突发事件中政府公众号舆论引导作用研究

□胡晴

一、引言

在突发事件中，政府公众号的信息发布是否及时、全面、精准、透明，舆论引导是否积极、正确、有效等，尤为关键。本文选择昆山市震川路于海明致刘海龙死亡案为例，说明政府公众号在处理突发事件过程中舆论引导作用的发挥，探讨政府公众号在处理突发事件时的症结所在，并寻求问题破解途径。

二、基本概念界定

（一）突发事件

突发事件一直是社会热点所在。《中华人民共和国突发事件应对法》第一章第三条，对突发事件解释为“是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”。

（二）政府公众号

当前研究中，公众号并没有明确的概念界定，只是约定俗成的叫法。本文所称的公众号，包括微信和微博两个信息发布平台注册账号。因此，政府公众号即是指政府主体在微信、微博平台注册生成，代表政府部门发声，由专职人员管理，用于政务公开、政策发布、信息发布等的官方平台。

（三）政府公众号的基本特征

1.权威性和真实性。突发事件伴生的社会危害是谣言带来的恐慌和不信任。尤其是移动互联网时代，海量的信息中，政府公众号的信息发布无异于一剂强心针，能够迅速地击破谣言，将事实真相展示在公众面前。究其原因，在于政府公众号本身就代表政府，是权威象征，是对谣言的最有效反击。当然，政府公众号的权威性也必然要求其发布的内容确保真实性。

2.及时性。突发事件中，政府公众号的反应必须及时、迅速。尤其是在海量信息面前，一旦官方信息传递不及时，可能会造成谣言四起、舆论偏向。以往在应对突发事件时，政府召开新闻发布会、利用传统媒体发声的方式已经滞后，而政府公众号则可以凭借技术手段和平台优势，及时发布信息，有效避免引起公众的恐慌心理，斩断谣言传播的根源，最大限度地控制突发事件造成的负面影响。

3.互动性强。政府公众号又一显著特征就是互动性强。具体表现为，公众可就突发事件、热点事件随时在平台留言、反馈、补充信息等，公众号管理人员可就典型评论以及公众集中关注的、典型的、亟待公开的问题、盲点、质疑、疑惑等，与公众进行互动交流，做疑难答复、问题反馈等。政府公众号这一特征，可以较好地解决政府和公众之间信息不对等、不透明、信息误差等问题。

三、突发事件中政府公众号的作用

（一）昆山市震川路于海明致刘海龙死亡案情概述

2018年8月27日，昆山市震川路，一辆宝马车越实线抢占人行道逼停电动车，随后宝马车主刘海龙与电动车车主于海明发生争执，刘海龙持刀追砍于海明并在追砍过程中刀具不慎掉落，后被于海明捡起反击砍伤刘海龙并致其死亡。事件发生后，网络一片热议，其中关于于海明是否属于防卫过当的讨论引发官方民间大讨论。

9月1日，警方公众号“昆山发布”公布案情调查结果，详细梳理案情过程，认定主要事实清楚，判定于海明正当防卫，并就公众热议问题和关注问题，如当事人于海明是否构成正当防卫、刘海龙是否存在涉黑涉毒问题等，分别给出解释。网络公众号“江宁婆婆”分析“昆山发布”该项通告，认为其内容扎实，还原清晰，有理有据，法条准确，争议点解释完备，公告文章字体字号令人舒适。该项通告也瞬间平息了舆论民情，将该事件圆满划上句号。

（二）政府公众号舆论引导作用及影响因素

1.政府公众号的舆论引导作用

以上案例中，政府公众号起到的舆论引导作用及效果清晰可见。政府公众号代表政府发声，其舆论引导作用可以理解为政府职能的发挥。在应对突发事件时，政府公众号尤其要充分发挥其舆论引导作用，并利用好技术和平台优势，将舆论引导作用发挥到极致。

（1）及时权威发声，疏导公众情绪。政府公众号代表着政府形象，是官方权威的象征。在突发事件中，公众更加渴望了解事实真相，因此会最低限度地接受各类信息，甚至基于同情心、同理心等原因，偏听偏信一些极端、片面，甚至人为捏造的虚假信息，引发集体情绪失控，危害社会稳定。因此，政府公众号在处理突发事件过程中，如果能第一时间站出来应对，并适时、有效发布信息，主动积极引导公众情绪合理释放，将可以充分有效地避免公众走入信息误区，也可避免突发事件进一步激化或产生新的社会矛盾。

（2）全面迅速反应，还原事实真相。应对突发事件，抢的是时间先机。尤其是突发事件中，爆炸式信息不断涌现，公众陷于各种声音和所谓的“事实”里面，更加渴望真相以及合理预期的结果。政府公众号在突发事件爆发之时，即迅速做出反应，有效整合信息，还原事实真相，有理有据击破谣言，引导公众合理宣泄情绪，将极大地消减突发事件的负面影响。事实上，很多突发事件之所以造成矛盾激化、群情激奋，多在于官方应对不及时，信息发布不明确，发布内容难以令人信服。政府公众号在应对突发事件时，应充分利用权威优势，全面迅速做出反应，以事实明确、条理清晰的信息发布方式公之于众。

（3）有效互动，为公众答疑解惑。处理突发事件、发布权威信息时，政府公众号更应该利用平台互动性强的优势，充分了解公众需求和舆情突破口，反馈事实真相。尤其是政府公众号在及时、迅速推送信息时，可能无法瞬时推送、反馈大量消息。此时，政府公众号就要善于利用平台互动优势，对于突发事件中公众普遍存疑的事实、难以察觉的真相以及某些合理诉求专门分门别类列举并一一作出回应，也可以和公众展开互动，逐步梳理问题，还原事实，答疑解惑。政府公众号的这一做法，一方面可以合理排解突发事件中的一些矛盾、焦点问题，另一方面又能充分展示政府的亲民形象，更好地发挥政府的服务职能。

