自助化服务下一线员工思维方式的转变

金晓冬

(重庆图书馆，重庆 400037)

1 引言

随着以服务为中心的图书馆功能的转变，自助服务越来越受到读者的重视和欢迎。所谓的自助服务是在一定的条件下根据用户的兴趣爱好、需求特点由用户灵活自主，主动的完成以前由图书馆员按照自己的意志和行为习惯来完成的查询、借阅、检索、阅读等服务从而实现自主服务的一种服务方式。图书馆自助化的实质就是给读者利用图书馆极大的自由，突破读者利用图书馆时间和空间上的限制。自助服务的迅速发展一方面得益于信息技术的快速运用和发展，为图书馆提供自助服务提供了技术保障；另外一方面，很多图书馆也在构建以自助服务为导向的服务体系。那么问题来了，和自助化服务关系密切的一线员工往往成了被忽视的群体，我们常常说自助化来了，狼来了，一线工作人员该怎么做，一线员工服务模式长期定位为被动服务，信息转达，简单业务处理。定位的被动造成一系列不良问题，一线岗位人员流失严重，读者投诉问题得不到有效解决，用户体验不佳，复借率低等，看似一线员工的问题实际上体现图书馆的综合服务能力与运营能力，自助服务出现是图书馆服务变革的方向，颠覆了传统图书馆的方式与模式，实现了人与科技的结合，创造了新的价值。那么在今天服务已经成为“基本功”，服务的基础指标已经成为“及格线”，基础的服务已经逐渐被“自助化”的时候，也必将推动着一线员工的转型和升级，推动着图书馆对一线员工的定位，这场变革也带来一线员工思维的转变，在转变过程中一线员工定位的变化，思路的变化，环境的变化，视角的变化乃至一线部门职责，岗位的转型与升级，也正是笔者写本文的目的。

2 研究背景

2.1 一线馆员面临的新的环境

2.1.1 自助化服务中网络技术和信息技术的发展和应用

移动数字图书馆技术，无线射频技术，移动互联网等应用技术，都在自助化服务中被关注和推广，新技术的变革带动了图书馆各项业务的发展，狭义上的自助如果还停留在自助设备，无线上网等服务；随着新技术的进步，广义上的自助范围就更加广阔，包括网上图书馆、虚拟图书馆、数字化阅读、24小时自助图书馆、城市书房等等。图书馆自助化是时代和社会进步的产物，图书馆适应新的形势也将是未来生存和发展的必由之路，同样也会促进了一线馆员服务功能的转变。[1]

2.1.2 用户信息获取方式和需求的变化

图书馆用户服务的格局面临着挑战和巨变，传统图书馆服务面临颠覆式的考验，单一服务的时代已经过去，以数字技术为基础的自助化服务被越来越多的用户熟悉，服务的时间和空间无限放大，手机，互联网，全媒体成了自助服务的载体；现代先进的自助服务平台所承载的信息导航，信息整合，信息采集正把图书馆与用户相联，用户对信息的需求也越来越个性化，专业化；新信息资源的立体式，交互式传播正成为图书馆用户服务模式的新动力，一线馆员的传统服务范围和边界正越来越缩小，因此，用户的信息需求和行为迫使一线馆员在服务中求新求变。

2.2 一线图书馆馆员面临的新的挑战

2.2.1 一线馆员的社会价值遭到质疑

新的变革彰显出一线馆员服务能力的不足。表现：①自助服务的应用大幅度的减少了一线馆员的数量；②一线岗位呈现部分外包或被聘用人员替代的趋势，一线馆员的职责受到质疑；③一线馆员对于服务过程中长期形成的单调性，重复性操作深感前途暗淡，悲观失望，进而影响到对用户的服务；④新出现的“虚拟馆员”7*24小时的智能化服务，机器人智能问答，新媒体(微博，微信)的智能交互等新事物对一线馆员传统阵地服务方式的冲击。

2.2.2 一线馆员的职业倦怠

职业倦怠行为就是一种受到强烈或持久的劣性精神刺激而引起的消极心理，它已经成为一线服务工作者的头号杀手。对于图书馆工作的一线馆员而言，工作的简单性重复导致相当部分馆员产生消极厌倦，情绪低落，精神涣散，一线馆员缺乏对岗位的认同感和归属感，服务意识不强，我们称之为倦怠行为。如①工作岗位打不起精神，被动应付，认为一线工作毫无意义，无心投入；②缺乏对新事物的认识和归类，对图书馆的事情不感兴趣，缺乏积极性；③缺乏对科学数据的有效管理和使用；④缺乏创新精神，坐等读者上门，创造和培育读者的能力差。

