融合式教学法在前厅服务与管理课程中的应用

摘要：从前厅服务与管理课程的教学背景和现状入手，从行业的实际情况出发，以岗位分析为依据，以能力培养为核心，借助信息技术，将教学内容与工作任务无缝对接，进行基于“产教融合、教学做融合、线上线下融合”的融合式课程设计与实践，创新工作中用什么、课堂上就学什么的融合式教学模式。使学生在做中学、学中做的反复训练中，逐步完成工作任务，适应岗位需求，全面系统地提升职业能力。

关键词：融合式教学 前厅服务与管理 课程设计

中图分类号：G712  文献标识码：A  文章编号：1009-5349（2019）23-0211-02

高等职业教育区别于普通高等教育的关键是注重职业能力的培养，高职专业课的教学应贴合企业实际情况，参考职业岗位群所对应的岗位能力设计教学目标;应打破以理论性、系统性知识灌输为主的传统教学模式，创新能满足学生学习实践、对口就业和职业发展需要的教学方法;应采取符合科技发展趋势的新型教学手段，使教师和学生同步发展，实现教书育人目的。本文以前厅服务与管理课程为例，进行基于“产教融合、教学做融合、线上线下融合”的融合式课程设计与实践。

一、前厅服务与管理课程背景和教学现状

前厅部是星级酒店的中心部门，该职业岗位群的能力要求最广，素质标准最高。因此，《前厅服务与管理》在酒店管理专业的课程体系中占据核心地位，课程教学水平直接影响人才培养的总体质量。普遍来看，该课程的教学存在着以下问题：一是教学内容陈旧，与生产实际脱节，不利于学生获取行业最前沿的信息。例如，客房预订章节的传真预订内容，总机服务章节的电话拨号服务等。二是教学方法落后，教师多采用讲授型或示范型教法，其本质都是以教师为中心，忽视了能力训练和知识应用，不能适应学生学习与发展的需求。三是教学手段单一，教师通常以文字和图片资源辅助PPT讲解，很难长时间保持课堂吸引力。同时由于教学时空狭窄，师生交流仅限于面对面的方式，缺少对学生学习过程和学习效果的整体把控。

二、基于融合式教学理念的前厅服务与管理课程设计

1.产教融合——将岗位能力融入课程目标

前厅部的工作是紧密围绕宾客展开的。参照不同宾客的活动轨迹，将主要工作场景划分为散客接待、团队接待和VIP接待三大模块。再依照宾客的活动时区，将前厅部的工作场景向下划分为宾客抵店前、抵店时、入住中和离店时四个工作时区。不同工作时区下各岗位的典型工作任务即为主要教学内容，对照完成各项工作任务需要具备的职业能力标准，确定课程教学目标是：学生能掌握前厅服务与管理基础知识，学会前厅工作流程与服务标准，熟悉与前厅部相关的法律法规和环境保护、安全消防知识等;学生能掌握接待礼仪和客房销售技巧，能操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续，能进行客账结算和外币兑换，并提供发票服务，能提供门前迎送服务与行李服务，能提供电话总机服务，能维护良好的宾客关系，能提供翻译、打字、复印等商务服务，能提供酒店内外业务咨询服务等;学生具备正确的世界观、人生观和价值观，高尚的思想道德和理想情操，健全的心理和健康的体魄，良好的职业道德和敬业精神等。

2.教学做融合——将新知识、新技能的应用融入教学环节

提高教学质量的关键在于优化课堂教学效果，教师采用问题导向的任务型课程设计，每一教学环节抛出1至2个既有现实意义又有挑战难度的专业问题，以精练的内容、适度的诠释，恰当的引导，激发学生的主观能动性，帮助学生在解答问题的过程中学习新知，并通过对新知识、新技能的即时应用达成教学目标。使以教师为主体的“听中学”课堂，转化为以教师为主导、学生为主体的“做中学”课堂。学生在教学做一体化的过程中主动学、善操作、懂应用，实现知识、能力和素养的全面进步。

3.线上线下融合——将信息技术融入育人过程

在信息化背景下，视频资源是学生自主学习的首选途径。教师在课前制作结构完整、主题突出的视频资源，时长控制在5分钟左右，降低学生的认知负荷;课中通过教学平台进行交互式的课堂教学，打破学生被动听课的局面，激发学生的学习热情;课后在教学平台上发布作业，使学生能随时随地在移动终端设备上复习检测，符合学生个性化的要求。通过将信息技术融入育人全过程，改变了传统教学模式，创新多时空互动的教学手段，体现了人才培养的科学性和教育性。

