对质量管理过程方法的再认识

刘 亮，苏玉明

(1.吉林省住房和城乡建设厅，吉林 长春 130051；2.水利部水利水电规划设计总院，北京 100120)

1 概述

1.1 定义

过程方法是国际标准化组织(ISO)在其2000年发布的ISO9000族标准中正式提出的质量管理方法，并被列入2000版ISO9000标准的质量管理8项原则和12项质量管理体系基础，是ISO所推崇的管理重要方法。

2000版和2008版ISO9000《质量管理体系 基础和术语》标准中过程的定义是：“将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动”，2015版该标准将过程的定义改为“利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”，总之国际标准所侧重强调的是“过程是有目的的一组活动，不是指含有时间特征的事情发生的经过或先后次序”。

组织的存在是因为其能够向顾客或社会提供产品和服务，组织的可持续发展取决于其能否持续提供满足不断变化的顾客和适用法律法规要求的产品和服务，确定这些要求和采取各种措施满足这些要求是质量管理的核心工作，需要开展大量的活动，而把这些活动按管理需要进行分类组合，划分为一系列的过程，并对这些过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实现预期结果，称之为“过程方法”。

1.2 演进

自从有人类活动就有质量管理，伴随着生产力水平的提高和经济社会发展，质量管理的理论方法也在不断发展，大概可分为适用于单件或小批量产品质量管理的产品检验阶段，适用于批量产品质量控制的统计技术阶段和适用于现代批量复杂产品和服务的全面质量管理3个阶段。

1987年国际标准化组织首次发布了ISO9000系列标准，以质量保证模式标准的形式定义了质量保证体系，在质量体系认证的推动下，ISO9000系列标准在全球范围内得到广泛应用，进一步强化和推进了全面质量管理理论方法的应用和发展。

随着时代发展，ISO不断吸纳新的国际质量管理理论研究成果，总结ISO9000标准应用的实践经验，按其标准修订计划于1994、2000、2008、2015年4次修订了ISO9000系列标准。在质量管理方法上，1987版和1994版ISO9001标准并没有提出过程方法，2000版和2008版ISO9001标准提出“本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意”。2015版ISO9001标准改为“倡导”采用过程方法，并在标准条文4.4中提出了明确要求，使过程方法成为建立、实施、保持和改进质量管理体系必须采用的方法，同时ISO14001—2015《环境管理体系 要求及使用指南》和ISO45001—2018《职业健康安全管理体系 要求及使用指南》标准也都有采用过程方法进行环境和职业健康安全管理的类似要求。

2 方法分析

2.1 原理

管理体系由相互关联的过程组成，过程由相互关联的活动组成，过程的结果来自于诸多活动的相互作用，管理体系的结果来自于诸多过程的相互作用。结果来自于过程，将活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效的得到一致的、可预知的结果。要取得什么样的结果，就需要有相应的过程，结果有问题则其过程一定有问题。过程方法的基本原理就是明确和控制过程，确保结果。

每个组织都客观存在着一系列过程和质量管理体系，能否确保有效和高效的得到预期结果，实现其质量方针和目标，取决于对这些过程系统的规定和管理是否适宜、充分、有效。规定过程(过程策划)包括确定过程的功能、目标、职责、输入源、输入、主要活动、输出、输出接收方、准则和方法、所需的资源等过程要素；管理过程主要包括对过程的策划、实施、绩效评价和改进。

过程是否形成文件及文件的详略程度，取决于组织管理的需要，组织应在综合考虑过程的目标、复杂性、有效性和效率要求、人员能力、过程改进等因素，特别是过程的风险和机遇识别评价结果的基础上确定文件编写需求。

2.2 比较

1987版和1994版ISO9001标准提供的质量管理方法是要素管理法，是通过对标准确定的20个要素建立文件化的质量保证体系，进行质量管理，其基本思路是将影响产品质量的要素组成质量体系，通过对这些要素的控制和管理，预防不合格，以使顾客满意。实际上有些要素也是过程。

