涉警危机情境下的警民信任修复效果差异及其内在机理分析——来自SOR理论和自我建构理论的解释

李 想 李 辉

(中国人民公安大学，北京 100038)

一、问题的提出

我国经济、社会发展正处于转型期，转型期内是社会矛盾多发期、社会价值观激烈碰撞期，尤其是随着信息网络的迅猛发展，民众与民众之间、个别民众与政府之间的内部矛盾客观凸显，较以往更加显性、快速传播。警察作为调和和处理转型期多重叠加矛盾的执法主体，在执法过程中，极个别警察难免因多度执法、违规执法，甚至违法执法而与民众预期警察形象相违背，进而“失信于民”，即可能造成民众与警察之间的警民信任水平降低，产生警民信任危机注本文的警民信任仅指民众对警察群体单方面的信任，警民信任危机也仅指民众对警察群体大规模的不信任心态。。尽管绝大部分警察执法是能够值得民众信任和认可的，但不可否认仍会客观存在极个别警察因违法、违规执法也受到民众质疑和否认。那么，在这种情况下，及时采取科学有效策略修复和完善警民之间的信任显得尤为必要，也是新时代建立健全警民信任关系的重要命题。一方面，从实践范围看，我国涉警危机事件已不鲜见，个别警察不当行为引发的“雷洋案”注2016年5月7日晚，北京市昌平区警方将涉嫌嫖娼的雷洋带回公安机关审查的过程中，雷洋突发身体不适，送医后抢救无效死亡。后查明系胃内容物吸入呼吸道致窒息死亡。同时，涉案警务人员在执法中存在不当行为，分别给予开除公职、开除党籍、解除劳动合同等处分。“广西警察枪杀孕妇案”注2013年10月28日晚，广西平南县大鹏镇一名民警胡某在醉酒情况下无故开枪将女店主打死。胡某以故意杀人罪被判处死刑、剥夺政治权利终身。等类似案例频发报端和网络，引起民众对警察行为、警察形象的极大质疑，然而，实践界似乎尚没有明确对策能够及时有效应对警民信任危机导致的涉警舆情，也没有对处置策略和时机进行分类施策。另一方面，从理论层面看，大量研究关注了信任修复策略的应用方式及效果，但研究结论却有向左之处，如有学者研究认为道歉、否认策略对信任修复效果显著[注]Tomlinson， E. C.， Dineen， B. R.， & Lewicki， R. J. The road to reconciliation: Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise[J]. Journal of Management， 2004，30(2).[注]Ferrin， D. L.， Kim， P. H.， Cooper， C. D.， & Dirks， K. T. Silence speaks volumes: The effectiveness of reticence in comparison to apology and denial for repairing integrity- and competence-based trust violations[J]. Journal of Applied Psychology， 2007，92(4).，还有学者则研究发现道歉、否认策略对信任修复难以产生效果。[注]Tomlinson， E. C.， Dineen， B. R.， & Lewicki， R. J. The road to reconciliation: Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise[J]. Journal of Management， 2004，30(2).[注]Schweitzer， M. E.， Hershey， J. C.， & Bradlow， E. T. Promises and lies: Restoring violated trust[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes， 2006，(101).同样，学术界也尚没有清晰理论能够厘清警民信任危机修复机理的内在逻辑，亦鲜有研究能够系统解读不同信任修复策略在警民信任情境下的效果差异。

本文认为，实践界和理论界解决上述有关警民信任修复问题的关键在于：一是需要寻求一个清晰的理论逻辑解释警民信任危机后修复策略对信任修复效果产生影响的内在机理，即厘清危机解决的内在逻辑，这是需要解决的本源问题；二是需要综合多元因素分析修复策略怎样作用于信任修复效果而产生差异，即需要探讨不同修复策略产生不同效果的外在掣肘，这是需要解决的条件问题。只有问题本源和作用条件同时厘清才能真正解决“实践中的策略应用和理论中的结论向左”这一关键问题。于是，本文利用实验研究方法，尝试基于“刺激-机体-反应”(SOR)理论解构警民信任危机事件发生后，信任修复策略影响信任修复效果的逻辑机理(修复效果本源遵循)，同时，本研究将自我建构水平理论引入警民信任修复效果整体框架，系统解释因个体自我建构水平差异、修复策略差异、情绪差异、修复时机差异及其多因素交互影响后的警民信任效果差异(修复效果差异外在条件)，以期能够通过一个系统逻辑、综合视角为理论上厘清警民信任修复策略影响警民信任修复效果的作用机理提供一个更具解释力的理论模型，亦为实践中管理者能够提供精准、有效的信任修复策略改善警民关系提供一个可操性的对策。

