医疗互联网产品对患者容忍度导向性研究

汲南

[摘要] 随着我国互联网领域的快速发展，越来越多的互联网产品开始进入并影响人们的日常生活。人们在参与各类公共事务或私人事务中也逐渐倾向于运用互联网产品强大的信息获取能力来帮助自己完成相关事务或是为自身的行为提供依据。在医疗领域中，由于医疗本身具备的专业性使得医患之间存在严重的信息不对称情况，作为信息弱势方的患者除了从医院本身获取医疗信息以外，对于互联网产品所提供的医疗信息的需求也越来越强烈。该文试图运用服务设计的相关研究方法对于医疗互联网产品在患者就医过程中的容忍度方面的导向性进行研究，从而提高患者的容忍度，缓解医患之间的信息不对称情况，促进医患之间交流的顺畅性，降低医患纠纷产生的几率。

[关键词] 服务设计;医疗互联网产品;患者容忍度;导向性

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）12（b）-0158-03

Medical Internet Products' Tolerance Orientation Study

JI nan

Taihu College， Wuxi， Jiangsu Province， 214000 China

[Abstract] With the rapid development of China's Internet field， more and more Internet products have begun to enter and affect people's daily lives. People are also increasingly inclined to use the powerful information acquisition capabilities of Internet products to help them complete related affairs or provide a basis for their own behavior in participating in various public affairs or private affairs. In the medical field， due to the professional nature of medical treatment， there is a serious information asymmetry between doctors and patients. As a patient with information weakness， in addition to obtaining medical information from the hospital itself， the demand for medical information provided by Internet products is It is getting stronger and stronger. This paper attempts to use the relevant research methods of service design to study the orientation of medical Internet products in the process of patient's medical treatment， so as to improve the patient's tolerance， ease the information asymmetry between doctors and patients， and promote the doctors and patients. The smoothness of communication between the two places reduces the chances of doctor-patient disputes.

[Key words] Service design; Medical internet products; Patient tolerance; Guidance

醫疗互联网产品在当下正处在快速发展及行业布局的阶段，其优势是可以将大量医疗方面的信息传达给非医疗专业的患者，从而一定程度上弥补患者因专业领域的鸿沟所产生的信息缺失，随着互联网生活在普通人民群众中的逐渐普及，越来越多的人乐于在互联网上查找相关信息。同时这也是其局限性所在，由于医疗行业是高度专业化的行业，其从业者接受的教育和培训成本也高于一般行业，因此医疗信息无论从数量上还是复杂程度上都不是普通患者通过翻阅信息就能理解并且吸收的，甚至会造成信息过载等负面现象的出现[1]。因此医疗类互联网产品目前并无法形成一个完整的或达成普遍共识的服务模式，特别是医疗信息方面良莠不齐，虚假信息泛滥，目前的医疗类互联网产品也没有能力进行良好的信息审核和监督。不过医疗类互联网产品在目前阶段最大的优势是互联网+医疗的碎片化信息发布和大数据处理能力[2]，从而弥补医疗行业从业者与患者数量严重不匹配的情况，利用相对专业性较低的信息，提升患者在就医过程中的容忍度，做好医疗服务的辅助工作，将专业性的工作留给医务人员，而不是患者拿着网上搜集的各种信息去和医务人员对峙，从而降低了原本就人手紧缺的医务人员的工作效率。

1  患者容忍度表现对医疗服务的影响

医疗服务是一个有着明显阶段性架构的服务体系，一般患者就医的过程必须按照相对固定的阶段一步一步进行直到整个就诊过程结束。因此只有每一个阶段都能够顺利且高效地完成才能形成一个较为理想的服务过程。而患者的容忍度也会随着整个流程产生起伏与变化，在容忍度较高时，患者通常表现为愿意合作或是配合的行为。在容忍度降低或是超出其容忍范围时，患者较为容易产生过激行为。在流程的任意一个或多个节点患者的容忍度达到其难以容忍的限度都有可能表现为不合作或是对抗的行为，从而降低整个就医的效率。因此患者的容忍度与医疗服务有着直接关系。在单次就医的过程中，会影响就医的效率或是与医务人员的沟通质量，从长远角度考虑，会影响到患者对整个医疗服务体系的印象与评价，从而影响其未来就医过程中的态度。

