基于情绪劳动的公共图书馆服务探析

李 娜

（甘肃省图书馆 甘肃 兰州 730000）

随着服务业的发展，情绪劳动越来越受到人们的关注，已经成为组织行为学的研究热点。公共图书馆作为社会组织中重要的公共服务机构，具有窗口性服务特征，馆员与读者之间有着广泛的接触。在工作中，馆员除了需要付出脑力和体力劳动外，还要对自身的情绪进行合理、有效的调节和管理，需要按照组织规则呈现出适当的情绪，比如组织要求的“微笑服务”。这就要求馆员情感的付出，即提供优质服务所需要的体力与脑力技能之外的情绪劳动。[1]加强公共图书馆情绪劳动的管理是十分必要和紧迫的，它关系着图书馆工作绩效和管理水平的提高，关系着图书馆服务质量及读者满意度的提高，还关系着员工身心健康和人才流失的问题。[2]

一、情绪劳动的定义

情绪劳动是美国社会学家阿莉·霍郝希尔德（Hochschild）于1983年提出的，“管理个人情感来创建公众可觉察到的面部和身体姿态，情绪劳动是需要被支付薪酬的，是劳动形式的一种表现。”[3]它是有别于体力劳动和脑力劳动的另一种劳动形式。美国学者玛丽·E·盖伊、梅雷迪思·A·纽曼、莎伦·H·马斯特雷希在《公共服务中的情绪劳动》一书中是这样定义的：情绪劳动是两个人动态关系的组成部分：工作人员和公民之间或者是工作人员相互之间。[4]（P3）情绪劳动和体力劳动既有相似之处又有不同的地方——二者都需要技能和经验，都服从外部控制和劳动分工。情绪劳动有很多面属于单个个体的工作；情绪工作是一种技能，并且具有个体差异；它和体力劳动、脑里劳动一样，都需要耗费个体的精力。不同研究者有不同的定义，众多研究者都对情绪劳动提出了自己的界定，Grandey（2000）将情绪劳动定义为：为了组织目标而管理情绪与表达的过程。该定义得到研究者较为普遍的认可。[5]

二、中国图书馆业内对于情绪劳动的研究情况

20世纪70年代以来，随着中国服务业的快速发展，情绪劳动也引起各行研究者的关注，但是主要集中于教师、医生、银行职员、空姐等职业，对于图书馆馆员的情绪劳动研究如何呢？

在中国知网CNKI数据库设置1990年至2018年8月17日，主题“图书馆”并且包含“情绪”，在所有数据库中查找有677条，但是直到2010年2月《图书馆建设》上才第一次在哈尔滨师范大学图书馆宋巍巍的《情绪劳动视角下的高校图书馆人力资源管理策略》一文中出现“情绪劳动”关键词。文中指出：情绪劳动是近20年来西方组织行为学研究中的一个新兴研究领域，并且，作为一种新型的劳动形式，越来越受到组织管理者的关注。如何运用情绪劳动理论提高高校图书馆管理工作的服务质量和服务水平，是一个值得研究和开发的新课题。应开展针对情绪劳动的技能开发培训，建立以情绪劳动为核心的激励机制，建立以情绪劳动为特色的图书馆文化，鼓励馆员情绪劳动的自我管理。[6]从2010年至2018年8月17日，共有16篇有关图书馆情绪劳动的论文，其中8篇题目中带有“高校图书馆”，是有关研究高校图书馆馆员的，16篇作者工作单位均是高校图书馆。

在万方数据知识服务平台，检索学术论文输入“图书馆情绪劳动”，共有23篇期刊论文，4篇学位论文。直到2012年才有2篇正真出现“情绪劳动”关键词的论文，其中2012年6期《河北科技图苑》刊登的桂林理工大学图书馆唐家玉、龙军《情绪劳动：图书馆用户感知价值的新视角》一文才第一次正式提到情绪劳动与图书馆的关系，文章剖析了情绪劳动的内涵及其本质，认为馆员的情绪劳动是其服务的核心内容，情绪劳动决定了图书馆服务的质量，影响着用户的感知价值。从职业信念、情绪劳动技能培训、内部营销、图书馆文化、组织人力资源等多方面阐述了通过情绪劳动提升图书馆用户的感知价值的途径。[1]还有一篇是2012年郑州大学硕士樊红亮论文《图书馆情绪劳动管理研究》。2013年3篇，2014年6篇，2015年6篇，2016年1篇，其中《图书馆学刊》2015年3月刊登的锦州市少儿图书馆姜宏《我国男性图书馆员情绪劳动及其工作满意度、工作倦怠实证研究》是第一位公共图书馆的作者。2017年只有一篇西北大学赵越等在新西部2017.6（下旬刊）发表的《高校图书馆员情绪劳动表现策略与影响因素分析》，文章基于高校图书馆员的问卷调查和访谈，分析了高校图书馆员的情绪劳动表现策略及其影响因素。研究发现，高校图书馆员在情绪劳动中最经常使用的是自然表现，其次是深层扮演，最后是浅层扮演。截至2018年8月17日只有一篇湖北大学图书馆的孙晶在《图书情报工作》上发表的《高校图书馆员情绪劳动与工作满意的关系模式与实证》。

