老潘的快乐调解——记全国模范人民调解员、浙江省宁波市鄞州区东柳街道人民调解委员会调解员潘明杰

金慎/浙江省宁波市司法局

蒋敏/浙江省宁波市鄞州区司法局

“每起矛盾纠纷都是社会的一道伤痕，调解员就像‘伤痕修复者’治愈每一道伤痕，促进社会健康发展。”浙江省宁波市鄞州区东柳街道人民调解委员会专职人民调解员潘明杰如是说。

凭借丰富的社会阅历，敏锐的洞察力，深厚的法律功底，公平公正的作风，潘明杰总能让当事人心服口服，成为了鄞州人民调解工作的一块金招牌，熟悉潘明杰的群众都亲切地称他为“社区的老娘舅”“阿拉的贴心人”。2013年，“老潘联调工作室”成立，这是宁波市第一个以个人名字命名的警民联调工作室。

潘明杰从不把任务当负担，从不把纠纷当麻烦，他围绕“在调解中传递快乐”主题，形成了一套“快乐调解法”，用“六个一”提高调解效能，传递社会正能量。

一张微笑的脸，传递信任的力量

纠纷当事人与调解员之间的相互信任、沟通顺畅是调解工作有效开展的基本前提。潘明杰坚信“微笑是信任之门的钥匙”，坚持用笑脸拉近与当事人的心灵距离，用善意搭建顺畅有效的沟通桥梁。

潘明杰因成功调处多起涉藏群体性医患纠纷，与少数民族同胞结下了缘份。为了与他们拉近距离，潘明杰见缝插针自学维吾尔语、藏语等民族语言，认真研究他们的风俗习惯，时常面带微笑、手提水果到他们租住的地方走访慰问，帮助他们解决实际困难。渐渐地，在日积月累的相处中，潘明杰与少数民族群众搭建起了稳固的桥梁，遇到纠纷，当事人总会第一时间想到他。至今，潘明杰已参与化解涉及少数民族的矛盾纠纷30 余起，受到了辖区群众的广泛好评。

一双敏锐的眼，捕捉解题的契机

潘明杰在多年的调解中练就了一双“福尔摩斯”眼，面对是非曲直难以判断的矛盾纠纷，通过敏锐的洞察力，及时把握矛盾重点，找准纠纷焦点，有的放矢地解析症结，妥善化解矛盾纠纷。

2014年5月，潘明杰接受宁波市公安局东柳派出所委托，调解一起意外死亡纠纷案。当时派出所接到戴某报警：女朋友王某在公园河边散步时，不慎失足溺水身亡。王某数十名亲属闻讯赶来，质疑公安机关做出的意外死亡鉴定，认为王某为戴某所杀，迟迟不肯火化尸体。在听取案件情况的同时，潘明杰观察到戴某在调解现场不停地抹眼泪，脸上流露出悲伤的神情，据此推定戴某与王某情深义重，不可能做出杀害王某的事。经与王某家属确认后，果然戴某与死者恋爱关系稳定、感情深厚，家属对其人品也基本持肯定态度。潘明杰通过走访找到目击者，抓住有保安看见死者独自站在河边水管上这一关键，向当事人作了分析，最终死者亲属认可了公安机关的鉴定结果，打消了对戴某蓄意谋杀的怀疑，妥善处理了后事。

一颗真诚的心，融化隔阂的坚冰

一些久拖不决的矛盾之所以难解，除了利益纠葛外，很大程度上是因为双方当事人意气用事，互不相让。面对此种情况，潘明杰不说大道理，不评论是非，而是用不顾辛劳、不计得失的实际行动和真情感动当事人，使其转变态度，让纠纷迎刃而解。

某社区李某和章某是邻居，因空调外机摆放位置产生纠纷，持续5年未解并愈演愈烈。一天，李某家属气不过把粪便泼在了章某家的门窗上。事件发生后，潘明杰第一件事就是拎着水桶，在章某家所在的6 楼来回跑了十几趟，不顾恶臭将门窗清洗干净。这番举动使双方感到惭愧和内疚，待到调解时双方态度明显缓和，潘明杰顺势劝说，最终两家握手言和。

