门诊护理发生纠纷的原因与解决对策

郑州人民医院（450000）王亚静

门诊的人流量大，护理人员接触患者的机会多，而患者救治心切，往往匆忙焦急，护患之间容易发生纠纷，严重影响正常的医疗秩序[1]。本研究分析了门诊护理发生纠纷的原因，指出了相应的解决对策。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2017年4月～2018年10月期间我院收治的193例门诊患者，按照护理方式不同分为对照组和干预组，其中96例接受常规护理的患者被设为对照组，97例接受针对性护理服务的患者被设为干预组。对照组男50例，女46例；年龄18～72岁，平均（36.54±3.96）岁。研究组男50例，女47例；年龄18～73岁，平均（36.57±3.99）岁。比较两组患者的一般信息，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 护理方法 对照组给予常规护理，简要询问患者病史，做好预检分诊工作，指导患者挂号就诊，必要时协助医生进行诊察。干预组梳理了近年来的门诊护理资料，发现门诊是护理投诉、纠纷的高发之地，其原因在于护理人员和患者两方面，护理人员的问题是缺乏耐心、沟通不畅、秩序混乱、技术欠佳等，患者的主要特点是因为身体不好，所以心情急躁，容易迁怒于护理人员；近年来患者的自我保护意识增强，对护理服务开始变得挑剔。针对这些因素，干预组采取了相应的防范对策：①营造温馨环境。护理人员应保持环境通畅、整洁、干净，做好消毒隔离，预防交叉感染，同时维持好门诊治疗的秩序，在墙上醒目位置张贴提示标识和注意事项，以便顺利引导人流。②加强沟通交流。护理人员需树立“以人为本”的服务理念，在日常工作中经常换位思考，感同身受，专心聆听，耐心解释，认真回答，以真诚赢得患者的信赖。③提高专业水平。不断吸收新知识，掌握新技能，才能圆满地完成各种护理任务。干预组专门组织护理人员开展专业技能培训，采取以老带新、老少搭配、强弱结合的方式，让护理人员掌握技术要领，规范操作程序。④防范安全隐患。护理人员必须树立风险防范意识，识别常见安全隐患，掌握应急处理方法，能够从容面对各种意外情况。一旦发生意外事件，就可立即启动相应处置程序。

1.3 观察指标 比较两组的护患纠纷发生率、护理满意度。满意度问卷由本院自制，针对健康宣教、护理态度、沟通交流、操作水平、护理效果等项目计算总分，设为非常满意、满意、不满意三级，以非常满意和满意计算护理满意度。

1.4 统计学方法 使用SPSS23.0统计学软件对两组的数据进行对比分析，计数资料采用卡方检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组的护患纠纷发生率 护患纠纷主要在服务态度、就诊时间、专业水平、语言表达、收费问题等方面。对照组共发生7起护患纠纷，发生率为7.29%（7/96）；干预组共发生1起护患纠纷，发生率为1.03%（1/97）。对比可知，X2=4.760，P=0.029，干预组的护患纠纷发生率显著低于对照组。

2.2 比较两组患者的护理满意度 对照组患者护理满意度为82.29%（79/96），干预组患者护理满意度为92.78%（90/97）。对比可得，X2=4.878，P=0.027，干预组患者的护理满意度显著高于对照组。

3 讨论

随着社会的进步和新医改的稳步推进，患者对于医疗服务的要求越来越高。患者承受着疾病的痛苦，容易变得紧张、焦虑、暴躁，而且担忧医疗费用和治疗效果，存有一种戒备心理，因此外界刺激容易导致患者心理失衡，一旦遭遇不顺，就容易变得怒气冲冲。而护理人员长期接触大量病患，容易产生职业倦怠，对待患者不够热情细致，对于工作不能保持专心，结果护患纠纷较为多发，严重影响了医院的社会声誉及经济效益[2]。

本研究梳理了常见的护患纠纷类型，分析了门诊护理发生纠纷的原因，以患者为中心，从门诊环境、沟通交流、专业技能、风险意识等方面入手，不断提高护理质量，提供温馨、舒适、体贴的护理服务，体现了对患者的关怀、照顾和尊重。护理结果表明，干预组的护患纠纷发生率为1.03%（1/97），护理满意度为92.78%（90/97），均显著优于对照组（P＜0.05），提示积极的护理干预有助于减少护患纠纷，让患者更加满意，从而构建和谐的护患关系。