图书馆一线馆员服务能力的不足及产生的职业倦怠制约着图书馆服务的发展，也影响着图书馆社会价值的实现。

2.3 研究现状

1992年，美国加利福利亚大学图书情报学院伯克兰德教授《图书馆服务的再设计：宣言》，提出了“未来一百年将是图书馆员重新构筑图书馆服务架构的时代”这一宏大宣言，他认为，图书馆服务的变化主要表现为服务的便利性，服务的自助利用和馆外利用。[2]1995年美国图书馆协会也提出了图书馆服务变革中应该重视一线馆员的作用的讨论。[3]

2009年，“公共图书馆国际高峰论坛”在深圳召开，国内学者对图书馆自助化的服务成果赞叹不已。同样，2008年以来，我国图书馆人关注图书馆自助化服务的论文也在逐年增长，而且步伐基本一致，其研究成果涉及到图书馆自助化服务理论与实践的各个方面，但是这些研究多数都是阐述自助化服务对用户，图书馆的影响，其中一线馆员在这场变革中的定位，视角乃至一线部门岗位的转型与升级涉及较少，本文在借鉴前人研究的基础上，通过一线馆员思维的转变来证明其社会价值。[4]

3 自助化服务对一线员工应该带来的深刻变化

自助化服务的发展，主要归结为读者环境的变化。自助服务将图书馆的工作由馆员为中心转移到以用户为中心,以需求为向导的主动型服务理念和信息服务模式。未来图书馆的发展必将渐渐转向自助化服务方向，为读者提供与时俱进的科技和人文服务，一线工作人员的服务形态和内容也将发生变化。

3.1 服务终端体验优化型

传统图书馆，一线图书馆馆员与读者是面对面的交流互动，靠的是仪表整洁，行为举止和专业的工作作风。自助化服务出现开始改变一线服务的面貌，机器集成了各种高新技术，实现图书的快速检索，快速借阅和无人值守等功能，并且与整个图书馆服务网络连接，在跨网络的环境下实现全天候的各种服务。自助化服务以高科技为支撑，信息化为纽带，读者通过服务终端体验的好坏，直接关系着一线馆员服务质量的高低。用户通过平板电脑，手机以及数字阅读自助机实现图书的快速检索、借还、预约、短信通知等一站式服务，机器逐渐代替人工，一线图书馆馆员开始由互动型向终端体验优化型转化，由前台走向幕后，为读者提供更好的实时响应，调整配送策略，优化预借服务，适时更换资源，一线馆员依托服务终端的实时数据，进行精确的业务统计，掌握第一手的资料，通过终端的使用情况、使用频率、使用半径，透过数据去发现问题，检验问题，最大限度消除读者阅读障碍和方便读者，形成端到端的服务能力。[5]同时微信、微博，互联网的出现，一线工作人员不断的调整服务工作的重心，以适应社交媒体的新的发展，吸引更多的读者体验图书馆的数字服务，提高读者服务的黏性。

3.2 公共物理空间重构型

传统图书馆，一线图书馆馆员是坐等读者到来，很少去考虑读者利用图书馆的效率和时间问题。根据资料统计，百分之八十的读者离最近的图书馆所花的时间都在半小时以上，公共图书馆资源的分布是不均衡的。自助化服务出现一定程度上克服图书馆资源分布不均衡性的问题，一线图书馆馆员在读者服务这个问题上可以有更大的空间和范围去深入调查，精心规划自助化服务的服务半径、网点布局，重新构筑图书馆的服务空间，以期更好缩短服务读者的有效距离，提高服务效率。按照片线点的原则，在重要商圈、人口稠密区、工业区、居民点设点布局，同时参考外部因素的变化、常住人口、学生比率、受教育程度、商业环境等因素，评估服务点布局，研究优化策略，增加服务点配置，在服务效能最大化的前提下，最大限度地打通服务的“最后一公里”，填补图书馆服务的空白，实现图书馆服务的零距离。

3.3 交互用户服务型

传统图书馆，一线图书馆馆员密切关联的是图书馆到馆人次、图书馆借阅证持证率，有效持证读者率等指标，这些传统的图书馆评估方法和指标不能充分反映图书馆的整体服务效能。自助化服务的出现，一线图书馆馆员应该开始重视网站群，微博，微信，移动终端APP等带来的交互服务用户、粉丝数；明确交互服务接触人次数和到馆人次数的关系，制定新的统计标准和服务规范，强化数据指标的采集和功能多样化，完善业务统计制度。[6]另外一方面，一线图书馆馆员加强对交互用户的引导和管理，建立多平台、多终端，全媒体的阅读体系和环境，从而帮助线上和线下的读者实现利用图书馆的自主和自由。

