宠物诊疗纠纷产生的心理因素及对策

房佳萍

(上海动物保健有限公司,上海 201114)

宠物纠纷通常是指客户（宠物主）认为在动物诊疗过程中存在过错、过失或侵权行为，是动物诊所和兽医医务人员处理的纠纷。由于文化和法律上的差异，欧洲、美国和香港的医疗事故纠纷，主要通过顾客向相关兽医局投诉。兽医局负责组织动物诊疗事故的识别和处理。兽医管理范围以外的投诉（如无证经营）可以通过法律渠道起诉。

1 纠纷的基本类型

（1）医疗事故是指医疗机构及其从业人员在诊疗活动中玩忽职守，违反有关动物诊疗法律、法规和诊疗、护理规范，造成宠物损害的情况。即畜主认为医生的诊疗服务不到位，或者诊疗行为不规范，或者是诊断和治疗的行为不是标准化的，诊断和治疗的技术水平很低，和药物使用不当导致误诊和漏诊，使宠物治疗无效或伤亡。因上述情况引起的医疗纠纷，由宠物医院和从事诊疗活动的兽医承担主要责任。

（2）缺乏协调，表现为畜主在饲养、护理等方面不配合，不遵医嘱进行照顾，导致宠物病情恶化等情况等，并且它不遵守有关医疗指示，从而导致动物的状况恶化。这主要是由于大多数动物饲养员在饲养、护理等方面缺乏知识和经验，而且往往是由于不理解医生基于主观性或听信谣言的结果。

（3）这种分歧实际上不是处理错误的结果，而是处理异常的结果。疾病在发展，一些家畜对药物的压力有反应，另一些难以治愈或准备不足，或需要大量的时间和金钱。饲养员可以就这些正常的医疗程序提出问题，但这些问题并不构成医生的错误。由于他们与宠物有着深厚的感情，他们不想看到它们生病或病情恶化，而当宠物医治无效时，就会责怪医生诊疗水平差或主观认为医院存在过错，给医患双方留下纠纷隐患。

2 产生医疗纠纷的心理因素

（1）客户心理。第一，确实发生动物诊疗问题的客户缺乏思想准备，因而对出现的医疗问题不理解，表现出态度不冷静，大吵大闹，甚至发生打砸动物医院物品等违法行为。第二，更理性的人，将宠物医疗纠纷诉诸法律，首先要求查明动物医疗事故，然后要求赔偿。第三，虽然有一定道理，但不诉讼法律，哪也不去告，就找管事的院领导，要求为事故的诊断和治疗提供经济补偿。给动物医院造成一些不良影响。[1]

（2）兽医医护人员的心理。首先是兽医人员引起悲观主义、恐惧和害怕被指派，担心自己的工资奖金等受到影响，情绪低沉，希望领导处理时能大事化小，小事化了，或抱着等待处罚的心态，工作不够专心，无精打采。其次，没有明显动物诊疗问题的兽医医护人员产生委屈心理，觉得自己倒霉。没有发生纠纷时，客户左表扬右感谢；发生纠纷后态度180°大转弯，努力工作的结果就变成了被告。它会产生负面情绪。

（3）管理者的心理。尽管宠物护理方面的争议是不可避免的，但作为动物医院的管理者，我们将尽一切努力防止医疗争议。出现争议的情况下动物医院管理者首先担心的是对医院声誉的影响，因为不管是否确定为动物诊疗事故，都会对动物医院的经营产生一定的消极影响。第二个是恐惧。冲突后需要动物医院管理者面临的一系列麻烦，牵扯相当精力，自然会产生畏难心理，既要掌握政策和原则，使处理结果对上对下都说的过去，又要让医院股东和客户双方都能接受，确实难度较大，需要多次谈判才能把问题解决好。尤其是对宠物诊疗纠纷有关的兽医医护人员的教育处理，轻了达不到教育大家吸取教训的目的，重了有关医务人员难以接受，甚至影响工作，再怕出什么意外。第三种期望心理，医院管理者普遍认为宠物诊断和治疗争端解决机制并不是完美的，我们非常希望，有关部门尽快发布宠物诊疗纠纷方面的法律文件，以满足市场需要。

3 处理宠物诊疗纠纷的对策

（1）为员工提供良好的服务理念培训。动物治疗本质上是一种以动物医学为基础的专业服务，对动物来说尤其如此。最终客户对服务的满意度取决于几个因素，不仅取决于动物医学，还取决于动物卫生人员在不治之症发生时与客户的沟通。宠物医院宠物治疗纠纷不可能完全避免，但适当的早期预警机制可以减少宠物治疗纠纷的发生率。

（2）良好的管理。动物卫生监督管理局要加强动物治疗机构监督和确保这些机构了解和熟悉相关法律法规的规定，并确保定期举办培训课程，以提高医疗水平和服务水平。宠物医院必须严格遵守《动物治疗机构管理条例》的规定，为选址、布局、设备、人员配备和管理制度制定具体标准。并确保良好的内部管理。即使在发生医疗事故或因其他原因发生争议的情况下，也不应逃避责任。[2]

4 结语

在宠物的诊断和治疗过程中，兽医和牲畜主人对宠物有一定的责任。为达到趋利避害的目的，使动物诊疗纠纷最小化。动物卫生监督机构更应该按照特事特办原则和急他人所急的办事作风，及时妥善处理各类纠纷，平息事态发展，维护社会的稳定和安全。