一张幽默的嘴，营造轻松的氛围

潘明杰认为幽默是提高调解效率的助推器，语言的“曲线”往往比“直线”更有魅力。面对气氛紧张压抑、双方当事人对立情绪严重的矛盾纠纷现场，潘明杰运用诙谐幽默的语言，缓和现场气氛，平复双方情绪，使当事人乐于配合调解。他一方面在调解中保持积极乐观、豁达大气的态度，用自身气度感染当事人；另一方面在调解结束后，以机智诙谐的语言“撮合”当事人，实现“心平气和、案结事了”。某小区的两位居民因停车问题发生肢体冲突，潘明杰以邻里情调解，笑着说：“所谓‘不打不相识’，要不是你们打这一架，我还交不到你们两个朋友呢！”当事人被他的话逗乐了，心底的芥蒂烟消云散。

一双温暖的手，扶起生活的希望

在一些劳资、债务等矛盾纠纷中，常有一方当事人生活较为困难，即使纠纷当下得以解决，也极有可能出现反弹，甚至引发新的矛盾。潘明杰秉承“立足人民调解、高于人民调解”理念，在调解结束后，给困难当事人予以关爱和帮扶，帮助当事人生活走上正轨，从源头上杜绝纠纷反复。

鄞州区某建筑工程公司一对父子与工友李某某发生冲突，不慎致李某某死亡，父子均判了重刑，李某某家属李某向公司追讨赔偿未果，生活陷入困境，引发极端行为，意图在公司跳楼。潘明杰第一时间赶到现场进行安抚劝慰，极力打消其轻生念头。之后，他积极与公司沟通对接，帮助死者家属争取到了补助金和未发工资，化解了家属与公司之间的冲突。但潘明杰并没有就此结案，为彻底解决问题，他四处奔走，为李某及其儿媳找到了稳定的工作，帮助他们度过难关。此后，潘明杰还定期到李某家中鼓励他们积极乐观地生活。李某满含热泪紧握潘明杰的双手，感动地说：“多亏您一直热心帮忙，最难过的一段时间我们已经扛过去了，谢谢您！”

“老潘联调工作室”成立仪式。图/鄞州区司法局

潘明杰（左一）为当事人分析案情。图/鄞州区司法局

一双麻利的腿，跑出群众的期盼

面对涉及面广、具体情况复杂、群众诉求强烈，调解难度较大的重大矛盾纠纷，潘明杰充分发挥自己“老娘舅”身份的独特作用，以及自身懂法律、晓管理，熟悉群众心理和语言的优势，主动参与配合有关部门开展调解工作，把维护群众合法权益摆在首位，在维护群众权益的过程中化解矛盾纠纷。

东柳街道某重大工程项目建设过程中产生大量垃圾，引发周边小区居民不满，居民甚至表示要集体上访。潘明杰10 余次陪同群众到相关职能部门咨询政策法规，同时与街道、社区干部一道，帮助居民清理建筑垃圾、打扫卫生死角，共清运垃圾10 余吨。潘明杰还积极做群众和有关部门、开发商之间的“润滑剂”，一方面向有关部门转达群众意见，要求开发商文明施工，确保群众生活环境不受影响；另一方面向群众详细介绍工程建设的基本情况和有关部门采取的举措，缓解群众对抗情绪，争取群众的理解和支持，保证项目在不侵害群众权益的基础上顺利推进。

2014年开始，鄞州区司法局在全区推广潘明杰的“快乐调解法”，以“老潘联调工作室”为培训基地，组织全区调解员向潘明杰学习调解方法。潘明杰的工作成绩还得到了省委领导的认可和青睐。市民李某因婚姻家庭纠纷面临困境，走投无路之下投书向省市领导求助。省委副书记郑栅洁得知后，第一时间想到了潘明杰，点名让潘明杰来调解。潘明杰果然不负所望，凭借扎实的业务功底和丰富的调解经验成功化解了这起纠纷，让李某一家的生活重新回到了正轨。

“老骥伏枥，志在千里”。潘明杰虽已年至七旬，但仍奔波在人民调解工作一线，每年调解纠纷约200 起，迄今已逾千余件。凡经他调解的纠纷无一反复，实现了零投诉、零反弹，党委领导也为其工作点赞。2017年，潘明杰被司法部评为“全国模范人民调解员”。