把控调解现场的三种方法

李荣凯/山东省济南市市中区正荣凯人民调解委员会

李荣凯（中）带出了一批优秀调解员

调解现场中“不蒸馒头争口气”的当事人十分普遍，常常出现现场失控，达不到预期调解效果的情况。如何才能把控调解现场，使调解按照调解员设定的方向按部就班顺利进行？调解实践中，有三种常用的方法：

庖丁解牛法

大家都知道庖丁解牛的故事：庖丁刚开始宰牛时，看见的是整头的牛，三年之后宰牛时，是根据牛的内部肌理筋骨，即使看不到整头牛，但只要顺着牛体的肌理结构用刀，就会得心应手、游刃有余，这对我们人民调解工作非常具有启发意义。在调解前要把纠纷的来龙去脉、法律框架了解透彻，把当事人的性格、情绪、想法、期待、过去和现状等掌握到位，同时要时刻保持理性、清醒的头脑，从纷繁复杂的事件中分清主次虚实，理清轮廓脉络，发现矛盾点，找到切入点。否则，仅仅停留在当事人的故事和情绪里，在一团乱麻的纠纷里理不清头绪，调解工作就会受阻甚至停滞。

对此我感受深切。2001年刚开始做电台直播时，当事人把热线打进直播间，一起纠纷我至少需要半个小时甚至一个小时的沟通才能了解透彻。几年后，半个小时逐步缩短到了二十分钟、一刻钟，再到现在五分钟之内就能基本了解案情，弄清纠纷症结，解决办法也就了然于胸。这正是得益于庖丁解牛法。比如调解一起继承纠纷，我们首先要有一个清晰的法律框架：哪些是遗产，是否有遗嘱，法定继承人是谁？只有了解法律框架，才能清楚地分清主次，厘清纠纷的脉络。如果任由当事人哭诉，宣泄情绪，纠缠于当事人的家庭琐事、恩怨纷争，只会让当事人的情绪左右调解员的判断力，使调解员无所适从。

因势利导法

调解，不同于其它解决问题的方式，它是从矛盾主体的特点出发，抓住矛盾纠纷产生的内生根源——心结，在化解心结上下工夫，因势利导做工作。曾经有位老调解员跟我讲，调解员要借势拽着当事人的思维去谈，而不要让当事人拽着你的思维去谈，就好比有一根线牵在你和当事人之间，要让当事人的情绪变化通过你的语言来引导。在调解中注重从思想情感上打开症结，是化解矛盾的一项治本之策。

有一次我在电台直播，接到一位当事人的电话。电话中他向我讲述，他常年在外打工，一直收听我的节目，对我十分信任，现在他走投无路，可能要家破人亡，十分痛苦，他能想到的唯一办法就是找我帮助解决问题。我答应了他的请求，约好直播结束后在电台门口见面。见面后他坦诚地告诉我，他其实是一名杀人在逃犯，四年前因看不惯弟媳的不孝行为与其发生冲突，失手用刀刺死了弟媳，然后潜逃他乡。后来与一名女子相识并育有一女，但因无法办理结婚证备受煎熬，他还常常在梦中因被执行死刑而哭醒。几番挣扎后决定结束梦魇。说实话，第一次面对杀人犯我也莫名地慌张，但想到他对我如此的信任便马上镇静下来。我根据他想做了断的心理波动，一方面从情绪上疏导他，缓解他的压力，另一方面帮助他意识到压力是源于事件未了的折磨，调整他对当前状况的一些偏差性理解和看法，尝试劝他投案自首，并向他讲解《刑法》中投案自首宽大处理的有关规定，循循善诱，一步步驱走他封闭已久的心魔。最终他选择了投案自首，我决定陪他一同前往。当晚他回家与老婆孩子告别，第二天按照约好的时间地点与我见面。我没想到他会如期而至，但途中他对自首归案又开始犹豫。我能感受得到他的逃避思想与内心良知的冲撞，便立即对他不合理的认知和逃避的不现实性进行细致分析，使他改变了不切实际的想法，并愿意在我的陪同下投案自首。最终他被判了死刑缓期执行，在法律制裁下获得新生。

以退为进法

调解过程中有不少当事人不同程度地存在“受害者情结”，他们期望自己的委屈、痛苦、愤怒等压抑情绪能够被看到、被听到、被理解到。特别是对性格偏激、情绪化严重的当事人，一定要讲究策略，可以适当示弱，给当事人情绪发泄的空间。调解现场中往往会有当事人不停地哭泣，容不得调解员发表与他不一致的观点，只一味地替调解员下定义、做决定，诸如“你不同意我马上就走”“你一定是偏向对方”“这个房子必须是我的，这个钱必须是我的”......这时调解员先不发言，要处于退守状态，先耐心倾听当事人诉说。就像装满水的杯子一样，只有倒空了才能加入新的东西，等当事人倾诉完再针对其诉求发表意见，当事人才容易接受。这种情况在调解拆迁、离婚纠纷中表现得特别突出。当事人情绪激动时调解员无法提出任何反驳的意见，处于被动的情况，这时我们应该先顺着当事人让他把内心诉求表达出来，再针对当事人诉求对症下药，以退为进、以逸待劳，把话说到点子上，把道理讲得通俗易懂，找准当事人“执迷不悟”的“迷”，达到“一语点破梦中人”的效果。这样我们才能不经意间获得话语上的主动权和局势上的掌控权。

前不久有位女性联系到我，说她的父亲就像电视剧《都挺好》里的父亲一样，不仅天天和自己闹，还去单位、派出所、居委会告她偷钱，请求我们为她调解。老先生年龄70 有余，一边嚷着身体有病，一边又情绪激动地坚持让所有人都知道女儿偷他钱。

原来老人拆迁得了100 多万，去银行取钱后发现少了20多万，就一口咬定是女儿偷了这20 余万，根本就不听女儿辩解。调解中我们先听老先生的倾诉，他倾诉了40 多分钟后情绪才略微平静。我们顺势问老先生钱是怎么被偷走的，老先生表示他把钱存到银行，女儿偷偷拿着自己的银行卡把钱取走了。于是我们立即查看了老先生的银行流水和对账单等相关材料，发现原来他的钱并不是女儿偷偷取走的，而是他自己买了大量的理财产品。因为购买的这些产品赔了20 多万，银行工作人员担心老先生知情后接受不了，所以没敢告诉他，这才导致老先生四处控诉自己的女儿。当我们把这个情况告诉老先生，耐心细致地给他讲解理财和存款的区别后，老先生才顿然大悟，最终父女二人握手言和。

作为一名基层人民调解员，要熟练把握方式方法，掌握技能技巧，要不断探索、精益求精，对调解环节一丝不苟，如此一来，化解矛盾纠纷也就如春风化雨，润物无声。