以客户为中心建设全能型供电所

王志高

（国网湖南省电力有限公司新化县供电分公司，湖南 新化417600）

国家电网公司提出，要依托信息技术应用，推进营配业务融合，建立网格化的供电服务模式，优化班组设置，培养复合型员工，支撑新业务推广，构建快速响应的服务前端，建设业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所。

1 客户为中心建设全能型供电所现状

如何实现“服务一次到位”？国家电网公司的秘诀就在于“业务协同运行”。

在岗位设置上，国网电力打破了以往按专业划分的模式，设置内勤综合班、外勤营配班。相关工作人员解释，可以把综合班理解为大脑中枢，实行综合柜员制，负责供电所所有业务的内部流程及三库管理；把营配班理解为四肢，实行台区经理制，将服务区域按照网格化的划分，由对应的台区经理担负网格内一切营销、运检等外向型业务。

设备管理融合则是以台区为单元，由台区经理对台区生产类线路设备和营销类计量设备进行统筹管理，一体化开展巡视维护，各类营配业务按综合计划模式统一开展，一次安排、一次实施、一次到位。

业务流程上的优化将具体业务从计划到作业环节再到绩效考核环节形成闭环机制，确保“全能型”乡镇供电所在业务上实现实质化的运转。

业务协同运行的关键在于“协同”。其中包括营销各项业务的协同、营销业务与台区低压设备运维业务协同，通过优化班组设置，设立综合性班组，承担营配业务，为营配业务协同运行提供组织保障。同时以营配调贯通、信息的融合为营配业务协同运行提供支撑。目前“全能型”供电所的最大特色：融合更紧密、业务更多样、管理更科学、服务更有效、职能更丰富。只要扫描二维码就能找到专人服务。

详细而言，其一，国家电网公司依照提升服务水平、提升运行速度的目标，整体考量服务范围、用户数量、电能出售数量、行政区划等要素，结合实际状况改善乡镇供电所格局，健全组织体系，配备充足人员。其二，国家电网公司积极推动乡镇供电所各种业务间的结合，推行包括台区销售管控、用户服务、设施管控、乡村低压配电运行和维护等有关内容的“台区经理制”；增强乡村供电所对乡村电力网络谋划的支持；探究扩展乡镇供电所业务开展范畴，在达到一定水平的乡村与城镇供电所，逐渐进行电能更新、能源车充电、光伏发电等多种新兴业务，增大互联网平台建设和推动力度，力争推动多种业务的高效发展。

2 实现多维的业务协同运转措施

以规范、考评、机制、流程、责任“五位一体”合作体系构建为中心，经过健全控制机制，缕清工作职责权限，推动业务的有效开展，让多种业务间有效融合，提高业务开展成效。

（1）构建健全的调控系统。将国家电网公司通用制度创建规范落到实处，构建囊括省级、地级、县级三级管理工作的制度机制，达成制度体系完善背景下管控业务的全面开展。依托流程促进业务开展，着重健全主要业务开展过程，尽快制定规范的操作规则，确保业务的规范实施；加大业务梳理力度，力争每一项业务每一个细节均有相应的规章规范。将“五位一体”制度创建要求落到实处，依靠协同管控系统，让管理章程、技术规范和业务开展流程相对应，从根本上改变制度和业务实际不对应的现状，加快“大运行”机制的落实。

（2）实现上级与下级间竖向工作的协调合作。对上将各种要求落到实处，勇于挑战各种有难度的工作，经过工作开展提高本身的管理能力。对下达到地级、县级的调控工作统筹进行，依托规范的业务开展过程保证业务依照有关规章开展，增大管控力度，将各种工作着实开展起来。增强检修企业、信通企业对“大运行”机制的支持功能，创建完善的协同体系与业务考核体系。

（3）实现体系间的横向协作。着重整理调控部门和运输检验部门、销售单位在设备监管和修理工作方面的界面，明晰岗位权责。基于生产管控体系和调度运行管控体系指挥工作的开展，增强和运输检验部门的合作，提升各体系在业务开展过程中的协作水平。主动进行营配信息整理工作，归纳本身实际需要，提高工作效率。