要素管理法侧重各要素控制的符合性和有效性，对各要素之间的相互关系和相互作用，以及各要素在管理体系中的功能和作用关注不够，各要素管理的系统性、目标协同性要求不足，加上标准对形成文件和记录的强制性要求过多，实施中易形成点对点的僵化教条、一刀切式的碎片化管理、文件和记录形式化等现象，影响管理体系的有效性。

受计划经济和行政管理体制影响，通常是按预定的结果规定部门职责，进行垂直管理，各部门通常关注的是自己的职能和目标，而不是组织的最终目标，内部各方面管理仍以科层制威权式行政管理模式为基础，主要管理方式是定职责、定岗位、定目标、定任务、下计划、听汇报、监督检查、年终总结考核等行政式管理，各相关部门、岗位之间的相互关系及协作配合、关注满足顾客要求的总体目标、各自在质量管理体系中的功能和作用等要求不够系统、充分、完整，工作中容易出现推诿扯皮、各自为政、效率低下、产品和服务质量不高、顾客不满意等问题。相比之下过程方法则要求跨越不同职能部门间的屏障，将各部门的关注点统一于组织的主要目标，互相通力协作实现共同的目标。

一些单位应用ISO9001标准进行质量管理时，相关人员生搬硬套标准条款，单独“制造”出一套所谓符合标准要求的质量管理体系和相关过程，未与自身的现有管理方式方法和实际情况有机整合，实施中难以长期坚持，逐渐形成了“鸡肋式”、“两张皮”的管理体系，这也是过程方法没有真正得到有效理解和应用的必然结果。

2.3 特点

过程方法是国际标准化组织在总结1987版和1994版ISO9000标准13年多的全球实践经验、引用国际最新质量管理理论研究成果的基础上，在2000版ISO9000标准中提出的一种质量管理方法，强调对各类与质量有关的活动确定过程、规定程序并形成文件，实行制度化、标准化、程序化、规范化的质量管理，并在后续标准修订中逐渐提升其应用的强制性，还逐渐应用于环境和职业健康安全等管理体系标准中。

2015版ISO9001标准针对实施中出现的过于强调过程及程序的理想状态下的符合性、应对影响结果的相关因素的动态变化和关注结果的符合性不足等问题，将过程方法与PDCA和基于风险的思维相结合，进一步丰富和完善了过程方法的内涵，并将其作为必须采用的质量管理方法。

2015版ISO9001标准总则中明确：本标准采用过程方法，该方法结合了“策划-实施-检查-处置”(PDCA)循环和基于风险的思维。过程方法使组织能够策划过程及其相互作用。PDCA循环使组织能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机会并采取行动。基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇。

2015版ISO9000《质量管理体系 基础和术语》标准给出的应用过程方法的主要益处包括以下方面。

(1)提高关注关键过程和改进机会的能力；

(2)通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果；

(3)通过过程的有效管理，资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，尽可能提升其绩效；

(4)使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。

2.4 现状

过程方法是现代质量管理的基本方法，其中融汇了现代三大横断科学：系统论、控制论和信息论的核心内涵，也是促进东西方管理文化及管理方式相互融合、优势互补的重要措施。

虽然过程方法2000年就已经在ISO9000标准中提出，但由于其对应对变化的要求不够明确、对其理解和转化不到位、要素式管理习惯和行政管理方式等因素影响，多年来在很多单位的应用实践中并未得到准确转化和合理应用，亦未取得其预期效果。

新版ISO9001、ISO14001和ISO45001等管理体系标准都增加了风险和机遇管理的要求，大大提高了管理体系及过程方法的高度、广度、灵活性和有效性，也增加了应用难度。对新版管理体系标准的有效应用很重要的前提条件是对改进后的增加了风险和机遇管理的过程方法的有效应用，对其改进后的内容理解和应用不到位，很难有效提高管理体系的有效性。

