浅谈公共图书馆读者情绪管理

胡秋碧

摘 要：在传统的图书馆借还书工作中，常常会遇到一些读者有不良情绪的发生，作为图书馆的一线工作人员，如何面对、处理、预防读者的这些不良情绪，是图书馆馆员必须思考的问题。

关键词：公共图书馆 读者 不良情绪 处理 预防

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2019）01-00-02

我馆是一个还保留着传统手工借阅方式的公共图书馆，是一个纯公益性事业单位，也是专门收集文献资源并传播、利用文化、教育和科研的机构。其经费主要来源于国家财政拨款，并免费为广大的读者服务。来馆的读者年龄跨度大，从低幼到耄耋老人。他们来自各行各业，从政府公职人员到农民工，还有一些特殊群体，如老年读者、残障读者等。读者所具备的学识和道德修养也各不相同。每个读者的生活背景、家庭背景、工作背景、人生经历等也都不一样，每个人的脾气、秉性、素养等均有差别。因此，在图书馆的图书借还工作当中难免会遇到一些问题，是来源于馆员和读者的情绪和想法的。那么，在遇到读者有情绪时应该如何正确处理、如何避免读者不良情绪的产生、如何解除读者的不良情绪等等这些问题，是作为图书馆馆员应该认真考虑的。以下图书馆的工作人员统称为“馆员”。

一、读者产生两种情绪的原因

1.让读者产生好情绪的原因

人与人之间的关系是相互的，如果双方遇到时都能微笑点头打招呼，那么距离一下子就拉近了。作为图书馆馆员，看到读者就要点头微笑，热情打招呼，让读者来到图书馆就有轻松愉悦的心情。读者有疑问时，需要咨询时，馆员都能认真、详细、耐心地解答，让读者有满意的感觉。借还书时，馆员轻拿轻放，态度和气，若有需要提醒的事项，都能温馨提示，读者会心存温暖。读者有需要借东西时，比如笔纸、一次性水杯等，馆员都能慷慨给予，读者便会心存感激。所谓“赠人玫瑰，手留余香”，图书馆馆员能以好的心态对待每一位来馆读者，那么整个图书馆将充满正能量，气氛和谐。

2.让读者产生不良情绪的原因

读者在借还书工作中，之所以会产生不良情绪，常常是与处理图书借还的业务有关。

2.1管理员没把读者的书还成功

扫码枪没扫过，或者因超期没处理好，导致没还上，等下次读者再来借时，卡上还有未还的书籍，便会说不清楚，读者就会有不良情绪。

2.2读者拒交滞纳金

读者忘记有借书，或是记错还书日期，或是微信续借时没续借成功但误认为成功的，这些都会导致超期，超期就会产生滞纳金。有些读者心疼那点钱，总是会找借口不缴纳，甚至无理取闹，大发脾气，严重影响到图书馆的正常工作秩序。

2.3借书未还或丢书未还，却不承认有借书

读者书籍借多了容易遗失，在家里遗失或者跟家里的书刊混了，甚至被不知情的家人当作废纸品卖了，也有被朋友借去看没有还或弄丢了等等。种种原因，导致读者来还书时没能全还。通常图书馆允许续借一次，但等他下次再来还书时，常常会出现这种情况：上次已经全还了，为何还有欠书？此时争辩是没有用的，只能查看借阅历史记录来说明问题，会耍赖的读者也不一定讲得通，他（她）会找各种理由来搪塞。

2.4家长听信孩子的话而拒绝还书

为了培养孩子的独立性，有些家长会让孩子自己选书借书，家长一般只是在旁边提醒一下，孩子借了哪些书，他们不一定会知道或记得。还书时也让孩子自己还，但有些年龄较小的孩子可能会忘记自己之前借了几本，或者把书刊弄丢了不敢跟家长汇报，还书时馆员会提醒还有哪本书刊没还，这时家长就会问孩子有没有借这本书，孩子可能担心被批评，有的选择沉默，有的会说没借，有的犹豫不决，觉得好像没有借等等，这时家长常常会轻信孩子的话，而否认有借此书。有些脾气暴躁的男家长难免要争吵一番。

2.5拿自家书刊顶替或充数已借书籍

有些读者也会自己买期刊，和图书馆的期刊一样，于是所借的和自购的书籍就有可能发生混淆，甚至把自购书当作图书馆的书来还。有的读者还书时把书刊往桌上一放人就走了，工作人员发现他拿错了书也没能及时通知他。该还的书没還，而读者以为已经都还了，结果可能产生滞纳金，特别是读者刚好把图书馆借的那本书弄丢了，以为错拿来的那本就是借的，那么就讲不清楚了。

2.6读者破坏图书被批评而不满

图书馆经常遇到的一个问题就是图书被开“天窗”，或被撕页，特别是一些内容比较好的，畅销的，实用的，有收藏价值的书刊更会被撕。就期刊部而言，像养生类、饮食类、保健类、书画类等等相关期刊就比较容易被撕页。比如有位读者喜欢借《书法》，他每次借回去都要撕掉十几页甚至更多，只要有他喜欢的，他就撕，查看他的借阅历史记录，发现只要他有借过的书，都有被撕页的痕迹，基本每本都有撕掉十几页。

2.7滞纳金没及时交，等下次借书时被告知有滞纳金，便会愕然

有些读者还书时放下书刊就离开，不知道自己有超期，没有想到会产生滞纳金的问题。等下次来借书时被告知需要缴纳滞纳金时，他便一头雾水，“书早就还了，怎么还会超期，还有滞纳金？”因而产生不愉快的情绪。

