浅议城乡居保公共服务

李清勇

作为社会保障体系中非常重要的一环，城乡居民基本养老保险是与民生最为贴近的险种之一，如何提供群众更满意的城乡居保公共服务，值得深入探究。

近年来，人社部、省人社厅、省社保局陆续出台行动计划和具体举措，对社保经办服务提出了“解民忧、转作风”的要求，重点是抓住清权、减权、晒权、制权四个环节，以思想建设为引领，以信息化建设为支撑，治痛点、疏堵点，规范优化标准流程，切实加强群众幸福感、获得感。

但是应该看到，目前城乡居保公共服务与中央的决策要求、与群众期盼尚有很大的差距，一些城乡居保经办机构的作风问题还屡被诟病、投诉。例如，隆昌市城乡居保大部分业务能实现“让群众最多跑一次”，但目前无法实现“让群众不跑路”；基本实现“一窗受理、一网通办、全市协同”，但仍然存在证明材料重复和不规范的问题，仍然存在跨地区、跨机构转移群众跑路的问题，仍然存在群众知晓度（对政策了解熟悉程度）不高或了解程度不一的问题，仍然存在资格认证方式过于单一，大数据运用不全的问题。这些问题可能随着信息化建设、大数据运用、打通数据壁垒得到解决，但必须要靠市、镇街、村社区三级经办协办平台工作人员的共同努力。

群众对经办机构提供的城乡居保公共服务不满意，主要表现在：一是工作人员服务能力素质、专业水平不高，基层平台人员缺乏、流动性大，镇、村两级经办场地狭窄、设施不全。二是经办机构岗位设置方案老化，跟不上形势。三是经办流程不优，需要流程再造，有的需要打破机构壁垒。四是服务人民群众意识不浓，“以人民为中心”思想尚未扎根。

存在这些问题的原因有经办人员工作量大，人少事多，身份问题导致待遇偏低，经费短缺导致基层无积极性；信息化建设标准不高，与新形势下“放管服”的要求有较大差距；人员流动性大，机制不健全等。

新时代的城乡居保公共服务，就是要以群众满意为目的，以“四化”为支撑，打造最接地气、最便捷高效、基金数据最安全的经办服务，具体包括：队伍建设和工作人员配备动态调整；流程再造和优化岗位设置；创新监管方式，以“两随机、已公开”为基本手段；服务环境和设施的优化配置。

为此，应从以下几个方面考虑解决问题的路径。

全面清理公共服务项目。把各类对外提供的证明、登记、审核以及政策咨询、来信来访、政务公开列入服务项目，形成服务清单对外公布，做到应清尽清。

统一服务标准。在政策统一基础上，统一经办标准，统一配置标准、场地设施和服务规范。

规范优化服务流程。对每一项公共服务流程，明确申请、受理、审查、决定等各环节的责任岗位、工作内容、审核标准、办理时限，同时要尽可能减少环节，并制作公共服务办理流程图。

推行依法公开。全面公开服务项目、服务指南、服务流程、办理结果，接受群众监督。

实现服务便民。一站受理、一窗通办、一网通办、同城协办，让群众少跑路或不跑路，让数据多跑路，开展网上服务、上门服务、预约服务，做到无谓材料不用交、异地业务不用跑、重复表格不用填。

加强作风建设。坚持“以人民为中心”思想，开展“走基层、解民忧、转作风”活动。了解群众诉求，认真搜集群众意见建议，解决群众难题，切实把市、镇（街）、村（社区）三级经办协办人员人心凝聚、能力整合，做到上下一心、协同一致。

加大政府投入。增加基层平台建设经费投入，并通过购买服务，加大培训力度，以及动态调整配备经办力量，解决“硬件硬伤”“能力软肋”的问题。