基于平衡计分卡的税务系统绩效管理探析

朱晨浩

[摘 要]经济社会发展的速度提升了工商业发展的广度，工商业的发展尤其重视绩效管理，因此，绩效管理成为促进工商业发展的重要手段，而后，随着政府管理方式的创新和变革，绩效管理随即进入政府的管理体系建设中，成为国家治理的重要手段。税务部门中引入绩效管理能较好地提升职工的积极性和热情，提升税务部门办公的满意度，减少税务执法的风险，所以绩效管理在税务系统的建设中十分重要。但是需要注意的是，时代的发展，使得管理越发复杂，要求越来越高，税务系统要实现全面升级换代就需要在税务系统绩效管理中导入平衡计分卡，这是一个全新的战略系统，能逐渐优化税务系统的绩效管理，从而提升税务系统绩效管理的水平。

[关键词]平衡计分卡;税务系统;绩效管理;探析

[中图分类号]D630.3 [文献标识码]A

绩效管理对于政府的管理十分重要，是政府提升公信力的重要工具，从历史上来看，我国在20世纪90年代中期就已经开始在政府管理中运用绩效管理来评估。2011年國务院正式对绩效管理批准试点。2012年，党的十八大报告提出：“提升国家治理能力现代化，需要推进绩效管理工作。”随后在2017年党的十九大报告中对较绩效管理也做出相应的要求：“建立全面规范透明、标准科学、约束有利的预算制度，全面实施绩效管理，将绩效管理提高到一个前所未有的高度。”从中央出台的文件中可以知晓绩效管理已经成为政府工作中的重要组成部分，税务部门作为管理国家经济和税收的部门，理应重视绩效管理的应用，创新税务系统的绩效管理。

1 何为绩效管理和平衡计分卡

绩效管理在国外又被称为是绩效产出说、绩效行为说以及绩效综合说等概念表述，基本的核心观点认为除了绩效管理主体存在差异外，多数的客体或者行为者都相同，换言之，绩效管理也就是为了实现组织目标而开展的关于绩效计划、绩效实施、绩效考评和绩效反馈的活动的总称。而在政府绩效考核上，国外学者将研究的重点放在绩效考核结果以及公众参与性上，重视市场或者顾客的反应，同时在此基础上提出适合政府绩效考核的模型和方法;国内学者关于绩效管理的研究重点在政府绩效考核基本要义上，对政府绩效考核主体、客体以及指标等方面的研究也有所涉及。

在平衡计分卡的研究方面，第一次提出平衡计分卡概念的是两位国外学者Kaplan和Norton，他们于1992年在哈佛商业评论上发表了一篇文章，主要针对12家公司的业绩管理进行研究和评估，之后两位学者出版著作进一步对平衡计分卡展开研究，将平衡计分卡的研究拓宽到企业的绩效管理上，使其成为评估企业绩效的重要工具。平衡计分卡的重心在“平衡”，围绕着中心有四个维度共同评估组织目标业绩，因果价值判断是其分析的手段，主要由三个层次组成：一是策略目标;二是细分目标;三是执行层面的目标;总之，平衡计分卡逐渐在政府税务系统的绩效管理建设中运用较多。

2 将平衡计分卡引入税务系统的绩效管理中

2.1 基本框架设计

平衡计分卡的优势在于促进绩效管理体系的完善，推动绩效管理畅通运行，因此，提升绩效管理的水平需要平衡计分卡的支持。一般而言，要因地制宜地设计绩效管理体系，在基本框架的设计上以平衡计分卡的四个纬度为前提。在利用平衡计分卡设计绩效管理时，需要考虑到政府与企业在性质、价值、管理目标等方面存在差异，所以在绩效管理的评估方面也存在差异。就税务系统绩效管理而言，平衡计分卡的框架设计需要结合自身发展的实际情况，才能具有实用性。例如，完善的税务机关平衡计分卡绩效考评体系主要由公共行政管理部门绩效考评理论、平衡计分卡理论、税务机关绩效考评体系以及税务机关职能定位四部分组成。在框架设计的基础上，首先要明确税务机关的战略目标，也就是税务机关的长远发展目标，在确定长远目标的同时要对长远目标有个大致的陈述，从而体现出公平执法、细节服务的特点，平衡计分卡要融入人本思想才能更好地作用在绩效管理上;其次，设置各类指标，以税收的六大体系为设置标准，逐个分解任务，将指标落实下来，具体到任务书、时间表、路线图、责任状等每一环节都要严格把关。