2.8 图书馆的某些规章制度不能满足他们的要求时，也会让读者产生情绪

比如我馆的期刊部规定当月的期刊不可外借，只可在阅览室阅读，等到下月新期刊到来才可换下并做好回溯，方能外借。有些读者可能对某些当月期刊里的内容感兴趣，就很想借出去看，当被告知还不能外借时，便会失望。常来的读者会频繁地去查看那本自己中意的期刊，若是还不能外借，常问常失望，便会产生不良情绪。还有现在的图书比较贵，有的一本书的标价就七八十元，而读者的押金最高才200元，若是按照原来的200元押金可以借阅7本书的规定，以这样的图书价格来算，往往借不了7本，若读者有特想借的书，却因为价格的因素限制了本数，他们也会有失望的情绪。

2.9想借的书刊总是借不到，也会产生不良情绪

我馆外借图书一般有两本副本，成人的两本都可外借，地方文献会一本外借，一本收到地方文库，少儿图书一般一本外借，一本放在少儿阅览室只供阅览。这样的话，比较畅销的書籍往往不能满足读者的需求，少儿书籍只有1本能外借，更是不能满足孩子们求知的欲望。期刊也是一期一本，畅销的期刊如《读者》、《意林》、《中篇小说选刊》、《中国故事》、《养生保健指南》、《美食堂》、《民间故事》、《三联》、《国家人文历史》等等，有关养生、保健、饮食、文学作品、时事评论、新闻、财经理财等等，都很抢手。这就会产生“抢”的效应，读者来借时都想借这些畅销书刊，往往不一定能如愿，甚至心仪已久的那本书刊辗转几次他都没能借到手，更是难过。

2.10读者不爱护书籍被批评

图书馆的书刊被撕页、撕破，水渍、油渍、墨渍、折损、划线、写评语、做记号等等常常可见。甚至把条形码涂黑，不能刷出数据，工作人员只好重新贴条形码做回溯。有的少儿书刊连封面都被撕掉了。还书时被工作人员发现后，有的会承认错误，甘愿赔偿。有的会否认：“我们借的时候就这样了”，当然未必。当工作人员温馨提示要爱护书籍时，他们就会产生一些不满的情绪。

二、读者不良情绪的处理方法

1.馆员要先稳住自己的情绪，不要跟读者争吵

有些读者性格乖张，脾气暴躁，一听到不满意的答案就会不开心。特别是一些男同志，性子急起来，没人能拦得住，此时馆员不要与之争吵，应该先稳定自己的情绪，让读者把情绪发泄完，再做解释和处理。

2.想办法稳定读者的不良情绪

出现问题时馆员最好能以温和的语气告知读者，若是读者不接受现实，发脾气，喋喋不休，这时可以给他一杯水喝；有闹得大汗淋漓的，可以拿纸巾给他擦擦汗，读者得到这些温馨的关怀，常常在发泄情绪后会平静下来。

3.查看读者的借阅历史记录，寻找事实的依据，找到解决问题的办法

如果读者在借书和还书上遇到问题，可以查阅读者的借阅历史记录，那里都记得清清楚楚，可以把电脑所记录的内容给读者看，让他明白自己的借阅情况，到底有借没借，有还没还，一目了然。读者信服之后，再告诉他如何处理，如果书没还，可以先续借，再回去找找，如果找不到，可以买一本同期的来还，或者缴纳一定的赔偿金。

三、读者情绪失控的预防措施

1.工作人员要做好还书工作，确保还书无误

馆员要确保每次还书操作成功。这在一定的程度上可以避免很多误会。只有做好这一关，才能让读者更加信任我们。尽量让读者在馆员还好书后再离开，如果有未还的或者有产生滞纳金的都可以及时通知。

2.工作人员要与读者多沟通

比如读者借书时馆员应主动告诉其借阅的数量、还书的时间。读者还书时，若有一本两本没还的，工作人员要主动告诉他还有书刊未还。若是读者有书未还且心里有数，工作人员可以进一步询问要不要续借，以免超期产生滞纳金。若能做到这样相互沟通，产生误会的机率应该会减少很多。

3.办卡时要详细告知借阅规则

读者来办卡时工作人员要详细告知读者可借5本或是7本（不超过押金的情况下）、一次可借21天，在未超期前，可续借一次，续借的方式可电话续借（每张卡的背面都有续借电话），也可进入微信公众号续借。工作人员应耐心教会读者如何进行微信自助续借，该怎样操作，账号是卡号，密码是六个1，进入公众号后点击“图书续借”，手把手地教，直至读者学会。若有不懂或忘记密码的，可电话咨询或到柜台询问，这些都要让读者明白。

4.工作人员要加强自身的道德修养和职业素养

工作人员的形象就是图书馆的形象，要努力维护图书馆的名誉，以图书馆的服务宗旨“读者第一，服务至上”作为自己的服务指南，做到面带微笑，语气平和、态度亲切，有问必答，乐于助人。同时工作人员还应熟知读者阅读心理和阅读行为，掌握服务读者的工作方法。

总之，图书馆要以服务读者为办馆目标，工作人员要努力搞好与读者的关系，不要与读者发生正面冲突，尽量不让读者产生不良情绪，努力营造和谐文明的氛围，让每一位来馆读者都有如沐春风的感觉。