警察公共关系意识探析

康 蕊

(陕西警官职业学院,陕西 西安 710021)

2016年12月1日,我国公安部发布了《中华人民共和国人民警察法(修订草案稿)》(以下简称《人民警察法》)并面向社会公众征求意见,这是与社会公众主动沟通交流的行为,体现了公安部公共关系的意识与基本理念。本文拟从公共关系学角度探析警察公共关系意识的相关问题，以期建立正面的、良好的警察机关形象,赢得社会公众理解、支持与信任,以获取广泛的、坚实的社会公众基础。

一、警察公共关系概述

中国人民公安大学警察公共关系研究中心主任孙娟教授认为:公共关系就像一个神经系统,帮助组织建立灵敏的反应,通过双向沟通在系统中减少摩擦,以“公众满意”为标准,不断调整管理过程中与公众满意不适的反应。[1]从公共关系学的角度分析,警察公共关系的主体是警察机关,客体是社会公众,主客体之间是以传播沟通的双向互动作为沟通手段。公共关系学理论认为:在客观世界里,关系是无处不在,而关系的最佳境界是和谐,也就是说和谐是客观世界里关系的最终价值,即和谐是公共关系理论建设的最高价值追求。警察公共关系是为了追求警察机关与社会公众之间关系的和谐而建立并发展的,其实质就是要构建和谐的警察机关与社会公众关系,即警察公共关系建立的最高价值追求就是警察机关与社会公众之间的和谐关系。那么,构建和谐的警察机关与社会公众关系是警察公共关系意识的基本理念和根本宗旨。

由此,笔者认为,警察公共关系是警察机关通过运用各种信息传播沟通手段,与社会公众形成双向沟通的互动合作模式,目的是树立良好的警察形象,平衡利益并营造和谐的内外部环境,以获得最佳社会效益的一种警务管理方式和过程。即警察公共关系是由警察机关、社会公众、传播与沟通手段三项基本要素构成,其中警察机关是警察公共关系的主体,社会公众是警察公共关系的客体,传播与沟通手段是警察机关与社会公众之间的沟通桥梁。可见,警察公共关系的目标是在社会公众心目中建立正面的、良好的警察机关形象,赢得社会公众理解、支持与信任,以获取广泛的、坚实的社会公众基础。

二、警察公共关系意识

从哲学的角度解读,意识是人所特有的对客观现实能动的反映。[2]警察公共关系意识是警察机关对客观现实的能动反映,这一反映是一种系统化的、整体的,即以正确反映警察公共关系的本质属性以及价值追求而构建的一种能动反映,是由一系列相互关联、先进的理念而构建的。警察公共关系意识是警察在从事警务活动工作过程中必须具备的一种现代的、先进的警务工作意识。警察公共关系意识在警务工作中主要体现在以下几个方面:

1.形象声誉意识。警察机关是国家权力的执行机关,其良好的形象是警察执法权体现权威性和合法性的重要支撑。警察个人的形象代表了警察机关的形象,进而警察机关的形象关联着政府的形象、国家的形象。所以,要建立正面的、良好的警察机关形象与声誉,可以获得社会公众的理解、支持、合作与信任。否则,警察机关在执行警务活动过程中就会失去公众,难以开展各项警务活动,成为工作中的阻力。

2.服务公众意识。警察机关为公众提供的社会服务不仅与广大公众生活密切相关,如为公众提供户口身份证、驾驶执照、出入境证件的办理,还包含开展社区警务工作、突发事件的救助服务等,都是与社会公众的生活有密切关联的服务工作。社会公众对警察机关的评价也有一部分来自这些社会服务工作方面,这就要求警察机关应具有服务广大社会公众的意识。

3.双向沟通意识。警察公共关系是警察机关通过各种传播手段与公众实现双向沟通合作的。警察机关要积极主动的运用官网、微信公众号、微博、微电影、微视频、电视、广播、报刊、杂志等现代媒体与传统媒体相结合的方式与公众联系沟通,在双向沟通中不仅可以了解社会公众的思想动态，联络与社会公众的感情，拉近与社会公众之间的距离获取社会公众的理解、支持与信任,同时也可以使社会公众直观地了解警务活动,以促进警务工作的顺利开展。

4.危机公关意识。警务危机公关是在警察机关形象和声誉出现实际的、潜在的危机或出现突发性事件时,使警察机关处于舆论压力之中,失去社会公众的信任,警察机关为挽回形象或损失而采取的公关关系策略。对于危机事件或突发事件,警察机关应具有妥善处理的意识,如启动应急预案、建立内外上下协调通报机制、运用合理且恰当的危机公关技巧、通过新闻发言人与外界媒体进行良性的互动等,这些都是警察公共关系中危机公关意识的体现。警察公共关系意识需要警察机关及警员均应具有主观能动意识。在警察机关认识到公共关系的存在、积极主动地开展公共关系专题活动时,即警察公共关系意识就已形成,这种意识同时会反作用于警察机关,表现为:形象声誉意识、服务公众意识、双向沟通意识、危机公关意识等方面。