2.2 要素分析

在平衡计分卡的要素分析上，主要有以下几个方面的内容：一是财务要素，税务机关的基本职责就是做好财务工作，财务绩效指标应该是重点的工作内容。一般而言，税收征收有四项要求：严格征税、堵漏增收、预测收入形势、做好收入分析;其中，依法征收体现出收入的质量，收入预测可以用收入预测准确率来表现，收入分析具象化为报告和数据的形式。与此同时，税收任务的数量决定着税收工作的质量。此外，还可以增设四个二级指标。

二是纳税人要素，税务部门的服务质量关乎着党和政府的形象，所以在纳税服务方面要通过纳税人的指标来提升纳税的服务水平，进而推动和谐纳税关系的建立，促进经济的平稳运行。因此，在纳税人指标的设置上，要重视对纳税人的服务质量、提升办税的效率、落实纳税制度等，提升对纳税人的服务质量，在税收中优化各项经济指标，找出经济发展问题，从而为产业结构的调整和资源的配置服务;同时在税户的评价上可以通过建立第三方评价体系的方式来优化服务水平，拓宽服务范围，创造良好的税收环境。

三是在内部管理要素上，以税收征管改革为背景，找准税务部门的优势，才能将平衡计分卡用于突破传统绩效管理，借助定性和定量来分析可知，首先在税收征管的背景下，需要着重考虑税源、设备、征收难度以及纳税意识等方面内容，进而保证征管的质量和效率;其次，提高税务监督的水平，完善监督管理机制，为绩效管理提供保障;再次，了解税收战略是为了更好防范执法风险，确立行政执法的相关责任;最后是扩大税收宣传的力度，以宣传教育为手段，提升纳税申报的概率。

四是在学习成长因素上，平衡计分卡应用在税务系统绩效管理中，需要税务人员通过学习来掌握平衡计分卡的使用，进而不断完善税务系统的管理。在学习和成长方面，税务工作人员要提升自己的专业素养，从而提升办事的效率，为此，需要不断创新学习能力，学习平衡计分卡，采用平衡计分卡来改善税务系统内部的绩效管理，不仅要考虑纳税人与纳税机关的关系，同时还要积极协调纳税工作，提升为纳税人服务的水平，获取纳税人对纳税机关的满意度，因此，在这一要素上，平衡计分卡要实现税务人员的学习和成长，就需要涉及四个维度的内容：纳税人的满意度、学习能力、业务创新能力以及党风廉政建设。

2.3 指标体系

在战略目标确定后，便是确定具体的绩效评估指标体系。一般而言，对税务系统绩效管理而言，需要根据各个税务机关的实际工作内容来确定各自的指标体系。在这里，以某市的税务机关为例，在指标体系上确定为四层：1.目标层;2.维度层;3.一级标准层;4.二级标准层。目标层是宏观策略，目标层划分纳税人、税收质量、依法纳税、行政效能以及组织建设五个维度，维度层再细分为一级或二级指标。根据层次分析法来评估各项指标，这一方法主要经过确立结构、构造判断矩阵和计算权向量的步骤，在此基础上，假设目标层为a;维度层就位bi（1，2，3，4，5）;一级指标设为ci（1，2…）;二级指标设为di（1，2…）;随后进行赋值得出下表：

随后进行特征向量的计算：W=（0.1924，0.1195，0.4821，0.0456，0.1601）可知，最大特征值为5.0965，一致性指标为0.0241，查表可知，一致性检验显示各指标的权重是合理的。因为cr<0.1，矩阵检验具有一致性。

4 平衡计分卡导入税务系统绩效管理的保障体系

上述可知，平衡计分卡在税务系统的绩效管理中发挥着较大的作用，而对税务部门而言，要将平衡计分卡落实在税务系统绩效管理中需要提供以下的保障：首先在理念上要充分意识到平衡计分卡的重要性，了解平衡计分卡对绩效管理的突出作用，在平衡计分卡的指引下将绩效管理细分为指标，紧抓考评，指导工作，形成“层层负责，人人向上”的工作环境，同时加大对绩效管理的培训力度，拓宽税务工作人员对绩效管理的认识，从而更好地参与到绩效管中来。其次，在组织上坚持统一领导和分级管理，制定战略目标引领各个维度目标。各个部门要加强合作;再次，在机制上，要完善税务机制，推动税务系统的完善，才能保障绩效管理工作的有序开展，借助绩效奖惩激励机制，将个人绩效与组织绩效挂钩。最后，在文化上，要建设组织文化，为绩效考核的实施提供环境支持，如更新税务绩效文化理念，打造绩效园地等。

5 结语

随着时代的不断发展，各个行业在不断进行创新，由此，在税务系统的绩效管理上也不断创新管理方式，以提升绩效管理的水平，激发职工工作的积极性。在此背景下，平衡计分卡出现在税务系统绩效管理中，给税务系统的绩效管理带来了极大的便利，推动了税务系统的绩效管理工作。

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