3.4 社会力量借力重组型

图书馆自从诞生以来，阵地服务工作一直是图书馆一线人引以为傲的事业，曾经创造出了读者爆棚，读者量居前的骄人成绩。信息时代却不同，未来的服务更具有营销属性和媒体属性，自助化的来临，为读者利用图书馆创造出新境界，面对读者的需求，一线人应该走出图书馆，寻求外部的资源组合，打赢新的战场。如自助化设备与楼宇/商业区的合作，与博物馆/咖啡馆的联建，自助化阅读机融入名人效应、社群网站等一系列形式，跨界营销，强强组合，有针对性地研究重点服务人群，重点资源建设目标，做到网络服务与阵地服务，传统服务和创新服务的结合，不仅可以给读者带来服务的提升，体验的提升，对于一线团队能力的提升也有巨大的推动作用。

3.5 数字化资源转化服务型

当今社会是数据化为特征和标志的深度融合的时代，云计算和互联网技术已经渗透到读者工作生活的方方面面，改变着读者的阅读方式和阅读习惯，电子书市场的规模急剧膨胀，自助化数字阅读已经渐渐成为主流趋势。一线图书馆人如果还守着纸质文献馆藏总量，人均藏书量，人均新增藏量这些指标，那恐怕就要落伍于这个时代。以美国图书馆，博物馆联合发起的公共图书馆项目DPLA为例，全美各地博物馆，图书馆中图书，照片，手稿等超过200万件的电子版均可在线实时浏览。一线图书馆人应该顺应信息时代发展的要求，在数字资源的文化配送和服务内容的智能化和数字化做出贡献，找出符合中国读者数字阅读的规律，满足用户移动，高速的需求，提供更加人性化的服务，开启互联互通，高效便捷的数字阅读智慧化服务时代。[7]

4 自助化服务给一线员工带来的问题

4.1 智能化问题

图书馆未来的智能化服务不断提升，互助，自助服务占比将越来越高，众包服务，远程服务随着智能化服务的提高必将大大缩短读者服务一线岗位的需求量，使读者服务工作人员由数量型向质量型，粗放型向高效型转变，而服务管理，服务研究等相关岗位也会因为智能化的发展变得越来越重要，工作人员岗位的配比也将发生明显的变化。

4.2 服务边界和服务标准问题

自助化服务给读者打造了均等，便利与平民化的条件，统一的界面，统一的流程，统一的服务，这种服务是显而易见的，从馆舍延伸到全城，从有距离服务到就近服务，从限时服务到24小时服务，从单项服务到多项自助服务，服务的边界超越了时间和空间的距离，给予了读者无尽的想象空间，服务边界的范围大大超越了图书馆一线人服务的空间，在服务边界上一线人必须要转换思想，需要用共享和开放协作的观念才能弥补这个差距。服务标准上国家还没有自助化服务的标准，只有《公共图书馆服务规范》。两者的共性都是以读者为本，除了服务渠道的差异以外，对读者的方法和手段都具备共同性，而线上线下的配合更可以打造服务的闭环，但是，服务标准却给一线人带来了问题，面对自助化怎么办，是由运动员到裁判员角色的转变，还是由平台的建设者向平台的使用者转变，由用人解决问题到通过流程与系统解决问题转变。实现这个华丽的转身最重要的是管理者以及内部人员思维的转变。

4.3 服务产品化和定制服务的问题

自助借还机、自助办证等自助服务，随着服务前置，智能机器人带来服务的标准化，自助化。人工服务的差异化的趋势就开始逐渐显现。一线工作人员不再是解决单调重复的借还书等问题，个性化的服务在自助化服务的大数据背景下开始显得越来越重要，传统的图书馆服务，是图书馆搭建一个信息互联平台，发布相关信息，用户也只是被动地接受和获取；而基于自助化服务背后的大数据平台，不仅读者可以按照自己的需求搜索和获取信息，图书馆还可以根据平时对用户数据的跟踪记录，利用大数据分析，对用户进行精准的点对点地信息推送服务，将用户喜爱和关注的信息直接推送到面前，真正地做到服务到家。对于转型升级的一线图书馆人，人的意识的转变及其能力的转变是推动和决定升级成功的关键，一线人将由体力经验型向知识型转化。[8]基础服务自助化，人工服务的专业度就越高；由单技能向多技能复合型人才发展。全媒体的发展，多渠道交叉的服务模式，要求满足用户多元化的需求；由服务型人才向营销服务型人才的转化，由阵地服务向对外主动推广图书馆的信息资源转化。因此，图书馆服务的关键在于转变思维，顺应时代发展，满足读者需求。

