中小型B2C电子商务企业物流配送服务研究

陈 慧

(泉州经贸职业技术学院 商务系， 福建 泉州 362000)

1 中小型B2C电子商务企业发展现状

1.1 电子商务企业发展现状

据中国电子商务研究中心发布的中国零售市场数据表明，B2C电子商务已成为推动网络购物市场快速发展的主力。随着电子商务客户群体的不断增加，传统企业以及新兴企业纷纷开展电子商务业务，以B2C网商的身份积极拓展新的销售渠道。B2C网络零售企业数量持续增加，且销售类目得到了极大的扩展，不再局限于早期的图书音像、服装、3C产品等传统网络零售产品。我国电子商务市场处于高速发展时期，大量企业涌入网络零售市场，以B2C电子商务企业的身份参与竞争。行业竞争越来越激烈，国内B2C购物网站正朝规模化运营方向发展。与之相配套的物流配送服务，无论从数量还是质量上都有了提高，但问题依然存在。如物流配送服务水平与客户实际需求之间的矛盾，物流质量不高，高峰期时无法保证快件的时效性，甚至出现快件丢失的情况。

1.2 中小型B2C电子商务企业发展特点

近年来，我国中小型B2C电子商务企业已步入快速发展阶段，发展势头非常迅猛。中小型B2C电子商务市场主要有以下特点：

(1)中小型B2C电子商务企业推动了商品多样性的发展。我国中小型B2C 电子商务企业数量众多，极大丰富了网络零售的销售目录，方便消费者足不出户就能购买到商品，同时也为物流配送服务提出了更高的要求。

(2)中小型B2C电子商务企业与物流服务商的矛盾不断加剧。电子商务交易由信息流、资金流、物流所组成。其中信息流和资金流均可通过信息技术得以实现，但物流活动涉及实物流动，必须借助线下工具和手段才能实现。其中涉及的环节更加复杂，而中小型B2C电子商务企业因为自身企业规模、出货量规模限制等原因，使物流服务商更加难以掌控，它的发展必然受物流服务商的牵绊，短期内难以实现物流服务水平的大幅度提高。由于物流服务商提供的服务与电子商务企业的实际需求存在一定差距，导致双方矛盾加剧。电子商务企业认为，由于物流服务商的服务存在“四低”，即服务水平低、业务效率低、从业人员素质低和信息化程度低，影响电子商务的发展。而物流服务商指责B2C电子商务企业追求的“低成本、高水准”的物流服务要求过于严苛。我国物流业的发展始终落后于电子商务的发展水平，物流服务仍是制约电子商务发展的重要因素[1]。

(3)中小型B2C电子商务企业服务外包现象加剧。在我国市场竞争中，企业通常倾向于追求低价策略。但在网络环境下，消费者通过方便快捷的网络工具，可以低成本地货比多家，商品价格随着比价网站的建立趋于一致。对企业而言，低价策略往往容易引发同行业内恶性的价格战以及消费者投机购买行为，对培养顾客忠诚度没有益处。可喜的是，电子商务企业发现顾客体验的价值，并将其提升到战略层面。而在众多服务项目中，消费者最重视物流配送服务，提升物流服务水平对于提高顾客体验有着重要作用。大型B2C电子商务企业为了更好掌控物流服务水平，投入了大量资金建设自营物流系统。而中小型B2C电子商务企业无法承担自营物流的资金、技术及人员投入，只能通过服务外包形式实现物流配送。

2 物流对中小型B2C电子商务的影响

2.1 物流配送是实现电子商务的保证

电子商务交易中的资金流、信息流都可通过信息化手段来实现，而商品所有权的转移只能借助物流配送来实现。成功的B2C电子商务企业离不开完善的物流配送体系支持。随着消费者网络购物的普及，消费者对B2C电子商务企业提出“多品种，小批量，短周期，个性化”的要求，并对物流配送系统提出了更高的要求。电子商务交易中唯一能和消费者直接接触的就是物流配送环节.因此，完善的物流配送系统以及高效快捷的配送服务,既能保证电子商务业运转顺利，又能给消费者留下较好的服务印象[2]。

2.2 物流配送是电子商务的重要组成部分

在电子商务交易过程中，买卖双方互相不见面，消费者通过访问购物网站页面浏览、筛选、购买商品。但只有通过物流配送的手段，将商品如期送到消费者手中，实现商品所有权的转移，整个交易过程才结束。如果缺少物流配送的支持，电子商务交易将不能有效完成。由此可见，物流配送是实现电子商务的重要组成部分。

2.3 合理高效的物流配送对电子商务企业提升市场竞争力具有促进作用

精准的产品定位、良好的客户体验、高效快捷的物流配送这三大要素构成了中小型B2C电子商务企业提升市场竞争力的关键因素。完善合理的物流配送，通过制定合理的配送方案，不仅可以帮助中小型电子商务企业降低物流配送费用，节省成本，还能有效提升消费者的满意度。“最后一公里”的配送服务可以说是B2C电子商务企业的“终端”，它是B2C电子商务企业形象在消费者面前最直观的表现。消费者通常将对B2C电子商务企业的服务评价由物流配送的服务水平来替代。根据中小型B2C电子商务企业自身特点及产品特点，选择合适的物流服务商，可确保物流服务质量，降低物流配送成本，提升消费者满意度，增强企业竞争力，扩大在行业内的影响力。

3 中小型B2C电子商务企业物流服务分析

3.1 中小型B2C电子商务企业物流服务特点

中小型B2C电子商务企业物流服务具有以下特点：

(1)订单量大而批量小。中小型B2C电子商务企业因为直接面向最终客户，也就是消费者。相对于B2C电子商务以及制造商，交易的订单数量大，但交易量及交易金额小，订单分散，每单金额相对较少。