3 实施

参照ISO/TC 176/SC 2/N 544R3《管理体系过程方法的概念及应用指南》，实施改进后的过程方法主要应开展如下活动。

(1)确定产品和服务：根据组织的发展战略，确定组织的顾客和其他相关方以及他们的要求、需求和期望，确定组织拟提供的产品和服务。

(2)确定方针和目标：基于对要求、需求和期望的分析，建立与组织的战略方向相一致的方针和目标。

(3)确定过程：确定提供满足要求的产品和服务所需的所有过程。

(4)确定过程的顺序：考虑每个过程的顾客、输入源、输入、输出、接收方，哪些过程相互作用、接口、相互作用、流程的有效性和效率等，确定过程的顺序和相互作用。

(5)确定过程的主管人员(主人)：对每个过程指定主管人员，并规定其确保过程的建立、实施、保持和改进的职责和权限，为了管理过程的接口和相互作用，可建立一个覆盖所有过程的过程管理团队。

(6)确定过程的风险和机遇：考虑影响过程实现目标的内外部因素和相关方的需求和期望，确定过程的风险和机遇及应对措施。

(7)确定过程文件：过程存在于组织之中，应在考虑过程的风险和机遇的基础上以最适当的方式规定和管理它们。应考虑组织的规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度、过程的风险和人员能力等因素，确定哪些过程必须文件化和如何文件化，并形成必要文件。

(8)确定过程中的活动：主要包括确定过程所需的输入和输出、将输入转换为输出所需的活动、这些活动的顺序和相互作用、每个活动如何实施等。

(9)确定监视和测量要求：确定在何处及如何进行监视和测量，以及过程控制和过程绩效的监视和测量标准，以测定过程的有效性和效率。

(10)确定资源需求：确定每个过程有效运作所需的资源，包括：人力资源、基础设施、过程环境、信息、自然资源、原材料、财务资源等。

(11)确认过程：对照所确定的目标，认定过程的特性与组织的目标是一致的，所确定的顾客和其他相关方以及他们的要求、需求和期望已得到满足。如果不是，考虑需要增加什么活动，以改进过程。

(12)实施过程：按过程策划的安排实施过程及其活动，包括应对风险和机遇的措施，并按策划对过程进行控制、监视和测量(包括对风险和机遇应对措施的有效性的监视和测量)。

(13)分析过程：对监视和测量所获得的过程信息采用适用的方法或统计技术进行分析和评价，确定过程的绩效，确认过程的有效性和效率(包括过程的风险和机遇的应对措施的有效性)，确定纠正措施及改进的需求，需要时，制定、实施并验证纠正措施。

(14)改进过程：当所策划的预期结果已经达到，要求已经满足，组织仍应当持续不断地根据过程的风险和机遇及应对措施的变化，采取改进过程绩效的措施，以达到更高的水平。

4 结语

过程方法起源于西方的管理理念，侧重于对所有相关活动的定制化、标准化的刚性约束，强调以确定性的制度规范人的行为，实施中易与随机应变的东方思维及行为方式出现内在冲突，出现过于追求过程的符合性而忽略根本目的及结果的教条僵化的形式化现象。新版国际标准倡导的过程方法增加了要考虑和应对相关因素变化的风险和机遇、更加强调绩效导向的要求，丰富和完善了该方法的科学性和有效性，有效转化和应用新的过程方法将有利于从根本上改变以往实施中存在的问题。

过程方法是管理体系国际标准提出的重要管理方法，已经从鼓励采用演变为必须采用，过程方法的理解和应用是建立、实施、保持和改进管理体系的基础性前提条件和瓶颈性制约因素，也是管理体系能否发挥其应有的功能和作用的关键。

过程方法虽已提出多年，但由于受东西方文化差异、已有管理模式的惯性、以及过程方法以往对应变化方面的内容不够明确等方面因素的影响，没有发挥其应有的功效和取得预期的结果，致使其管理体系的有效性难以进一步提升，在形势快速变化的新时代，难以助力和促进组织的可持续发展，应引起相关单位领导和责任人的重视，从对新版标准的过程方法的准确理解和有效应用关键环节入手，真正有效改进管理体系、提升管理水平。