图书馆自助服务模式研究

姜芙蓉 雷向康

90年代以来，自助银行、自选商场陆续登陆中国，自助服务颠覆了许多行业传统服务模式，逐步成为了时尚、快捷、方便的代名词。随着自助服务理念的推广，以及网络技术的普及，图书馆行业的自助服务也迅速得到了读者的认可。自助服务以“读者第一”为宗旨，以其极高的读者满意度、便捷度为特征，充分符合图书馆人性化服务氛围，因此深受广大读者的欢迎。

1 自助服务内涵

自助服务，是指客户借助一定的服务设施，按照约定的服务规则，自己独立进行操作，自我服务的同时进行消费服务的一种服务形式。图书馆自助服务则是图书馆基于现代计算机通信技术，为读者提供智能化、无时间限制的24小时图书馆服务新模式。具体内容是指信息用户，借助图书馆的服务设施，在一定服务流程的指引下，自己独立操作，自行利用图书馆的各种资源，获取所需信息的一种服务模式。

2 自助服务的优势

图书馆通过科学规范的文献布局方式，树立读者第一的服务理念，利用先进的自动化服务设施等条件，使自助服务的优势在图书馆得到了充分体现[1]。这些优势主要体现在以下三个方面：

1）图书馆的信息资源规模优势。“规模优势产生规模效益”，图书馆可以充分利用自身资源在数量上、质量上的绝对优势，吸引读者最大限度地有效利用馆藏资源，让信息的有效价值达到最大化。

2）图书馆拥有功能完备的人性化、智能化自助服务设备。功能齐全、完备的图书馆自动化软硬件设备的普遍应用，为自助服务提供可能和有效的物质保证。图书馆完善的技术设备具有简明易懂的自我操作功能，可使读者感到轻松易用。

3）环境资源优势。图书馆作为信息传媒中心，不仅拥有丰富的信息资源，浓烈学习氛围，还拥有幽雅的环境资源。明亮、温馨阅读环境，会令读者沉浸在舒适的书海中乐而忘返。

3 自助服务主要模式

3.1 馆内自助服务

馆内自助服务是指读者在图书馆馆舍的特定区域中，借助自助服务设备自行完成的一系列自我服务。

3.1.1 自助借还图书服务

读者利用自助借还系统就可实现自助借还图书。自助借还系统包括自助借还机、流通管理软件、安全监测系统、其他软硬件等。自助借还系统按信息读取方式分为条码式自助借还系统和RFID自助借还系统。条码式自助借还系统是将条码阅读器、充消磁仪和图书馆自动化管理系统的借还书终端整合为一体，读者根据终端显示器的提示进行自助借还书操作。RFID自助借还系统是一种基于非接触信息交换的操作系统，由电子标签、阅读器和数据管理系统三部分组成。当电子标签进入阅读器电磁场范围，就会自动发送自身编码数据信息。阅读器读取并解码电子标签信息后，读者从而进行自助借还书操作处理[2]。

3.1.2 自助复印、打印服务

自助复印、打印系统实现了读者自己复印、打印，系统自动扣款等功能。该系统由后台服务器、管理端、复印和打印控制器等模块组成。后台服务器安装在一台专用服务器上，负责数据的存取和与各模块通信。—个功能完整的自助复印、打印系统应该具有身份识别、卡片管理、账务管理、自助复印、打印等功能。

3.2 馆外自助服务

馆外自助服务就是利用馆外设施为读者提供自助借还、办证、查询、预约等服务。该服务系统包含自助图书馆服务机、物流系统、中心服务系统、监控系统四个部分，通过设置在街区的自助图书馆服务机，读者可以享受申办借书证、自助借还书、预借服务、查询服务等自助服务。这种馆外自助服务系统功能齐全，占地面积小，使用便捷，非常符合城市读者快节奏、高效率的生活学习方式。

3.3 网络化自助服务

读者通过访问图书馆网站，借助自助服务平台完成诸如信息查询、电子资源检索和下载、网上借阅和续借、网上咨询等服务。网络自助服务是图书馆最常见、最廉价、最有效的服务方式。读者不必亲临图书馆，不受图书馆开、闭馆时间的限制，只要点击图书馆主页，就能轻松地办理查询、续借、预约等业务。

3.3.1 网上借阅和续借服务

读者通过图书馆网上自助服务系统，查询借阅信息，办理各种文献的续借和预约。通过电子邮箱或APP应用平台接收、查询预约通知、催还通知。另外，读者只要在终端机上安装全文浏览器，就可进行网络在线阅读。

3.3.2 网上信息查询、咨询服务

读者通过图书馆网页上的自助服务系统即可查询图书、期刊、光盘、数据库、音像资料、馆内动态等信息。网上咨询服务可解答读者在馆藏服务与资源利用等方面遇到的问题，主要提供课题定题服务、专题信息服务、特定文献和信息待查等。此外，图书馆还可利用软件技术开发信息资源引导库、学科专题信息库等，让读者自主搜索或选择所需的信息产品。

3.3.3 网上电子资源服务

网上电子资源服务是为读者提供自主搜索和下载网络信息、光盘信息以及文献信息为代表的电子资源服务，包含各种学术光盘数据库的使用服务、大型综合性数据庫以及具有本馆特色的虚拟文献资源和馆藏信息数据库的检索服务。读者可自主检索、下载各种资料信息，极大地满足了读者的需求。

4 结语

图书馆的自助服务是一种崭新的服务模式，是现代图书馆发展的趋势和方向。它存在着显而易见的优点，但也不可避免的存在不少的不足。图书馆的自助服务设计和实施必须从全盘考虑，进行科学的规划和设计，要考虑人员配置、机器配置和可持续发展等因素，切实的推动图书馆的业务变革和服务创新，给读者带来充满时代感的全新体验。

参考文献

[1]付丽.论图书馆自助服务新策略及分析[J].农业图书情报学刊，2009，21（07）：234-235+239.

[2]史建荣.浅析图书馆自助服务[J].江西图书馆学刊，2011，41（02）：55-57.