2  服务设计中对患者容忍度表现的研究方法

服务设计多从宏观角度对服务体系进行分析与研究，其注重流程与系统的研究方法符合医疗服务本身具备的特点[3]。利用服务设计的思维方式可以将就医流程分为就医前、就医时、就医后三大阶段，每一个阶段又可以细分为具体的服务阶段或是节点，通过研究细分后的服务阶段或节点中患者的容忍度表现，可以清晰地发现患者在就医过程中的容忍度变化，从而有的放矢地进行针对性的引导，特别对于容忍度低的節点设置针对性的服务或是预案。例如在患者在就医过程中会经历多次排队情况，挂号、问诊前、检查前等阶段，经常需要患者拿号排队。在这一阶段如果排队时间超出了患者预期，患者的容忍度会出现明显的下降，但是目前的互联网产品或是医院本身的服务都没能很好地在患者自己做预估之前给出建议，患者自身的预估和医院的实际情况往往出现较大的差距，直接影响到患者的容忍度。例如在打车类互联网产品中，用户所选择的打车类型通常会给出等待的时间建议，因此用户在发现等待时间较长时会根据自身情况调整出行方式或是继续等待，这时用户选择等待时的预估时间会较为符合实际情况，因此其容忍度波动会在较为合理的范围内。运用服务设计思维对医疗服务进行研究可以梳理医疗流程，找出患者的容忍度波动规律，利用医疗互联网产品的碎片化信息发布能力和大数据信息整合能力，能够有效地为患者提供有利于其接受医疗服务的信息，以及帮助其对服务进行较为符合客观情况的预估。

3  影响患者容忍度的要素分析

影响患者容忍度的要素是多种多样的，该文通过对5家三级甲等医院的实际调研，访谈整理了35位医务工作者和121位患者的相关反馈信息，主要归纳出以下几方面的要素。

3.1  时间要素

上文已经初步阐述了时间预估对于患者容忍度的影响。在调研中发现，大部分患者在决定去医院时都是短时间内的决定，因此经常是上午计划去医院，下午还安排了其他工作，并不会特意为了就医安排较长的时间。因此其对就医的时间预估仅仅是一个上午的时间，但是现在医疗资源，特别是三甲医院的医疗资源是较为匮乏的，大部分人又只信任大医院的医疗水平，因此就造成了大医院人满为患的现状，常计划一上午的就医时间无法满足其完成整个就医流程，这就造成了患者眼看自己的时间在流逝，而又要面对一次次的排队等待，其容忍度势必随着每一次排队等待逐步降低[4]。事实上，主要问题还是患者对于时间的预估与现实不符，如果在计划就医时就能符合客观现实地进行预估，其容忍度就会得到有效的提高，因为患者已经有了心理准备。

3.2  空间要素

空间要素主要分为两个方面，第一个方面是医院的空间结构，众所周知医院是一个庞大的服务体系，其下属科室众多，大医院的建筑更是十分复杂，患者就医不仅要在不同楼层之间来回，甚至可能要在不同建筑之间奔波。再加上医院内的交通条件有限，即使拥有十几部电梯，也要花费大量时间等待，否则只能爬楼梯。对大部分人来说，去医院并不是经常发生的事情，因此绝大部分患者对医院环境并不熟悉，在如此复杂的空间中患者会产生迷失感，每次完成一个就医流程都要考虑要如何去下一个地方，一次一次的寻路体验会降低患者的容忍度。因为患者没有明确的目标，患者整个就医流程就变成了寻找、完成、再寻找、再完成……如此循环。另一个方面是患者所在空间本身带来的感受，医院给人的直观感受是拥挤与嘈杂，在这样的空间中患者即使什么都不做也会随时间的推移容忍度降低。

3.3  经济要素

经济要素对患者容忍度的影响主要体现在最后的付款阶段，挂号阶段由于费用相对统一且金额相对较小，其对患者容忍度的影响较小。患者的基本就医流程完成时的付款情况会复杂一些，一方面由于医生开药时的药物选择其费用差距会比较明显，特别是国产药和进口药的价格可能会出现几倍的差额，即使医生在问诊时已经向患者进行说明，但是有些患者在有限的问诊时间中并没有真正理解其含义，因此患者在最后结账时有时会显得难以接受，从而降低其容忍度。另一方面患者在付款时，如果对金额难以接受，其在就医过程中的各种检查费用往往会成为其质疑的焦点，患者并不能很好地接受某些检查对于问诊的必要性，从而降低患者的容忍度[5]。患者在付款时通常是其就医的最后阶段，在经历过整个就医流程后患者的容忍度往往已经降到较低水平，因此付款时的容忍度进一步降低往往会成为产生对抗甚至是医闹的最后一根稻草。