4.4 轻服务的问题

自助化服务带来的是机器的规模化服务，高效及时便捷，由于机器代替了人工，大大减轻了一线工作人员的工作量，使工作人员从繁重的简单重复的劳动中解放出来，机器成了和读者交流沟通的主渠道。那么，可不可以说，因为有了机器我们不需要为读者服务了或则我们就可以减少服务，一线很多图书馆员也有这种看法，机器是机器，人是人，机器干机器的事，人干人的事，机器多干点，人少干点。答案肯定是否定的，图书馆的自助服务改变了由图书馆馆员包揽一切服务的传统，将部分任务和服务项目转给读者自行完成，充分体现了开放、平等、人文的理念，但是，目前很多图书馆自助化服务完全没有发挥出自助化应该有的价值，成了摆设或展示，导致资源利用率低下。主要原因并非设备资源少，而是相应宣传和配套不到位。据重庆图书馆调查显示，近三分之一的读者除了查阅资料，根本不知道图书馆提供的自助化服务，有四分之一的人从来不在线查阅图书目录，图书馆和馆内设施很多都成了无人问津的摆设。很多读者都反映使用图书馆资源不知道向谁反映，或联系到工作人员仍然无法有效解决问题。一线员工缺乏有效的面对新设备的服务能力和专业培训。[9]自助化服务，如何在减少人力投入、打造轻服务平台，或则通过技术、知识手段来前置服务，提升自助化服务能力？通过人员的管理提升服务？这一切也要一线工作人员的服务意识观念及其能力实现转化，并且最终实现整体服务水平和能力的不断提高。

5 思维方式转变

5.1 克服岗位碎片化的思维

碎片化思维是西方在实现现代化的进程中形成的一种思维。它在客观上对服务行业有很大的启发作用，归纳为一线服务人员往往只盯着某个点，强调自身如何如何，行业如何如何，要求如何如何具体，忽视了事物的整体性与内在性。碎片化思维表现在一是缺乏归纳能力；二是强调经验而不是专业；三是散乱性，不知道各项工作之间的内在联系；四是反智倾向性，轻视理论。比如在一线服务中重视实际操作，忽视和读者之间的互动，重视外部条件，轻视服务的发展，从而不能提升认知水平和执行力。图书馆要借助自助化服务，建设大服务体系，大信息网络，大资源平台，解决一线岗位分散，信息零散，服务发散，服务体系不完善，一线员工和读者互动性差等问题，系统打造与现代化自助化服务相匹配的服务配套体系。借助自助化服务有力时机，构建贯穿一线员工的知识图谱、大数据、人工智能、机器学习、交互应用等，开拓员工思维，进而拓展系统化服务体系。同时，图书馆加大一线工作人员的专业培训力度，使图书馆馆员掌握自助服务设备的技术和要领，对部门的职责和未来发展进行深入思考，提高员工素质，实现一线员工思维的转变，提升服务水平。

5.2 克服一线低端化的思维

所谓的服务低端化，是指服务的种类和层次，工具的方便和效能，服务的态度和形式方面与高端化有巨大差别。具体表现在一线员工思想观念落后，数量众多，简单重复劳动多，过去以单个读者服务为主，沟通关系被动，职能隔离，与网络化，信息化无协同关系，但在未来的服务中，一线员工成了自助化、网络化、信息化业务链条的第一连接点，一线员工应该立足自助化与大数据，互联网融合的背景，将自助化服务应用与智慧城市，智能交互，智慧终端，数字阅读等新事物新创新进行深入思考，强力提升服务的信息化特征，优化自助化服务在信息、数据、终端、布局、交互的应用服务实践。尤其是要解决自助化设备配套不到位的问题，大量资源成为摆设的问题。改变重投入轻服务的传统思维方式，延伸自助化服务的产业链，明确一线岗位在读者服务前端，网络节点的优势地位，提高服务水平，技术比重，优化自助结构。[10]