三、警察公共关系意识的重要性

1.构建和谐警民关系的基础。和谐的警民关系是警察在日常的警务活动中与社会公众之间形成的相互尊重、和睦相处、互相合作的社会关系。《人民警察法》第一章第六条就提及了“人民警察必须保持同人民的密切联系,倾听人民的意见和建议,接受人民的监督、全心全意为人民服务”,这表明警察机关是构建和谐警民关系的主体,在其内部应树立警察公共关系意识,依靠公众、保护公众、服务公众、接受公众的监督。那么，社会公众就会爱护、理解并支持警察,形成警察机关与社会公众之间的良性互动,为完成各项警务工作的开展建立良好的社会公众基础。

2.警察自身形象的塑造与外显。警察公共关系是由警察机关作为主体履行相应职责、社会公众作为客体而构建形成的一种社会关系。在这一社会关系中,警察机关处于主导地位,而公众处于受影响、受引导的地位。所以，和谐的警民关系主要取决于警察机关。警察的自身形象表现为言行特征和精神面貌,是社会公众对人民警察总体的印象与评价,也是人民警察在社会公众心目中的反映。虽然是警察形象的外在表现形式,但实质是警察机关的形象声誉和执法工作的体现。因此,人民警察必须重视自身的形象、声誉,维护与完善自身的良好形象,自觉进行形象塑造和管理。通过塑造和树立良好的警察形象以获得社会公众的理解、支持和配合。可见,正面的、良好的警察形象是警察机关开展各项警务工作活动的基础与关键。

3.危机管控能力的具体表现。组织与公众之间是处于“和谐”与“不和谐”的动态平衡中,因此，会出现各种各样的危机。对于警察机关也不例外,警察机关也有突然发生的、可能严重影响警察队伍形象的、影响警察行政工作和执法环境的事件。处理危机的关键是要有预防与管控的意识,所以警察机关在应对各种各样的危机事件时必须树立危机预防与管控意识并构建危机管控方案。

综上,警察公共关系意识是警察机关职能由管理向服务转变过程中的起点与基点。

四、提升警察公共关系意识的途径与方法

1.从“入口”处把关,普及警察公共关系学知识。一方面,在警察类院校课程体系中设立有关警察公共关系的课程,培养预备警官们的公共关系意识,掌握基本的、必要的警察公共关系学理论与公共关系处理技巧。通过警察公共关系课程的学习,不仅使警校学生们认识到警察公共关系在未来警务工作中的重要作用,而且可以在警务实践中逐步掌握警察公共关系的策划与推动工作,以期更好的服务社会公众。另一方面,在警察机关内部普及警察公共关系学知识,从如何树立警察良好的社会形象,如何提高警察机关的知名度和美誉度,如何更好地利用现代化的数字网路技术进行警情信息通报,从而与社会公众建立通畅的沟通渠道等方面的知识入手,培养警员们的公共关系意识,将这种意识转化为工作中的常态,以建立和谐的警察机关与社会公众的公共关系。

2.建立警察公共关系的组织机制和工作机制。随着反腐题材，如《人民的名义》等电视剧的热播以及新媒体时代下有关警察的信息的传播,社会公众对社会治安和警察机关的执法互动的关注度越来越高,在治安、户政、交通等与公众日常生活密切相关的行政管理法规和办事程序工作方面,公众需要透明化的警务工作制度。这种需求表明警察机关要建立良性互动的警察公共关系必须有一套行之有效的组织机制和工作机制。[3]首先,通过建立内外上下畅通的公共关系沟通渠道,建立现代化媒体的沟通传播方式,以此建立正面的、良好的警察形象;其次,建立警察公共关系专职工作部门,明确分配职责与任务分工,逐步形成常态化的警察公共关系工作机制。

3.运用新型媒体实现与社会公众双向沟通。数字化网路技术的快速更新与便携式移动终端的普及,推动了现代警务向网络化方向转变,为与社会公众之间的沟通提供了快速的、即时的、便捷的、交互式的、共享式的交流平台。警察机关应在增强与公众沟通意识的基础上,自觉地、积极地借助或应用网络新媒体如官网、微博、微信、微视频、微电影、手机报、网上警务论坛等平台媒介发布警情信息,同时了解并关注公众的需要、意见、态度与期望。与社会公众进行良好的互动,可以在信息传播沟通的过程中减少或消除缺位、失语或沟通不畅等有损形象的情况。同时，运用网络新媒体还可以提高警务工作的效率,塑造警察高素质的良好形象。在一定意义上,新媒体可以作为公安机关和社会公众相互了解的媒介,也是双方矛盾弱化的缓冲带。[4]

总之,警察公共关系意识是警察机关面临职能转型与数字化网络快速更新的情况下,需运用多管齐下的方法或手段去建立与提升警察的公共关系意识,以更新工作理念与工作方法,转变警察在社会公众心目中的形象定位。这不仅关系着警察机关在新媒体时代从被动式管理到主动式服务的职能转型,而且也体现为警察机关与社会公众之间建立和谐关系的基础,警察机关对社会外界的整体新形象的传递与展示的改变,警察机关对新媒体的熟练运用、对信息的灵敏捕捉及化解危机等方面。