O2O模式下的餐饮外卖行业分析研究

张文红

[摘 要]餐饮外卖是互联网时代发展的产物，基于O2O模式下的餐饮外卖行业由此兴起。本文在分析020模式下餐饮外卖行业存在的诸如售后问题、解决不及时、菜品品质难以控制等问题的同时，提出了提升外卖售后质量、建立一套评价体系等建议。

[关键词]餐饮外卖;O2O;餐饮业;外卖

[中图分类号]F724.6 [文献标识码]A

1 引言

民以食为天，随着经济社会的不断发展，人们追求简单快捷的生活方式，顺应时代发展的新事物在一定程度上会改善我们的生活方式，就在我们平时的生活里面，餐饮外卖在我们的日常生活中解决了我们的用餐问题，给予方便，逐渐成为日常生活中的不可或缺的一部分。随着互联网的不断发展，基于O2O模式下的餐饮外卖发展壮大的同时，也开始与我们的日常生活产生紧密联系，对于研究它的现状以及营销模式来说，有一定的理论意义和现实意义。

2 O2O模式的概述

O2O 就是 Online to Offline 的简称，通俗地来说它就是指我们所知道的互联网到实体店的一种连接方式，前面一个O指的是指线上服务，例如我们生活中所接触的线上缴费、线上预约、线上代订等都属于此类服务， 后一个O指的是指线下服务，即所谓的实体店服务，本质上就是将线上的客户需求实体化，实现实体店与网络服务的更好链接。O2O模式具体来说就是运用现在的互联网平台，线上提供相应的服务，广大的消费者在平台或者说网站上选择自己需要的服务，通过一种线上付款线下消费的全新的消费模式来吸引广大的消费者，通过这种模式消费者可以用线上来选择自己所喜欢的服务，以这种方法来满足我们消费者的不同需求。

3 基于O2O模式下的餐饮外卖行业现状的概述

3.1 基于O2O模式下的餐饮外卖的定义

所谓的基于O2O模式下的餐饮外卖，就是以我们所熟知的以互联网为媒介，其连接广大的消费者与线下的餐饮等行业，借助互联网的共享性等优势，以外卖资源为自己的整理核心，他们专注于消费者的需求，为他们提供更丰富的产品信息和快捷的送货服务，让消费者无需离开家就可以品尝美味的食物，同时也为众多的餐饮行业开通了一个新的销售和营销渠道，逐步实现规模的扩张，总的一句话来说就是线上推广服务、付款，线下配送、消费的一种全新的模式。

3.2 餐饮外卖行业现状

我国的基于O2O模式下的餐饮外卖业起步晚，但发展快，2017年，我国网上外卖用户规模达到3.43亿人，较2016年底增加1.35亿人，增长了36个百分点，目前人们需求不断变化以及我们所面对的餐饮的不断成熟，在2017年我国的市场规模突破2000亿元，这在告诉我们一个事实就是说我国的餐饮市场潜力巨大，有待开发与挖掘。餐饮行业的不断发展过程中，整体呈现的状态为市场竞争激烈化，新格局的呈现使外卖行业采取折扣优惠策略。外卖平台从消费者心理这方面入手，采取各种优惠折扣的方式来吸引消费者，有很多企业都是通过APP的方式与我们的消费者建立联系，所以很多的外卖平台就借助移动互联网软件，实现消费者在线下单，满足自己的需求，平台以此使得在线的用餐用户增加。除此之外，在我们的生活中还可以发现经营各种特色小吃的商家纷纷加入外卖网站，实现自己的收益。

4 O2O模式下餐饮外卖行业存在问题分析及对策

4.1 餐饮行业遇到的问题分析

4.1.1 售后问题解决不及时

当我们的订餐出现问题时候，消费者无论是与配送员還是商家联系，他们都不能及时解决我们所反映的问题，在我们的生活中还会经常出现由于预计配送时间与实际送达时间存在很大的偏差，使得配送员与我们的消费者产生误解，以至于商家会丢掉这名顾客。

4.1.2 菜品品质难以控制

在消费者投诉情况中，对餐品质量的投诉远高于其他项目。消费者所反映的问题中有饭量比较少、外卖送到的时候都凉了、外卖里面没有餐具等。外卖菜品并没有规格标识，商家所提供的图片与实际情况相差比较大，导致用户在订餐前后反差较大，对商家留下了恶劣的印象。