2.影响政府公众号有效发挥作用的因素

（1）政府未能完全转变角色。在处理突发事件时，政府公众号在应对过程中所表现出的观点、态度、作为都折射出政府对自身角色的定位和自我认知。当前，我国政府已经向服务型政府转变，但不可否认的事实是，地方上甚至部分枢纽部门依旧保持着“高高在上”的做法和态度，和公众之间存在“沟通鸿沟”，甚至有些政府部门公职人员把自己放在公众的对立面，在处理公众事件或问题时态度傲慢、行为恶劣，由其管理的政府公众号自然也不能较好发挥舆论引导作用，同样影响政府职能的正常发挥。

（2）信息发布不能满足公众期待。在应对突发事件时，政府公众号受平台所限，在对事实还原上，不管是信息量还是呈现方式上，很难做到面面俱到，难以完全满足公众的期待，也影响其舆论引导作用的充分发挥。此外，突发事件之所以能够爆发，往往因为其事件/人物敏感，其中情节复杂，或者内情真相隐藏在表象之下，难以第一时间了解、掌握。因此，政府公众号在应对突发事件时，初期策略多是安抚为主，后期追踪信息公开为辅，或针对一些敏感问题更是要经过较长时间的调查、核实，甚至突发事件爆发之后较长时间才会做出全面的公开回复。如此，公众自然会对政府不能及时、迅速对突发事件进行全面披露的行为产生质疑，导致对政府公信力产生怀疑。

（3）管理人员业务技能有限。政府公众号大多是由专门人员进行信息的更新维护和管理。在应对突发事件时，管理人员的个人素质、业务水平、专业能力等的高低，在很大程度上影响着信息发布的质量和效果，也间接影响着公众对政府的信任。甚至在某些突发事件中，由于政府公众号管理人员操作不当、技术实务或业务水平及素质低下，发布一些不恰当的内容或者模棱两可的话语，导致公众情绪激化，加剧突发事件的负面影响，使突发事件最终演变为公众与政府部门之间的矛盾和对抗，极大地影响政府形象及其公信力。

四、突发事件中政府公众号作用发挥途径

突发事件中，政府公众号要有效发挥舆论引导作用，充分发挥政府职能，塑造良好的政府形象，提升政府公信力，需从以下方面入手：

（一）做好理念建设

有研究认为，政府的主要职能在于“掌舵”，且不应该独自“掌舵”，而是要让公众处于政府管理体系的中心，从而有了“服务型政府”这一称谓。打造服务型政府，就是要真正做到以人为本，以公众为本。移动互联网时代，“互联网+政府”已是大势所趋，服务型政府更是公众所愿。尤其是处理突发事件时，首先，政府本身要充分体现服务职能，不管是提供信息还是还原真相，都要本着服务公众需求的目的，而非压制舆情、强制实施粗暴管理；其次，政府工作人员要转变观念、态度，改变其自行其是的工作行为，要明确意识到其工作实质是为解决公众需求和问题，而非对抗民意。应对、处理好突发事件是政府职能所在，体现在政府公众号这一平台之上，就是要本着服务意识，提供客观、公开、透明、全面的信息，将之呈现在公众面前，并做好各类信息的应对和答复，从而有效安抚公众情绪，有效解决突发事件。

（二）加强能力建设

在应对、处理突发事件过程中，政府公众号的信息发布是否全面、迅速，及其对待突发事件的系列做法是否恰当、符合政府作为，其背后都处处体现着政府公众号管理人员的业务素质和专业能力。结合本文中提到的案例，代表着昆山市政府新闻办公室的“昆山发布”微博公众号，针对突发事件所公开的信息，及时全面，事实详尽，逻辑清晰，处理结果有理有据，同时对公众质疑之处一一作出解释，加上发布内容所用字体颜色柔和稳重、大小合适，也更具亲和力。一则信息发布的背后，充分体现出昆山市政府新闻办公室工作人员的业务能力较强，专业素质和服务态度较好。可见，要充分发挥政府公众号的诸多优势，尤其要重视公众号管理人员的能力和素质的培训。

（三）强化机制建设

如前文所述，突发事件往往会涉及敏感的事件/人物，事实复杂，其中更是潜藏各类人群的不同诉求和目的。因此，在应对和处理突发事件上，政府公众号不仅仅是发布信息这一简单功能，其背后更需要政府部门同时沟通、协调多个部门、关系，甚至同一部门内部也要协调不同岗位人员、资源，以便充分了解、掌握事实真相，正确处理突发事件。因此，政府部门之间以及部门内部要建立起应对突发事件的联动机制，以确保突发事件出现之后，任何部门、工作人员不会因为某一环节缺失、出错，贻误时机，导致不能及时、全面还原事实真相，对突发事件处理不当，而造成谣言四起、公众失望、社会不稳定，政府公信力受到严峻考验。

五、结语

突发事件中，政府公众号的作用和重要性不言而喻。本研究以昆山市于海明致刘海龙死亡事件为例，梳理政府公众号在处理突发事件时的作用发挥及其影响因素，并从已有案例中政府公众号发挥的有效影响出发，分析归纳出政府公众号在突发事件中要想充分发挥舆论引导作用，就要切实做好政府角色的彻底转变，努力提升公众号管理人员的各项素质和能力，同时在政府部门之间建立应急联动机制等。由此，才能在处理突发事件中，正确发挥政府公众号的舆论引导作用，大力提升政府公信力。