可见在我国情绪劳动已经引起了高校图书馆的部分研究者的目光，但是广大的公共图书馆馆员的情绪劳动始终没有被重视，情绪劳动的观念还没有被引入，更没有引起研究与重视。

三、公共图书馆情绪劳动表现

情绪劳动是基于公共服务的，在人际交往中是一种不可见但又非常重要的元素。公共图书馆作为公共文化事业服务单位，面对广大读者的服务，需要付出大量情绪劳动。公共服务工作需要人际接触，不是面对面交流就是电话交流。人们希望图书馆工作人员在接待第100位读者时，也像接待第1位时那样有真挚的问候，人们也希望电话接线员表现的“比好更好”。同样，社会工作者必须关心陌生人，在工作中必须公平、礼貌地对待每一位用户，工作人员必须接待生理和心理上受到创伤的人，这些都被称为“情绪劳动”。这样的工作如果要顺利进行，就需要工作人员专注于任务，这些工作是高质量的公共服务必需的先决条件。[4]

（一）情绪劳动与关爱

在实践中，情绪劳动与关爱联系在一起，不是所有情绪劳动都是关爱，但是关爱是一种情绪劳动。关爱，意思是给他人关心、承诺和照料。关爱理论[4]（P44）通过情绪劳动以及关爱和服务的价值这个透镜，我们了解在公共服务过程中什么叫正真的“工作”。在公共服务者面前最严峻的挑战不是让他们的工作更有效率，而是将其变得更加人性化、更具有关爱特征。现在到了突破这种偏差的时候了。我们始终在提倡“人性化服务”，其实就等同于付出“关爱”。

（二）面对特殊读者

公共图书馆面对的社会公众，人群庞大，人员结构复杂，各行各业，各种年龄段；被要求零门槛、零距离的提供服务。基于这种服务，对于各种需要特殊对待的人群需要有一个先决的认识，预估将要有可能产生的问题，防患于未然，才不至于遇到问题时的慌乱。

1.挑剔型读者

挑剔型读者也叫问题读者是指他们在利用图书馆需求未获得满足时，将以蛮横不讲理的或让馆员感到难堪的方式来宣泄个人的不满情绪，以至于馆员不知采取何种方式与其进行沟通。[7]挑剔型读者行为产生的因素分为图书馆情境因素和读者个人因素。前者分为图书馆规章制度、服务、服务态度及其他读者等，后者为读者个人心理。应对此类读者首先需要馆员建立正确认知，认识到公共图书馆服务的本质为高情绪劳动的工作，需要加强对此类读者的情绪管理，运用正确的方法平复个人的负面情绪。

2.特殊群体

公共图书馆免费向社会公众提供服务并且要设置少年儿童阅览区，要考虑老年人、残疾人等特殊群体，提供适合的服务。对于此类特殊群体需要付出更多的关爱，为他们提供合适的文献信息、无障碍设施设备，更符合他们性格特点的特定的语言、表情等服务。

四、公共图书馆情绪劳动管理的相关因素

长期以来，我国对于有型的、可测试的技能非常重视，随着科技的发展体力劳动者逐渐减少，大量体力劳动已被机械替代，脑力劳动者逐渐增多，而越来越多的脑力劳动也开始被电脑替代。只要人参与活动，情绪劳动就必然存在，而公共服务领域的知识型员工如果只做事情，不表达关心和关爱，会削弱公众的信心。因此情绪劳动的重要程度将愈加体现。

（一）情绪劳动的分层

如何管理情绪来展现公共场所所需的面部表情和身体姿势，首先需要了情绪劳动的分层。自发的情绪给自然人提供信息，使其能发现自己对世上事物直觉到的感觉和观点叫自然表现。但是人类社会进入了服务导向的社会，个体的情绪开始与自我分离，被组织当做一种商品加以利用。由此“情绪劳动”概念提出，即个体对外在情绪进行伪装与管理，以符合组织的表达规则，进而使组织达到营利的目的。为了工作，现代人必须放弃自我，例如，服务人员在工作的时候，即使不快乐，也得面带笑容，这就是真实的自我和表达的情绪有所分离。所以说，情绪劳动是劳动者为了更好工作以适应社会必须付出的努力。情绪劳动分为深层情绪的调整和表层情绪行为的调整。对于与服务对象接触短的行业，趋于更强调表层的情绪表达行为，即浅层扮演。[8]当工作人员发现自己的情绪表现与展现规则不一致时，对自己的情绪的外部表现，比如表情、姿势、语调等进行调整；或通过积极的思考、想象、记忆等内部心理活动，使得真实情绪体验与需要表现的情绪相符合[9]，通过行为表现出来，前者称为表层扮演，后者称为深层扮演。

