欣，王婷婷

(山东中医药大学，山东 济南 250355)

随着我国社会经济的发展和人民生活水平的提高，由多种原因共同导致的慢性病(下称慢病，主要包括心脑血管疾病、糖尿病、慢性阻塞性肺部疾病及恶性肿瘤)[1]现已成为严重影响我国经济社会发展的重要公共卫生问题。由于其本身具有病程较长、病因复杂、难以治愈等特点，我国近年来出台了一系列相关文件和政策，以期达到对慢病及慢病患者的有效管理[2]。而在整个管理工作的落实过程中，社会药房所具有的特点使其成为该过程的重要组成部分。因此，通过多方角度对长清区社会药房的慢病管理服务进行调查做出评价，针对存在现象进行分析，并提出合理建议，有助于提高长清区社会药房慢病管理服务的总体水平，具有积极意义。

1 对象与方法

1.1 调查对象

调查对象包括长清区内社会药房20家(由A至T分别命名)，分布区域包括乐天小区、恒大绿洲、常春藤小区、商业街和银座；以及前往所调查社会药房购药的90名慢病顾客。

1.2 调查工具

在设计问卷时，参照了《药房慢病管理一本通》[3]里的内容，在慢病顾客问卷中，就顾客的个人信息、所接受慢病管理服务水平、对药房的评价等方面设置了问题；在药房店员问卷中，就店员的个人信息、药房所提供慢病管理服务、药房所备药物等方面设置了问题。并在用初问卷进行预调查后根据反馈情况确定了最终问卷。

1.3 调查方法

确定调查问卷后，对调查员进行统一培训：采用统一指导用语，明确每一问题及评分标准。在征得顾客和店员同意后，通过逐条解释问题询问答案并代填的方式完成调查。本次发放顾客问卷90份，回收90份，回收率为100%，回收问卷中有效问卷87份，数据有效率为96.7%；发放店员问卷20份，回收20份，回收率为100%，回收问卷中有效问卷20份，数据有效率为100%。

1.4 统计学方法

使用软件SPSS 25.0录入数据，并对所得结果逐项讨论，进行分析。

2 结果

2.1 顾客调查结果

2.1.1 顾客一般情况

在所调查的慢病顾客中，男女比例约为3∶7；年龄在60岁以下的占31%(27人)，在60～70岁的占63.3%(55人)，在70～80岁的占5.7%(5人)；其中，患有心血管疾病的占92%(80人)，患有脑血管疾病的占2.3%(2人)，患有呼吸系统疾病的占5.7%(5人)。患病时长在5年以下的占46%(40人)，在5～10年的占49.4%(43人)，在10年以上的占4.6%(4人)。

2.1.2 顾客所接受药房慢病管理服务情况

就社会药房慢病管理服务项目方面，综合提供健康服务和干预危险因素两部分，将建立信息档案库、定期调查跟踪病情发展、开展知识讲座发放宣传材料、电话咨询指导用药、免费开展体检项目这几项纳入调查范围内。经调查，表示自己接受过慢病管理服务的顾客占95.4%(83人)。表1是针对各服务项目详细的调查结果(该题为多选题，总百分比不为100%)。

表1 顾客接受的社会药房慢病管理服务(n=87)

由表1可知，顾客所接受的服务大多集中在“免费开展体检项目”上，且与其他项目的接受率相差较大。而在顾客所接受社会药房慢病管理服务频率方面，累计不超过6次的的占9.2%，累计为6次以上10次以下的占48.3%，累计为10次以上但没有规律的占12.6%，累计为12次以上且有规律的占29.9%。也就是说，药房所提供的慢病管理服务跟超过半数的顾客联系较弱，尚未做到对慢病的日常性管理。

2.1.3 顾客对药房慢病管理服务的满意程度及其提出的相关建议

关于顾客对药房慢病管理服务的评价方面，认为该服务没用且费时的占1.1%，可有可无的占49.5%，有意义但需要改进的占47.1%，非常满意的占2.3%。同时，认为社会药房慢病管理服务要在知识宣传方面进行改进的占60.9%，在用药指导方面进行改进的占75.9%，在专家约诊方面进行改进的占29.9%，在建立档案跟踪监测方面进行改进的占12.6%，在定期体检增多检查项目方面进行改进的占55.2%，而认为无需改进的仅占10.3%。由此可见，仍有接近半数的顾客对药房慢病管理服务持支持态度，并且，大多数顾客的需求集中在接受率较弱的前两项上。顾客对所购药药房的慢病管理服务水平的评分结果如表2所示。