3 突出多方位服务、支撑作用

不断拓展服务角度与服务范围，增强和地区经济的结合程度，深入探究新的服务形式，为电力企业发展打造优良的条件与氛围。

（1）为电能用户提供服务。创建完善的配网修理指挥工作机制，规范化实行配网应急修理工作，依据整理的营配信息，提升应急修理管理和事故预判的精准性，缩短故障解决时长，提升供电质效。

（2）为发电公司提供服务。增强电厂修理方案管控，科学组织年度检修、月度检修工作。进行电网载荷剖析，提升日间载荷估测精准度，优先部署日前发电方案。增强“三公”监控，增强滚动调控，实现核心指标的准确管控。

（3）为企业发展提供服务。分析全球范围内发展水平位居前列的电力公司调控工作开展状况，搜集有关主要指标，创建指标机制且对本身调控工作加以判断探析，提出优化举措，持续健全提高，建设高效的调控控制机制。

4 强化技术支撑系统建设

增强配电调控和应急修理指挥体系建设，为配网调控和应急修理工作提供支撑。

（1）持续健全智能电网调控体系。省级调度方面依据业务实际需求，健全已有功能应用，持续扩展技术支撑体系应用板块，提高系统实效性、可操作性，达成一个系统囊括所有业务应用的目标。在地级调度方面创建地县一体化技术支撑系统，促进智能电网调控体系在地调工作中的运用。

（2）加快配网技术支撑系统创建。近期全部地、县调实现10千伏配网图纸电子化，完善图形修改工作机制。远期加快配电终端建设，提高配电开关接入率，解决盲调问题。完善配电自动化主站功能，提高配电主站系统的实用化水平。

（3）完善配网抢修指挥平台建设。建设完善配网抢修指挥平台功能，实现上线运行，有效应用营配信息、融合信息、电网停电信息，实现故障自动研判功能。推动手持终端研发与现场应用工作。

5 打造一流的人才队伍

要想“大运行”机制有效落实，人才是重点。应构建科学的人才培育体系，建造一支管理水平突出、具有过硬技术的调度控制人才团队。

（1）健全人才培训机制。组织以科学知识普及、考试指导等主题的培训活动，依据职工特征与工作实际需求，组织有针对性的培训。组织不同岗位的员工进行沟通，明确交流职位、时间，拓宽员工发展渠道；实行以专项工作加快人才培训进程的方式，多举措、多维度提升员工综合能力，提升员工队伍整体素质和水平。

（2）创建考核机制，激励企业员工。整体考量受教育程度、所获奖励、工作时间等要素，创建调度控制中心人才考评体系。选择科学的工作考核指标，客观评判工作质效。依据相应指标定量评判员工工作质效，剖析工作开展过程中存在的不足，明晰工作重心，达成对员工自身才能的挖掘，把考评结果当做评选先进等活动的参照根据。

（3）构建培训管控网络系统。该系统应具备参培学员信息记录和储存、培训习题储存、专业题库储存等有关功能；创建参培学员发展档案，将其发展历程全部记录下来，将其当做剖析员工能力、明确培养目标等工作开展的根据。

6 结 语

业务维度高度协作、人员维度综合能力提出、服务效率与质量突出的“全能型”乡镇供电所的建设完成，不但会在很大程度上节约人力、资金等能源，还会在精细化管控的前提下，不断提高服务水平，让服务方式的效率更突出、服务响应时间更短、服务手段更方便，多元化、差异化、全天候的服务将有效满足各类客户的实际需要，提升服务质效，获取更显著的服务收益。积极引导地区供电所的特色化服务建设，与当地特点人文结合，创建有新意的服务机制，大力鼓励员工，形成有文化氛围特点的全能型供电所。最大化程度的满足客户需求，以良好的态度与客户沟通，主动为客户解决问题，排忧解难。