5.3 业态创新的思维

为了给读者提供高质量，专业化，个性化的服务，一线馆员应该围绕读者至上、服务第一的原则，紧密依托自助化平台，通过加强对业态的创新，提高整体的信息和自助化的水平，重视通过系统构建平台体系，引入新的业态。比如，服务终端体验优化型服务模式，公共物理空间重构型服务模式等等，创新和研究自助化条件下一线馆员服务的具体实施方案，逐渐提高自助化在图书馆服务的比例，反馈读者意见，改善设备的应用情况，解决读者和图书馆连接的最后一公里环节的创新问题。一线馆员应该大胆解放思想，广开言路，大胆创新，从各个渠道为读者提供多元化的服务。[11]比如，利用移动手机平台，向读者提供电子地图导航、馆藏资源查询、在线数字阅读等服务；通过在线的智能语音问答，在线客服随时为用户解答疑惑；通过微信、微博、互联网、BBS、馆员论坛等与用户展开交流互动；通过流动车载自助借书车，车载互联网实时播放图书馆的最新资源信息、特色活动；24小时城市书房大屏幕也可以将养生保健、文学艺术等读者喜爱信息传达给读者，满足读者多方面的需求。

5.4 服务品牌化的思维

多年来，图书馆一线都是以青年文明号、党员岗位、服务标兵来创建服务品牌。但这些服务品牌过度依赖个人的作用，尽管有机制灵活、名称响亮、旗帜鲜明的特点，但是也缺少在城市具有较大影响力的图书馆品牌，营销服务品牌和产品品牌，图书馆一线服务溢出效应不明显。因此，有必要通过自助化的服务，构建一个没有边界的大图书馆网，实现图书馆网点星罗棋布，互联互通，资源共享，为市民提供功能完善，方便快捷的图书馆服务，构建一个由书组成的文化空间，以书会友，以书为容，最终成为一个城市的文化品牌。比如，深圳图书馆构建的“图书馆之城”文化品牌，成为一座城市的文化愿景，通过在建和已有的图书馆网点和数字网络为基础，联合各图书情报系统，建立覆盖全城、服务全民的文献信息资源共享网络，通过虚拟+实体的图书馆服务网，以城市记忆的宝库、文化的外延为主要着眼点，成为体现文明市民和提升城市精神的文化品牌。[12]因此，一线馆员有必要通过对自助化服务功能设计、布局、服务特点深入开展研究，打造在社会上影响力更大，附加值更高的品牌服务。

5.5 服务网络化的思维

图书馆传统的一线服务主要表现为被动、封闭，面对面的与读者进行单项互动，一线馆员的日常重心多集中在交流沟通、阅览服务上，传统的图书馆用户针对的是单一馆藏、单一获取信息的渠道，最终完成的相对简单层次较浅的服务。随着媒介融合和网络时代的来临，新型用户的需求和用户服务是图书馆研究发展的重点，面对用户跨越了时间，空间的需求，一线馆员必须树立服务网络化的思维。[13]

自助化条件下的网络服务思维就是一线馆员要充分利用自助化的手段和方式，为用户提供高效便捷的服务，提高服务效率。网络化服务思维同样具有全局性、整合性、动态性、全球性特征，高新技术为图书馆的发展提供了日益先进的技术支撑，社会的网络化逐渐使图书馆成为一个资源的共同体，在一个以信息、文化和公共资源为主要轴心的社会平台上，任何一个图书馆，都可以进行超馆藏、超时空、超地域的服务。任何一个读者都可以把图书馆带回家，远离实体图书馆，自助化服务的引入和应用及其优越的便利性，带来信息环境和技术手段的变化，读者对图书馆的依赖也将被削弱，新技术已经开始影响到一线人的服务水平，决定服务质量的高低，一线服务工作必然增加了许多新的内容和技术含量，从而改变以往一线服务简单借还、简单复制等工作步骤，开始向更深、更全地满足新型图书馆用户的方向转化。除了传统图书馆服务外，一线馆员应该主动去开展推介式服务，一线服务工作应朝着社会化、多元化、先进性和开放性的方向发展，一线服务工作将以用户个性化的需求为导向，提供网络化、智慧化的服务，不断满足用户多样化和个性化的需求。

6 结语

图书馆变革的今天，我们从自助化服务角度重新去认识一线馆员的重要作用和应该创造的新价值，让一线馆员在读者服务中成为推动图书馆变革，拉近与读者的桥梁，成为推动图书馆成长的动因；也让一线馆员认识到变被动为主动，突破原有的服务思维，看到自身发展的希望和成长路径。当然，自助化永远也不可能代替人工，任何的变革都是在原有的基础上取其精华去其糟粕，如果简单的另起炉灶，既是资源的浪费，又可能影响到创新的进程和结果。在自助化条件下以读者为中心，为读者提供多元化的服务，有待我们在实践中进一步地去摸索和探讨。