表2 顾客对药房慢病管理服务水平的评价(n=87)

由表2可知，目前所调查药房的得分情况并不理想，在慢病管理服务方面，药房还需要进一步的改进和完善。

2.2 店员调查结果

2.2.1 店员情况

在所调查药房店员中，男女比例为2：8；年龄在20～30岁的占55%(11人)，在30岁以上的占45%(9人)；其中，学历为专科及以下的占70%(14人)，为本科及以上的占30%(6人)，其所学专业与药品行业有关的占80%(16人)。

2.2.2 药房所提供慢病管理服务情况

在所调查的已开展慢病管理服务的社会药房中，均全部开展了针对心血管疾病的管理服务，而针对脑血管疾病和呼吸系统疾病，都约有一半的药房开展了管理服务。对于同样的慢病管理服务项目，药房的开设情况如表3所示(该题为多选题，总百分比不为100%)。

由表3可知，药房所开设服务普及率尚可，据分布区域(多数开设服务种类较为全面的药房分布在居民区附近)可以满足大部分顾客的需求。

表3 药房所开展的慢病管理服务项目(n=20)

而对于药品的统计结果则如表4所示。总体来看，药房所设药物能满足顾客的日常需求。

表4 药房提供的药品种类所占百分比(n=20)

3 讨论

3.1 药房之间设施水平存在差距，服务方式仍需完善

在调查过程中，不同药房所提供的慢病管理服务不尽相同，这在一定程度上影响了长清区社会药房慢病管理服务的总体水平，同时，也不利于慢病患者对自身疾病的了解和控制；并且，由于大多数慢病顾客是老年人，因此药房需要在知识宣传和用药服务等方面加大投入力度，对店员进行统一的专业培训，使其熟练掌握相关政策及用药知识，能够更为耐心全面地为顾客进行讲解提供服务，加强和慢病顾客的联系，帮助他们获取更优质的服务。

3.2 药房自身竞争能力仍需提高

就目前来看，药房所提供的服务大多集中在药品服务上，其他服务则比医院或诊所略显逊色，极容易丢失一部分慢病患者顾客，这在一定程度上削弱了药房慢病管理的服务能力。因此，药房有必要发挥自身优势，提高竞争能力。例如，加大药房活动的优惠力度，开设个性化服务项目；或者是依托互联网，设置药房公众号或开发慢病管理相关应用软件等。

3.3 患者的慢病知识仍需补充

在所调查顾客中，知道“社会药房慢病管理服务”一词的仅占14.9%，大多数慢病顾客，特别是年逾七旬的顾客，对慢病的认识仅停留在“有病治病”的层次上，对于药房提供的相关服务则了解更少；同时，询问其接受药房慢病管理服务的契机，多半是家人指引或者是遇上药房活动日。因此，慢病患者主动学习相关知识，提高认识程度，是进一步推进药房慢病管理服务的关键。

3.4 部分患者对药房的信任度有待提高

在调查过程中，部分顾客并不愿谈及自身疾病和所购药物等情况，对调查人员的来历和意图也持怀疑态度；通过长时间的深入交谈，调查员了解到：近年来有部分不良商家利用慢病患者对药物的迫切需求及心理弱点对其进行欺骗，造成患者信任感缺失，对药物研究的相关人员及活动抱有抵触心理，这在一定程度上阻碍了药房慢病管理服务工作的开展。因此，这部分患者更需要先通过家人和药房的帮助摆脱抵触心理，建立对药房的信任，进而获取社会药房的相关服务。

4 结语

由此次调查来看，济南市长清区社会药房慢病管理服务水平仍有较大的提升空间，除了慢病患者主动学习相关知识，树立健康生活意识之外，还需要社会药房自身的努力，以及国家社会的帮助。同时，患者及药房如果能做到对互联网的有效利用，也将会对慢病管理起到有效的推动作用。总而言之，在慢病管理服务这条道路上，患者和社会药房仍有很长的一段路要走。