（二）情绪劳动与工作倦怠

工作中大量的情绪要求需要个体做出情绪劳动，所以个体会产生情绪耗竭感。[8]图书馆员消极情绪无法及时纾解，将会造成工作满意感下降，进而产生工作倦怠。表层扮演是一种压抑真实的情绪体验而展现非真实情绪体验的外在行为，这种情绪损耗与情绪失调容易使个体产生不安全感和倦态感。馆员在工作中反复发生的消极情绪，会影响馆员的幸福感，降低工作满意度。深层扮演可体验到真实的情绪，这有助于保存个人情绪资源。感受积极情绪反应状态可消除消极情绪，保持积极情绪更能使人产生个人成就感与幸福感提升对工作的认知，提升内在满意感。[9]

五、馆员情绪劳动管理的策略

分析情绪劳动的影响因素，社会支持、正性情绪和职业自我认同都不同程度地产生影响。[8]（P2）

2018年我国公布的第一部法《中华人民共和国公共图书馆法》坚定了图书馆人的文化自信。公共图书馆迎来了法制时代、也迎来了大发展时代。公共图书馆人的职业是推动民族文化走向繁荣的具有光荣使命的职业。公共图书馆应该把握好这个机遇，引导馆员挑战自我，以积极的正性情绪投入工作。

（一）图书馆层面

忽视情绪会阻碍我们对于工作行为的理解，情绪劳动能力因人而异，高等级的情绪技能，它要求员工随时准备去挖掘复杂的情绪，并且即刻做出合理的、经常是非语言性的反应。技能水平低的员工不能做出合适的回应，或者回应不能使得互动更加容易。情绪劳动是可以学习的，就像知识性劳动一样。[4]（P135）公共图书馆开展情绪劳动技能培训，以情境模拟和角色扮演为途径，提高情绪劳动技能。[6]更为相关的还有相应的内部大环境及相关制度的建立。

1.内部营销

图书馆内部营销就是把市场概念引入图书馆管理的内部，是把馆员当成内部市场，以营销的方式来进行管理。为馆员提供优质的服务，来调动馆员的积极性，促进各部门人员之间的协调与合作，消除各部门之间、上下级之间、馆员之间的矛盾和冲突，将图书馆内部的磨擦系数减到最小。[10]（P82）满意的员工创造满意的用户。工作人员感知到的组织支持度越高他们的工作满意度也越高[11]，图书馆通过内部营销可以争取到积极主动又具有读者意识的馆员，进而通过提高馆员满意感来提高读者满意度。对于工作满意度较高的图书馆员，工作倦怠发生的可能性也较少。

2.图书馆组织文化建设

公共图书馆的组织文化是一种强调服务至上的文化，良好的服务意识是寻求并体会工作乐趣的先决条件，建立以“服务”为中心的图书馆组织文化，选择以情绪劳动理念为指导的人力资源管理策略。来自组织内部的支持跟工作人员对表达规则的认知呈正相关。[11]（P125）组织内部的社会支持也能降低情绪劳动的消极影响。

3.内部服务补救

对于情绪失调，服务失灵，与读者发生冲突，受到读者投诉时，内部服务补救措施的建立至关重要，此时如何积极帮助馆员克服在工作过程中由读者引起的负面情绪，并探讨具体的内部服务补救策略。零失误、零投诉是服务追求的理想状态，然而服务的特性决定了失误的不可避免，建立内部补救就是要减缓馆员的负面情绪，帮助其克服消极情绪，激发其更高的服务热情。[12]

（二）馆员个人

馆员直接面对读者，工作负荷较大，心理压力较大，而且经常成为读者的出气筒，甚至在责任不在自己的情况下受到读者与领导的指责、批评乃至处罚，容易产生愤怒、压抑、委屈、沮丧等负面情绪，影响其对工作的满意度。认识到情绪劳动的存在及其调节方式。增强情绪管理意识，[13]了解了情绪劳动的分层，也就理解了“微笑服务”要求的意义，但是那只是让馆员戴上“笑容面具”，运用礼貌性的词语“表里不一”的与读者互动。馆员若能调节主观体验和内在表情，使得积极的情绪由内而发到达深层扮演才是更高境界。

公共图书馆提高服务质量，突破点在于对于“情绪劳动”的认识，第一步要有识别能力。第二步要消除认为情绪劳动没有认知劳动重要的思维。第三步所有馆员分析掌握新的技能，建立人力资本关注的核心。使得公共图书馆馆员在面对读者时有感情地工作。[4]（P143）