护患沟通在门诊护理工作中的实践与患者满意度调查研究

周晓媚，周 艳，杨运娇

（广东省人民医院南海医院，广东 佛山 528251）

门诊是医院为社会大众提供临床医疗服务的重要窗口，科室每天需要接收大量的各类疾病的患者，而相关的医护人员则需要为不同类型疾病的患者提供相对应的诊治服务以及护理服务。在此背景下，门诊服务的质量以及患者的护理满意度，成为相关领域的热议话题。根据既往护理实践，在门诊护理工作中，了解患者的实际护理需求，为其提供相对应的护理服务，能够切实提高患者的护理满意度以及门诊护理的质量。基于此，本文就护患沟通在门诊护理中的价值进行分析，现将研究结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究选取我院2018年1月-2018年12月门诊内科接收的240例患者为研究对象。其中，1月-6月门诊内科的120例患者为对照组，7月-12月门诊内科的120例患者为观察组。对照组中，男性71例，女性49例，年龄19-73岁，平均年龄（58.4±6.3）岁；观察组中，男性69例，女性51例，年龄18-75岁，平均年龄（59.1±7.5）岁。对比两组患者的一般资料，结果无统计学差异，具有可比性。

1.2 研究方法

对照组患者采取常规的门诊护理，按照门诊护理中的内科护理程序，对患者进行门诊分诊、病情初步评估以及简单的健康教育等。观察组患者采取护患沟通专项护理方案，在开展观察组的护理工作前，相关护理人员均进行了护患沟通重要性、护患沟通方案等内容的学习与培训。护患沟通专项护理方案如下：

（1）在为患者提供护理服务时，尽量多使用礼貌性语言，语速适当，充分考虑患者、患者家属的年龄、心理特点等，尽可能以通俗易懂的语言同患者、患者家属沟通；（2）与患者进行交流时，给予患者充分的尊重，针对部分因担心病情而出现烦躁、焦虑表现的患者，除进行常规的心理疏导以及疾病健康宣教外，主动询问患者是否存在其他担忧或者顾虑，以热情的服务态度影响患者，使患者对医护人员产生一定的依赖感；（3）考虑到门诊患者数量较多，疾病的临床症状也存在较大的差异，除进行常规的分诊外，做好解释工作，说明按病情轻重安排就诊顺序的必要性与重要性，并认真倾听部分患者的倾诉，尽量不打断患者，在患者述说完自己的担忧或者顾虑后，给予合理的建议；（4）在与患者进行沟通的过程中，多使用安慰性与鼓励性的语言，并注意护理操作的规范性，严格执行三查七对制度，提高患者对护理人员的信任度，并注意避免一些不必要的误会的发生；（5）交流时，注意保护患者的隐私，避免隐私问题给患者的心理状况带来影响；（6）组织护理人员学习与患者沟通的技巧，并通过换位思考等方式，尽可能提高护理人员的沟通能力，并在临床服务的过程中予以体现。

1.3 统计学方法

本次研究涉及的数据采用SPSS 19.0进行统计学分析。当P＜0.05时，差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 护理满意度

2.2 护理门诊投诉率

3 讨 论

在临床护理工作中，门诊科室的护理具有患者数量较大、疾病种类较多等特性，加之患者在文化苏志 、性格特点、经济条件、文化素质等方面的差异较大，整个护理工作面临较大的困难。有鉴于此，相关的学者积极展开了针对门诊护理工作的优化策略的研究，如李明思[1]就人性化服务的应用进行了分析，易红霞[2]就持续质量改进的临床价值进行了分析。基于内科门诊的护理要求，护理人员不仅需要有过硬的理论基础与实践操作经验，还需要具备专业的服务态度以及敏锐的观察能力。但在实践应用中，如何实现护理人员与患者之间的有效沟通，建立患者与护理人员之间的友好“合作”关系，以及如何准确掌握患者的病情状况、心理特征以及实际护理需求，仍然是较为困难的护理环节。本文拟就门诊护理工作中的护患沟通问题展开分析，结合相关文献资料[3-4]，制定可行的护患沟通方案并观察其应用效果，以期获得有效的策略，促进护患双方的良好沟通。

从本次研究的结果来看，积极开展一线护士的沟通技巧培训，结合科室的具体情况拟定可行的护患沟通专项护理方案，能够切实提高患者的护理满意度，并降低门诊护理投诉事件的发生率。在本次研究过程中，为确保沟通措施的落实效果，我科室利用晨会的时间，组织护士学习了一部分沟通技巧，具体包括如何通过语言消除患者对自身的陌生感，以及如何获得患者的信任，并制定了可指导护理实践的护理计划，具体包括礼貌性、鼓励性、安慰性语言的应用，患者的隐私保护，做好相关的解释工作等。就结果而言，此类护理措施在建立患者与护理人员的沟通渠道以及维护医护人员在患者心中的形象等方面均发挥了较为显著的效果。

综上所述，在内科门诊护理工作中，重视患者的就诊体验，采取有效的护患沟通方法，了解患者的真实需求，实施相应的护理方案，避免表情冷漠、语言生硬等问题，能够较好的提高患者的护理满意度，并促进门诊护理服务质量的提升。