关于电子商务物流终端配送的思考

■ 李琳（大连科技学院数字技术学院）

一、引言

近年来，随着计算机网络技术的飞速发展，电子商务这种无须见面就能进行交易的购物方式，被越来越多的人所选择和依赖。正保持着持续稳定增长态势的电子商务行业又将迎来一个飞速发展的“风口”，越来越多的行业有了电子商务的影子，电子商务也在以迅猛的态势扩张着自己的业务领域，在商场上“攻城掠地”。但对于电子商务的重要环节物流终端配送来说，不断增长的订单量、不断扩展的新业务虽然能够带来机遇，但同时也意味着前所未有挑战，物流终端配送是否能在危机来临时灵活应变、找到出路，不仅关系到物流的发展趋势，也决定了电子商务的未来发展之路能走多远。

二、电子商务物流终端配送的重要性

据CNNIC第44次中国互联网络发展状况统计报告数据指出，截止到2019年6月，我国网络购物用户规模达到6.39亿，占网民整体规模的74.8%，也就是说，每100个上网人群中就有75人会进行电子商务活动。其中，直播带货、工厂电商和社区零售等新模式的出现，成为了网络消费增长的新亮点。与此同时，我国网上外卖用户规模达到4.21亿，这种O2O的电子商务模式，近年来也成为电子商务增长的生力军。像美团、饿了么这些主要的外卖平台都拥有自己的配送体系，每天为千千万万的用户提供配送服务。

尽管电子商务发展的势头正盛，前途正好，但是电子商务的发展终究离不开作为两大支柱之一的物流体系，从整理、拣选、分类、流通加工到配货、配装、运输等一系列活动，无一不为电子商务的顺利进行提供了有力地保障，因此，我们可以说，物流体系的运转速度和协调统一在很大程度上决定了电子商务未来的发展趋势。

电子商务物流终端配送作为与客户直接接触的重要一环，其配送质量的高低关系到客户对购物体验的满意程度，也直接决定了物流体系的整体水平。联邦物流曾统计过电子商务物流终端配送的费用，得出的结论是该费用约占物流总成本的30%以上。电子商务物流终端配送终端已经发展成为现阶段电子商务发展的重心，其核心目标定位于优化消费者的用户体验上。而从本次疫情突发来看目前电子商务物流的终端配送水平，仍然有很多值得改进和提高之处，下面进行一一探讨。

三、电子商务物流终端配送存在的问题

目前电子商务物流终端配送主要有送货上门、第三方物流点代收、小区超市或物业寄存、小区快递柜暂存等模式，其存在的主要问题有如下几个。

（一）电子商务物流终端配送数量庞大，人力物力消耗巨大

送货上门无疑会给消费者带来较好的购物体验，但对配送人员的数量要求较多，投入成本也最大；第三方物流点代收是最常见的情况，但物流点依靠实体店铺，租金占比较大，而且物流点过于稀疏，消费者取件不方便，而物流点过于密集，又会对物流点造成竞争损失；小区超市或物业寄存的好处是可以在每个小区都安置一个物流代收点，方便消费者寄取快递，但是时常存在丢件、破损等情况，而且在某种程度上会妨碍物业进行小区管理；小区快递柜暂存最大的好处在疫情爆发后显得突出，就是无需人与人直接接触，而且货物之间相互隔离，消费者可以随时存取，但缺点是一个快递柜存储数量有限，而且存在超时领取的现象，这些都会在无形中提升成本。

（二）电子商务物流终端配送人员不够专业，配送管理不够规范

在实际的终端配送过程中，很多非物流专业的配送人员参与其中，不乏未经过专业训练的人员，而这部分人往往对物流的基本操作如配装、分拣等不够熟悉，导致由于操作不当而引起货物破损的情况频频出现；另一方面，终端配送人员混杂，数量繁多，管理起来十分困难，容易造成丢件、派错件等情况，而且在直接面对消费者时，服务态度和服务质量无法保证，给提高消费者满意度带来很多不确定的因素。