(2)时效性要求高。与传统交易的“一手交钱，一手交货”不同，电子商务交易在网上支付后，还需等待一段时间才会收到货物。由于消费者不能马上收到心仪的商品，他们等待的时间越短越好，物流配送服务的时效性就显得尤为重要。当前，网络零售市场竞争非常激烈。随着网络技术的发展，通过网络工具进行比价变得简单易行，商品的价格变得越来越透明，同类商品的价格趋向一致水平。与此同时，随着经济的不断发展，消费者选择电子商务网站也不再以价格为单一导向，更加看重用户体验。因此，B2C电子商务企业之间的竞争更加注重服务水平的竞争，时效性是衡量物流服务商服务水平的重要指标之一。大型B2C电子商务企业，例如京东和1号店分别退出“211限时达”及“半日达”针对时效性的承诺。该项指标在很大程度上影响消费者对交易的满意度。虽然中小型B2C 电子商务企业无法掌控物流服务商，但同样需求物流服务要有高时效性。

(3)服务范围分布广泛。中小型B2C电子商务企业服务对象不受其企业规模及地域制约，消费者可以在全国甚至全世界任何一个能够连接入网的地方在线浏览、选择商品并下单支付。电子商务企业的服务范围更加广泛。

(4)代表了企业的文化与形象。物流服务是消费者对中小型B2C电子商务企业服务直观感受的评价依据之一。然而，物流配送从业人员素质偏低、人员结构稳定性差等情况，无法满足B2C 电子商务企业的要求，是促使电子商务企业决定建设物流服务商评价体系的原因之一[3]。

3.2 中小型B2C电子商务企业应用第三方物流的优势

中小型B2C电子商务企业基本采用和第三方专业物流企业合作的策略。该合作方式对中小型B2C电子商务企业有以下优势：

(1)减少固定资产投资，加速资本周转。企业自营物流需要投入大量资金购买物流设备，这部分投入对于中小型B2C电子商务企业而言是无法承受的负担。选择第三方物流服务不仅可以减少物流基础设施的投入，还能解决运输工具对资金的占用，加速资金周转。

(2)获得专业化物流服务。与以网络销售为核心业务的中小型B2C电子商务企业相比，第三方物流公司无论从仓储中心的规模、运输工具的配给、配送方案设计、路线规划还是网点的分布，都更加专业。第三方物流公司具备开展退货、接单、仓储设备以及物流信息服务等其他附加服务，这些服务往往是中小型B2C电子商务企业难以满足的。

(3)信息化水平高。第三方物流公司一般都建设相应的物流信息系统，信息化水平较高。B2C电子商务企业和消费者都可以便捷地通过第三方物流公司提供的信息平台，跟踪商品的配送进程。行业领先的物流服务商还能通过其先进的信息技术和通信技术，对物流全过程进行监控，及时发现、处理配送过程中出现的问题。通过其信息平台更好调配资源，保证货物及时准确地送达。

3.3 中小型B2C电子商务企业应用第三方物流存在的问题

(1)对物流服务控制能力低。采用第三方物流模式，从发货到配送的所有环节都由第三方物流公司把控。企业对物流服务掌控能力低、对物流服务商的依赖性强。当双方协调出现问题时，容易出现服务失控的风险。物流服务水平会受到物流服务商的制约，从而降低客户服务水平。

尽管相当一部分物流公司信息比较完善，B2C电子商务企业可以通过信息平台跟踪商品信息，但一旦出现配送中心爆仓停滞或快件丢失等突发情况，B2C电子商务企业没有足够能力纠正处理，只能等待物流服务企业自行调整。由于是选择外包的形式，当问题出现时，企业的业务部门和物流服务商之间容易互相推诿，对客户服务产生不利影响。

(2)客户服务风险。中小型B2C电子商务企业是借助第三方物流服务商完成产品的配送及售后服务的，对物流服务人员的专业技能与素质无法控制，服务不到位，职业道德缺失的现象时有发生。业务量是影响物流配送人员绩效的主要因素，服务态度与水平对绩效影响不大。虽然物流企业建有专门的投诉渠道，当前，快递企业通常由加盟、承包两种方式组建网点，存在既是“裁判员”又是“运动员”的现象。即使用户对物流配送服务不满意而进行投诉，实际处理效果也不好。实际上，消费者很容易把对快递的不满情绪转移给B2C电子商务企业，因对物流服务满意度低导致对电子商务企业的满意度低，从而直接影响动态评分。这一结果不仅间接增加了电子商务企业为消除不良评价而产生的沟通成本，也可能导致大量客户的流失。

(3)第三方物流服务具有一定的风险性和不确定性。中小型B2C电子商务企业无法实现对顾客的直接接触,当顾客提出较为个性化的服务要求时,如配送时间的要求、临时更改配送地址等，中小型B2C电子商务企业往往很难操作，对于培养企业客户群的忠实稳定性具有一定的风险性和不确定性。

(4)与物流供应商议价能力低。B2C电子商务企业属于直接面向消费者的网络零售业。在面向消费者的物流活动，存在商品品种多、数量少、收货地址分散的特点。其中中小型B2C电子商务企业又因其企业规模及业务规模的限制，发货量与传统制造业相比存在“批量小，批次多”的特点。与大型B2C电子商务企业相比，总体业务量小。与物流供应商的议价能力，比传统制造业企业及大型B2C电子商务企业更低。

(5)连带经营风险。第三方物流企业与电商企业之间是一种合作关系，当第三方物流企业出现经营风险时，会直接影响电子商务企业，存在连带经营风险。如包裹停滞、发生交通意外等情况，就需要电子商务企业相应地共同承担风险。