电力客户服务工单质量提升措施探讨

张莹娟

（昭通供电局，昭通 657000）

1 电力客户服务的重要性

首先是需要通过电话与客户代表进行联系，所以客户代表对电力客户的需求和反馈等方面都代表着供电企业服务的整体形象。客户代表通过相关的流程将客户的业务工单转发到相应的职能部门进行处理，然后再对客户进行答复，这就是一个完成的客户与客户代表的服务链。客户代表也代表着电力企业的形象，当客户代表与客户进行联系沟通的时候，其服务态度以及业务能力决定了客户对电力企业公司的满意程度。

2 提升电力客户服务工单质量的措施

2.1 设计科学与合理的业务流程

对于电力企业客户服务热线的业务流程来说，应该包括故障报修、举报、投诉、建议、咨询、意见、表扬、查询以及订阅服务等多个方面[2]。然而，对于电力企业电力客户服务的业务流程的设计，应该是以客户对整体服务过程的满意程度为核心的，一般来说，让客户对电力企业电力客户服务的业务流程质量满意就是对电力客户服务整体的评价标准。因此，就业务流程的特点来说，对客户业务处理的情况进行回访，根据各类业务的特点来制定科学合理的业务流程，明确业务流程的每一个环节所需要的内容，并在对客户的服务应用中进行完善。

2.2 增强个性化服务

在电力企业中，用户能够办理的业务众多，对于电力客户服务的人员来说，可以通过利用多媒体以及开通微信平台或者关注微信公众号，利用这些现代化方式积极引导客户自主办理相关的业务，不仅仅提高了服务的便捷性以及有效性，而且还有利于客户对业务进行了全面的了解和掌握，增强了客户用电服务体验，提升了电力客户服务工单质量。

2.3 加强电力客户服务人员的语言沟通能力和引导能力

从前文叙述中提到，电力客户服务人员对客户进行沟通引导，使客户自主进行相关业务的办理，这对电力客户服务工单质量发挥了十分重要的作用，因此，电力企业需要对客户服务人员进行语言沟通能力以及引导能力的培养。除此之外，电力客户服务人员还需要对常见的几种电力问题进行很好的学习，不仅能够更加有效的引导客户办理相关业务，当客户对电力故障进行反馈时，电力客户服务人员还能够迅速对电力故障的详细情况进行记录，并在较短的时间内让维修人员进行维修服务，这也极大的提高了电力企业的电力客户服务工单质量。

2.4 培训提升电力客户服务相关人员的整体素质

因为电力客户服务人员的素质代表着整个电力企业的整体素质，并且电力客户服务人员的形象也是代表着整个电力企业的形象，因此，电力企业必须加强对电力客户服务人员的素质培养。当电力客户服务人员将客户的业务工单转发对应城市接单的处理人员时，该电力问题处理人员的处理工单的速度和质量以及电力客户服务人员和电力问题处理人员的个人素质极大的影响了客户对电力客户服务的满意程度，所以说电力客户服务人员的整体素质是十分重要的。对于电力客户服务人员来说，在对客户交流和沟通的同时，准确的掌握客户诉求的关键，并且明确客户的需求，是让客户感受到一个完美的电力客户服务的最关键的因素，因此，对电力企业电力客户服务的相关人员的服务技巧等进行定期培训，以不断提高电力客户服务人员的整体素质。

2.5 积极推进客户服务评价体系建设

如果电力企业想要客观的了解用电用户对客户服务人员的满意程度，从而来提升电力客户服务工单质量，可以通过建立并实行服务评价体系，让客户对电力客户服务的满意程度以及需要进行改进的地方都表达在服务评价体系中，企业便可以根据客户的反馈进行相应的改进，来提升企业自身的客户服务的工单质量。对于电力客户服务的人员来说，这也是对电力客户服务人员进行了一种强有力的管束，使得服务人员对自身的行为得以规范，不仅提高了对客户的服务质量，还极大的增强了客户对电力客户服务的满意度。因此，设计合理的服务评价体系，逐渐成为了电力企业的发展以及电力客户服务工单的质量的提升的一个重要的因素。

3 结束语

对于电力企业来说，电力客户服务的工单质量则成为了电力企业能够做到长远并且可持续发展的重要保障。但是由于电力企业所面临的客户量大，客户的需求也逐渐增高，因此电力企业必须要通过设计合理的业务流程，增强个性化服务，加强电力客户服务人员的语言沟通能力和引导能力，提升电力客户服务相关人员的整体素质，积极推动客户服务评价体系的建设，全面完善电力客户服务应急机制等措施来提升电力客户服务工单的质量，进而使得电力企业的发展前景更加明朗。