4.1.3 配送速度难以保证

我们都知道的是送餐速度会受到餐厅距离影响，消费者在选择餐馆时，我们的平台都会有一个定位，这就是说我们的选择实际上是据平台推送餐厅顺序“被选择”，但即使平台标注送达时间，依旧有商家延迟送达的现象，然而送迟了，客户也没有别的办法去解决。

4.1.4 竞争激烈，疯狂补贴，资金周转困难

我们都知道的是餐饮外卖门槛本来就是不高，所以我们的消费者在面对自己所需的时候往往有很多的选择余地，并且消费群对于几大平台来说本身是相对是固定的，多数情况下，消费者由于需求的多样性也不可能说自己长期固定去吃一种外卖，一直不变，所以就决定了在餐饮外卖行业几乎被垄断是不太可能的。但为了应对这样的局面，许多的外卖O2O平台疯狂补贴，这就是我们所熟知的返券之类的，在几大外卖平台中谁想长期占据最大的市场几乎是不太可能的。

4.1.5 配送成本高，会产生许多影响顾客满意的因素

一个城市本身分为很多的区域，而对于每个区域的发展状况来说也是不一样的，而对于外卖平台来说，每个不同的区域都要有各自的快递人员跟单并负责配送，在配送的过程中还需要交通工具，这样，物流成本相对较高，外卖O2O的核心就是顾客体验，所谓的服务客户是上帝的理想，而餐饮外卖就是快速解决消费者的需求，下订单时消费者可能已经饿了，我们在生活中也知道很少有人会提前几十分钟甚至几小时订餐，而在我们的配送过程中 ，如果送到消费者手中的外卖出现损坏、溢出等各种问题的时候，消费者的期望值就会大大降低，这也会导致这个消费者下次不会再买自己的商品。

4.2 O2O模式下餐饮外卖行业的发展对策

4.2.1 提升外卖售后质量

要加强对入驻商家的监督管理，不定期抽查商家菜品，外卖平台需要完善自身系统的设计缺陷，增加并且细化消费者对于商家菜品的评价机制与情况，让消费者吃得放心安全，并且还要加强对于送餐延迟的现象进行有效的管理，提高自己的送餐效率。此外需要保留更多的客服岗位，与线下商家贴合更紧密，将自己与消费者联系在一起，站在消费者的角度上考虑他们的需求才能更好地为客户服务。

4.2.2 提高外卖行业的配送效率

提高运行效率从而保障产品质量是唯一的出路，而提高运行效率，是否拥有完善的 IT 系统是成败的关键。有了IT系统，店内店外每一个工作者都各司其职，有条不紊地提供服务，避免出错; 在现如今逐渐回归理性的 O2O 化下的外卖行业里，提高生产效率，降低人力成本的 IT 系统会成为各大外卖平台在配送环节能否取胜的杀手锏。

4.2.3 调整发展策略，避免盲目性地扩张

餐饮外卖处于一个起步阶段，但由于自身的局限性、消费群体的不确定性、资金利用率低下等原因使广大的平台为了占领市场表现出烧钱占领市场的现象，这样的策略不会让它在市场上占据长期和强大的地位。因此，外卖平台应该在开发过程中适应自己的发展战略，要去避免盲目性的扩张，把自己发展的重点放在服务好广大的消费者身上，以消费者为中心，同时搞好内部管理，才能适应时代发展，并不断开拓创新，发展壮大。

4.2.4 网站平台应该建立一套评价体系，监督商家的信誉

作为餐饮行业，在相应的商家加入O2O平台之前应该制定审计計划。有了特定的标准，对相关餐饮行业而言，这是一个很好的衡量标准。只有通过认证的商家才能入驻。对于入驻加盟的餐饮公司，他们还应不时对加入后的客户在线评级和投诉进行信心评估。如果食品质量不合格的企业，不符合标准的原材料或损害企业形象的企业，应该解除他们之间的合作关系。

4.2.5 吸纳更多的高科技人才，提高O2O线上服务

随着互联网的深入发展，目前从事IT技术行业和管理行业的人才总体来说还是比较多的，我们的O2O平台应该引入这样的人才，在我们的运营上面提供更好的意见，为我们餐饮行业的发展提供一个新的舞台。

[参考文献]

[1] 赵刚.基于O2O模式的餐饮行业营销之路分析[J].特区经济，2015（12）.

[2] 杨旭.中国互联网餐饮外卖市场专题研究报告[J]易观智库，2016（20）.

[3] 艾媒咨询.2016-2017中国在线餐饮外卖市场研究报告[J]艾媒咨询，2016.