三、融合式教学法在前厅服务与管理课程中的实施

基于以上融合式的教学设计理念，选取前厅服务与管理课程中“处理宾客投诉”环节进行课堂教学的实践探索。

1.学情分析

前厅服务与管理课程的授課对象一般是高职二年级学生。从学习者本身来看，他们精力充沛，易接受新事物，已掌握酒店管理专业的基础理论知识，对技能操作充满兴趣。但缺乏良好的学习习惯，知识提炼与能力应用是普遍弱项;从整体环境来看，旅游与酒店行业持续向好，岗位缺口较大，岗位要求富有挑战性。在科技飞速发展的时代，碎片化信息与网络游戏也侵占着学生的课余时间。

2.教学目标

本教学单元对应的岗位是前厅部大堂副理，根据大堂副理的工作职责，确定课堂教学目标为：学生将理解投诉的发生是不可避免的，能判断出大堂副理的工作重点是处理宾客投诉;将学会宾客投诉心理的分类，能用自己的语言描述投诉心理;将具备处理投诉的能力，能在星级酒店真实案例中正确应用;将训练沟通、协调的能力，能以小组为单位提交学习成果;将获得主动解决问题的能力，能主动开展课前预习、课堂解疑及课后复习;将养成自我总结与反思的学习习惯，形成面对批评的积极态度和重视团队精神、服务意识和利他思维的理念。

3.课堂实施

课堂采用课前学习、问题聚焦、新知释疑、新知应用、评价总结的五步教学法：第一步是课前学习，教师通过微信群发布预习通知，学生在“课堂派”等平台上观看网络资料，并填写问卷使课前预习成果可检测。第二步是问题聚焦，学生在互联网上查找大堂副理岗位招聘要求，自我对标职业核心能力。教师在手机上发起投票活动，聚焦学生普遍存在的问题。第三步是新知释疑，学生观看动画短片，按要求计算投诉利益。教师引导学生建立积极面对投诉的态度。学生观看提前在酒店仿真实训室拍摄的案例视频，以小组为单位讨论投诉的处理过程。教师适时引入新知示范、纠错，并发起测试，帮助学生在问题解答的过程中得出处理投诉的一般步骤。第四步是新知应用，教师发布校企合作基地提供的真实投诉案例，学生运用所学知识处理投诉，并分小组进行情景演示。第五步是评价总结，各小组对表演组的展示进行现场点评，视频连线五星级酒店大堂副理远程点评，教师梳理点评内容后作出总述，课后学生在教学平台上完成拓展作业，进一步总结提高。

4.教学反思

本教学单元以学生为主体，以处理投诉为主线，以星级酒店大堂副理岗位职责为准则，实施“产教融合、教学做融合、线上线下融合”的教学改革。综合考核表明，绝大多数学生都完成了教学任务，职业技能和职业素养得到了全方位提升。同时也应看到，融合式的教学设计与实施要求教师必须深入企业一线，才能把握行业动向，优化教学内容，使教学设计具有职业性和针对性。学校也应不断加强与企业的联系，邀请企业专家分单元按步骤深度参与教学，从而改进课堂教学效果，提高人才培养质量。

四、结语

职业教育人才培养的出口是社会和企业，高职专业的课程教学目标必须达到职业岗位群的要求。《前厅服务与管理》课程设计以岗位能力对接课程目标，以新知识、新技能的应用搭建教学过程，以信息技术补充、完善教学手段，在教学实践中促进了师生同向发展，为培养学生成为既有扎实技能与管理知识，又有实际工作能力和应变能力的高素质技术技能人才拓展了新的路径。

参考文献：

[1]罗治得，张素珍.基于课堂派移动网络平台的翻转课堂设计与实践研究——以前厅服务与管理课程为例[J].绿色科技，2019（7）：267-269.

[2]李思蓓，陈元红，王锦.任务型教学法在高职酒店英语课程教学中的应用[J].西南林业大学学报（社会科学），2018，2（3）：89-93.

责任编辑：刘健

[作者简介]毕小韵，河南广播电视大学，研究方向：酒店管理，经济与旅游管理。