3.4  服务态度要素

服务态度要素比较好理解，通常是医务人员的服务态度不好成为激发患者容忍度降低的导火索，并且因为其产生在与患者面对面交流的过程中，患者在感到不满后有明确的目标，因此其对患者容忍度的降低效果十分显著，对抗或是纠纷产生的节点也往往会出现在这一沟通过程中。但是对于服务态度要素的研究在调研中发现，在很多情况下医务人员也并非是全部的责任方，在调研中医务人员普遍表示其在工作过程中常要面对大量的非专业领域重复性问题，例如有医生表示每天向其问路的患者至少就有几十人，有问诊医生表示，每天大量的患者拿着网上自己看到的有关病症的解释来质疑自己的诊断，类似的事情在调研中大量存在，因此让医生承担此类重复性非专业工作势必会影响其工作时的心情和态度，医务人员的容忍度也会随着一天的工作逐步降低，最后可能会反映在对患者的服务过程中。

4  互联网产品对患者容忍度的导向性

互联网产品具有的碎片化信息发布方式和大数据处理能力能够对患者的容忍度产生导向性影响，其积极方向的导向性结合影响患者容忍度的相关要素进行分析主要有以下几个方面：①时间方面。互联网产品可以有效地规划整个医疗服务的用时情况，相较于目前医院采用的叫号方式，医疗互联网产品可以根据挂号人数单一患者的平均用时等方面的数据，预估出较为合理的动态的整体就医时间与不同阶段的就医时间，从而帮助患者较为客观地预估自己的就医用时，并且患者通过手机可以在不同的就医阶段实时获取动态的就医时间，提前安排好就医计划，提高其等待时的容忍度。②空间方面。由于建筑内导航技术的普及性不高，采用导航手段帮助患者寻找目的地的方式还不成熟，但是运用手机互联网产品查找目标科室的位置比看院内导视系统获取科室位置的效率和准确度要高得多，例如B超室在A栋3层这样的大概位置信息，就使患者立刻拥有明确目标，其寻找的成本大幅降低，从而引导患者的容忍度提升。③经济方面。随着医疗服务体系日趋规范，药品及检查的费用逐渐透明化，通过医疗互联网产品可以让患者在医生开药或接受检查时立即获取消费信息甚至是完成缴费，这样可以避免患者在医疗服务的最后阶段再对费用产生质疑，同时让患者感受到信息的平等，自己是服务的参与者而不是医院的摇钱树。④服务态度方面。患者通过医疗互联网产品对于除自己健康情况外的医院的基本信息都可以碎片化低成本获取，这就会降低其在就医过程中产生的陌生感和不安全感;另一方面，患者在和医务人员沟通过程中的主要问题就会集中在自己健康本身，会降低医务人员回答非专业性问题或重复问题的频率，能用更好的心态来为患者服务。例如科室位置、就医流程等方面的问题每个医院相对固定，在医院的官网上基本也都有相关内容的介绍，患者完全可以自行获取，通过医疗互联网产品手机端进行此类信息的传递可以大大降低患者获取信息的成本，同时患者可以在就医过程中随时进行查阅，无需记下大量信息不会造成信息过载。另一方面，医疗互联网产品也可能将患者容忍度往消极方面引导，例如医疗互联网产品对于疾病信息的发布缺少监督与统一标准，对于专业人士来说可能表达的是相同意思只是用词不同，但对于缺少专业知识的患者来说就会出现干扰，如果患者自己找的信息和就医时的医生表述不同，就会让患者产生怀疑降低容忍度。部分产品的门槛较低甚至是没有从医资格的人都可以发布信息，这在患者实际就医时无疑是将患者的容忍度往消极方面引导。

5  结语

综上所述，医疗类互联网产品在对患者容忍度引导方面应该从医疗服务流程、就医常识方面作入手，在没有良好监督与标准的情况下，将重点放在过多专业性内容上面并不能对患者容忍度产生积极影响，即使患者获取到相关疾病信息在大部分情况下依然要听从医院医生的建议，不会自行进行治疗。反而是医疗服务本身的相关信息，可以为患者在就医时提供更好的帮助，提高容忍度，并且为医院的服务减轻压力，从而促使医患关系往良好的方向发展。

[参考文献]

[1]  符彦姝.被焦虑感淹没的时代：大数据背景下的传播现状[J].声屏世界，2019（5）：17-19.

[2]  段金宁.“互联网+”医疗环境下的健康医疗大数据应用[J].中华医学图书情报杂志，2018（6）：49-53.

[3]  尹雯岚，王茢.基于用户视角的医疗体验服务设计[J].艺术品鉴，2018（3）：179-182.

[4]  王尧.病患医疗服务模式选择行为研究[D].成都：西南财经大学，2016.

[5]  翟丽君.过度医疗损害赔偿纠纷问题研究[D].贵阳：贵州民族大学，2018.

（收稿日期：2019-09-18）