（三）电子商务物流终端配送时间不确定，时间长度有限

送货上门给广大消费者提供了便利，真正做到足不出户、动动手指即可完成交易。网上外卖通常是以该种方式进行配送的。但是送货上门有一个很严重的问题，就是配送上门时间不确定，有时消费者接到电话等待很久才会拿到快递，无形中降低了该种配送方式的客户满意度。此外，无论是送货上门、第三方物流点代收还是小区超市或物业寄存，都存在配送时间长度有限的问题。有一些消费者上班时间与大多数人不一致，何时取快递难就成了他们的难题。而小区快递柜暂存虽然能够解决上下班时间不一致的问题，但是存放时长相对较短，对出差、旅游等外出消费者也造成一定的不便。

（四）电子商务物流终端配送难以应对突发状况，无法有效分类存放

在淘宝推出“双十一”购物节之后，各大电商平台纷纷推出自己的节日，每到节日来临，成倍增长的订单量对物流行业来说，每一次都是生死存亡的“大考”。尤其是终端配送，压力更是巨大，它不仅直接决定了整个供应链的运转效率，也直接影响着消费者对商家的满意度评价。随着快递数量的暴增，人力追加投入不足，很容易造成快递积压，往往出现第三方物流点代收和小区超市或物业存放不下，露天摆放等情况，一不小心就会造成物品的损坏或丢失，给商家或消费者带来不必要的损失。

四、电子商务物流终端配送的对策

（一）与小区超市或物业深度合作，签订合同、划清责任范畴

为了提高终端配送服务质量，更加方便消费者寄取快递，可以考虑与小区超市或物业进行深度合作，来代替那些过于密集的物流代收点，从而降低租赁成本和人员成本。但由于小区超市或物业非专业物流人员，容易出现货物破损、丢失或派错件等情况，在合作时应将责任范畴划分清晰、将相关职责交待清楚，并将之形成条款，写入合同，以防止发生纠纷。此外，应该对合作的小区超市或物业进行相关培训，从而保证终端配送服务质量。

（二）加强对配送人员的业务培训,提升工作人员的综合素质

在人员的招聘与培训方面，首先应该加大对物流专业人员的招聘力度，可以较快地融入到实际工作中，而且有助于降低人才培养成本。此外，更应该注重对送货上门、第三方物流点代收、小区超市或物业寄存的相关业务人员进行培训，包括物流业务操作培训、存取件操作培训、客户服务礼仪培训等，全方位提升工作人员的综合素质，以更专业、更规范、更贴心的服务，回馈消费者的信赖与支持。而且专业的从业人员可以让终端物流配送的范围更广泛，让电子商务的业务种类更多样，可以更深入、全面地开展如冷链物流、生鲜物流等业务，拓宽电子商务的业务领域。

（三）设计研发新型多功能快递柜，满足消费者的多样化需求

未来的电子商务物流终端配送应大力发展小区快递柜暂存模式，不仅能够多方位满足不同时间需求的消费者，还可以应对突发状况，有效对物品进行分类摆放，降低快递数量暴增带来的诸多压力，有效防止货物破损和丢失。但传统的快递柜也存在一些不足，无法满足如今业务多样化的电子商务的需求，因此应该在改进、研发新型快递柜上下功夫，结合大数据分析消费者的订单数据，定点投放快递柜。例如，传统快递柜的大小是固定不变的，新型快递柜可以将上下档板换成可自动升降的灵活挡板，配合传感器使用，根据存储货物的实际高低进行升降，节省空间。此外，对于冷链物流和生鲜物流，根据客单价、高端消费者密集程度，可以定点投放具有冷藏或冷冻功能的快递柜，满足高端消费者的需求。快递柜的保管也可以与小区超市或物业合作。关于未来快递柜的设计以后还可以进一步探讨。

五、结束语

电子商务物流终端配送不仅是电子商务物流的重要组成部分，也是实现电子商务业务多样化的重要保证，它不仅制约着电子商务未来的发展方向，也是能否真正体现电子商务优势的关键因素。各电商企业和物流企业应该给予足够重视，将终端物流管理的思想纳入企业商业核心模式中,在优化物流环节和成本结构的基础上，综合考虑企业成本与终端物流配送效率、客户满意率的关系，并运用人工智能、物联网等先进技术助推行业进步。相信能满足“消费者体验”经济思想的新型快递柜是未来电子商务物流终端配送发展的主要方向之一。