融媒体环境下我国政府危机公关的问题及对策

□赵欣

政府危机属于公共危机的一种，既包括政府治理过程中的经济、社会、生态、文化方面的公共危机，也包括政府自身行为失态而导致的形象危机。媒体作为政府危机公关的重要载体，面对具有突发性、非线性、非理性、群体极化的信息传播方式，如何在融媒体环境下化解政府公关危机，维护政府公信力，考验着政府的危机公关能力与现行的公关应对机制。

一、融媒体环境下我国政府危机公关存在的问题

（一）融媒体环境下的政府危机监测和预警能力不足

融媒体环境下，政府对危机的监测面临新的变化。在危机潜伏阶段，政府通过多种技术手段对随时可能发生的危机事件进行监测，通过各种融媒体渠道将官方舆论导入民间舆论场中，避免舆情信息的扩散乃至危机事件的发生。在融媒体环境下，信息传播的时间短、路径多、范围广，而且内容复杂多样，也给危机信息的传播提供了更为便捷的条件，政府在识别信息的真实性等方面难度加大，舆情信息的收集面临着更多的障碍，社会危机事件出现时对危机信息处理要求提高。但是，政府的危机管理意识可能并没有随着时代的发展而不断增强，对危机监测和预警的能力还有待提高，对可能会引起公众争议进而引发大范围舆论的公众事件没有及时处理，使得危机发展的事态不断扩大。另外，政府危机公关中信息沟通机制是十分重要的，长期以来形成的传统政府危机公关模式未能适应新的传播形式的要求。

（二）政府不能有效利用融媒体进行舆论引导

随着融媒体时代的到来，传播主体更加多元、信息传播更加便捷、传播的内容更为丰富，“去中心化”的全方位覆盖传播机制日益凸显。各种各样的舆论充斥在人们的生活中，也为一些偏激或是虚假的言论提供了滋生和传播的机会。存在误导性的意见领袖，否定危机当事主体的解释而非理性地坚持自身的意见和立场，极力渲染不良的公众情绪甚至组织非法的社会行动，给政府处理公关危机带了新的问题。在服务型政府积极构建的过程中，管理型政府的理念依然存在一定的影响，加之传统的危机管理模式的影响，给政府在危机事件中的舆论引导工作造成了障碍。政府在面对重大突发危机事件时，在反应时间被缩短的情况下，政府不能与社会公众进行有效的沟通，单纯依靠回避、封堵等方式进行处理，没有主动发声进行舆论引导，进而遏制不良舆论的传播和蔓延，错失了应对舆情危机的关键环节，可能引发谣言四起和社会公众恐慌等危机，降低了政府危机公关的及时性和有效性。

（三）政府危机公关配套机制不完善

政府危机公关的配套机制需要不断与时俱进。从近些年发生的影响力较大的政府危机公关事件来看，政府危机公关的配套机制存在一些问题。一方面，缺乏应对融媒体的专门机构与人员。政府的内部部门可能存在职责划分不清的问题，当危机事件发生时，政府部门在危机公关中相互推诿逃避责任，造成事情没有专门的负责人员来处理和应对。另一方面，我国政府危机公关问责机制还不够健全，缺少相应的制度性保障。政府内部的公关人才的培养也是面临着巨大的挑战，不仅要熟练掌握新媒体技术，还要从更深的理论层面加强对相关问题的理解，如学习相关的新闻学、传播学、公共关系等内容，培养对危机事件的分析处理能力。

二、融媒体环境下我国政府危机公关的应对措施

（一）完善融媒体环境下的政府危机监测与预警机制

融媒体环境下，政府危机公关不可缺少对危机的检测和预警。政府从树立危机公关意识、提高融媒体在政府危机公关中作用的认识以及完善网络舆情收集和监测等方面，不断健全政府危机监测与预警机制。首先，要树立政府的危机公关意识。传统媒体与新媒体不断融合的新鲜度和复杂性决定了政府在危机公关中必须首先树立危机公关意识，根据新形势的变化及时做出调整。其次，政府要提高对融媒体在危机公关中的作用的认识。融媒体是时代发展的潮流和趋势，政府要善于运用这个环境和平台，充分发挥其优势作用。随着新媒体的不断发展，对传统媒体造成了一定的冲击，但传统媒体有其权威性、严谨性等优势，传统媒体并不会退出媒介的舞台，而是与新媒体不断融合发挥其新的生机活力。最后，完善政府危机网络舆情收集与监测预警系统。网络舆情的收集和监测要从制度和技术层面进行完善，不同地区的政府要结合所在地区的特点，建立相关的危机信息收集、危机信息分析和危机评价的体系，以不断提高政府危机公关的能力和水平。

（二）提高政府危机公关利用融媒体引导舆论的能力

在危机信息扩散初期，政府信息公开程度会直接或是间接地影响着公众对真相的掌握，对舆论引导和危机解决产生重要的影响。首先，建立基于融媒体的政府危机信息沟通机制。政府要坚持信息及时发布原则和信息公开原则，特别是在危机事件发生之后，公众急于获得关于事件的真相，而不是处于一味地猜测和争论的状态。因此，政府更应该注重与公众之间进行有效的信息沟通，重视民众意见的反馈，获得民众的信任与支持。其次，政府要充分掌握融媒体传播机制。政府应借助新媒体及时准确地发布信息，促进与公众之间的沟通。不同的政府部门设立专属的政务网站，可以将一些重大事件的具体公示放在网站上，同时不少政府都开通了电子问政的功能，在政府的官方微博、微信等平台可以集中回答公众提出的问题，拉近政府与公众之间的距离感。最后，政府要发挥意见领袖社会动员能力。政府在危机公关中要善于借助具有正面引导作用的意见领袖的影响力，引导公众在危机事件发生时避免盲目批判和愤怒，而是以一种理性的态度对待危机事件。在危机事件中的意见领袖可以是政府官员、专家学者，也可以是在网络中具有大量粉丝的博主，他们各自拥有自身的特点。政府官员拥有最新政策消息和相关的危机处理进展信息，能够比较权威地解答公众提出的问题；专家学者拥有专业知识和素养，能够被群众广泛信任；而网络中的正面意见领袖能够与公众之间进行平等的交流。

（三）加强政府危机公关的职业化专业化制度建设

融媒体环境下，政府危机公关还要从制度上得以完善，促进政府危机公关的职业化和专业化的制度建设。加强危机公关专业人才队伍的培养，促进多元主体协同参与化解危机，完善新闻发布会与新闻发言人机制等方面的建设。首先，政府应该加强危机公关专业人才队伍的培养。政府应紧随时代的发展步伐，培养一批既能熟练掌握融媒体技术又能懂得处理社会危机公关的人才，能够与媒体与公众进行有效的沟通。其次，政府要促进多元主体协同参与化解危机。融媒体时代，政府危机公关的难度在不断加大，仅仅依靠政府少数部门的力量来应对危机是势单力薄的，要整合多方面的优势应对危机，处理好政府与社会公关机构、社会组织、新闻媒体之间的关系，发挥社会集体的力量，共同化解危机。一些具有一定影响力的公关公司拥有充足的媒体资源，公关专家在处理危机事件时拥有足够的危机公关经验，深谙舆论引导的策略。最后，完善新闻发布会与新闻发言人机制。当社会危机事件发生时，新闻发布会可以通过合理的程序将有价值的信息通过媒体传达给公众，协调政府与媒体之间以及政府与公众之间的关系，起到解决危机事件、促进社会稳定的作用。