二、文献回顾及研究假设提出

(一)理论基础之一：SOR理论及其逻辑

1.SOR理论简介

刺激-机体-响应(SOR)理论由刺激(S)与反应(R)的S-R理论发展而来，其核心观点认为人们的行为是以“有机体内部状态”——意识为中介环节，受意识支配的，是有机体主动获取刺激并进行加工的认同认知活动[注]LIN S W & LO L Y S． Evoking online consumer impulse buying through virtual layout schemes[J]． Behaviour & Information Technology ，2016，35(1)．[注]LORENZO-ROMERO C，ALARCON-DEL-AMO M D C，& GOMEZ-BORJA M A． Analyzing the user behavior toward electronic commerce stimuli[J]． Frontiers in Behavioral Neuroscience ，2016，(10)．。一直以来，SOR理论在心理学、消费行为预测领域有较为成熟广泛的研究[注]HU X，HUANG Q，& ZHONG X． The influence of peer characteristics and technical features of a social shopping website on a consumer’s purchase intention[J]． International Journal of In-formation Management，2016，36(6)．，此后SOR理论的应用领域渐渐扩展到组织学习、组织创新等组织行为[注]梁阜，李树文，孙锐.SOR 视角下组织学习对组织创新绩效的影响[J].管理科学，2017，(30).，其解释力也逐渐影响至其他学科。目前在公安学领域还鲜有利用SOR理论进行系统分析警民信任行为的研究，但是其与本研究关注的警民信任危机修复的内在逻辑具有较强的契合性。具体而言：涉警危机事件和警方实施的修复策略都可以视为民众在危机事件中感受到的外界刺激(S)，使其产生了对刺激的加工——负面情绪产生(O)，进而导致民众对之前警民关系的反应产出——警民信任水平的下降(R)。因此，本文按照SOR理论逻辑来系统解析涉警危机事件发生后，警民信任修复策略对警民信任修复效果(警民信任水平)的影响机理。

2.信任修复策略对信任修复效果的影响

按照SOR理论逻辑，我们可合理推断：当涉警危机事件发生后，警方采取的修复策略(即刺激)会影响民众对修复策略产生评价和感知(即反应)。从已有研究看，信任修复策略主要有道歉[注]Ferrin， D. L.， Kim， P. H.， Cooper， C. D.， & Dirks， K. T. Silence speaks volumes: The effectiveness of reticence in comparison to apology and denial for repairing integrity- and competence-based trust violations[J]. Journal of Applied Psychology， 2007，92(4).、否认[注]Kim， P. H.， Ferrin， D. L.， Cooper， C. D.， & Dirks， K. T. Removing the shadow of suspicion: the effects of apology versus denial for repairing competence- versus integrity-based trust violations[J]. Journal of Applied Psychology，2004， 89(1).、承诺[注]Schweitzer， M. E.， Hershey， J. C.， & Bradlow， E. T. Promises and lies: Restoring violated trust[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes， 2006，(101).、赔偿[注]Josang， A.， Ismail. R.， & Boyd. C. A survey of trust and reputation systems for online service provision[J]. Decision Support Systems， 2007，(43).等多种修复方式。但是，在警民信任修复情境下，因承诺策略相对“遥远”，赔偿策略一般用于商业行为，这两种修复策略与警民信任修复情境并不适应，故本文采用道歉和否认两者相对直接、常用且符合警民情境的策略进行下文的系统分析。对于道歉和否认的效果而言，一些研究结果显示，道歉比否认策略对信任修复效果更有效[注]Tomlinson， E. C.， Dineen， B. R.， & Lewicki， R. J. The road to reconciliation: Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise[J]. Journal of Management， 2004，30(2).。并且，还有学者进一步研究发现，无论对于能力型信任违背还是正直型信任违背，道歉的整体修复效果都好于否认[注]韩平，宁吉. 基于两种信任违背类型的信任修复策略研究[J]. 管理学报，2013，10(3).。就现实情况而言，由于警察大多是执法者身份，且民众难以真正接触并了解警察个体能力状况，故警民信任更直观的呈现接近“正直型信任违背”，由此可合理推断：道歉修复效果可能会好于否认修复效果。鉴于此，综合考虑警察情景，本研究提出如下假设：

H1：涉警危机事件发生后，道歉策略比否认策略的信任修复效果更好

3.负面情绪对信任修复效果的影响

遵循SOR理论，涉警危机事件和修复策略作为负面刺激，会引起民众负面情绪的产生，可能会直接导致民众对警察信任水平的下降。并且，对于正直型信任违背，否认反而可能给对方留下不真诚的不良印象，而道歉却表明自己勇于承担责任、勇于改正[注]韩平，宁吉. 基于两种信任违背类型的信任修复策略研究[J]. 管理学报，2013，10(3).，因此，否认策略实施后，民众的负面情绪水平会高于道歉后的负面情绪水平[注]Tomlinson， E. C.， Dineen， B. R.， & Lewicki， R. J. The road to reconciliation: Antecedents of victim willingness to reconcile following a broken promise[J]. Journal of Management， 2004，30(2):165-187.。此外，情绪是影响信任的重要因素之一。已有研究表明，情绪具有动态性和易感染性，情绪感染会通过模仿-回馈[注]Hatfield， E.， Cacioppo， J. T.， & Rapson， R. L. Primitive Emotional Contagion[M] // Clark MS. Reviewof Personality and Social Psychology， Newbury Park: Sage， 1992，(14).、联想-学习[注]Gerull， F. C. & Rapee， R. M. Mother knows best: Effects of maternal modelling on the acquisition of fear and avoidance behaviour in toddlers[J]. Behaviour Research and Therapy， 2002，(40).、语言调节联想[注]Hoffman， M. L. How automatic and representational is empathy， and why[J]. Behavioral and Brain Sciences， 2002，(25).、直接诱导[注]Preston， S. D.， & De Waal， F. Empathy: Its Ultimate and Proximate Bases[J]. Behavioral and Brain Sciences， 2002，(25).以及认知评价[注]Hoffman， M. L. How automatic and representational is empathy， and why[J]. Behavioral and Brain Sciences， 2002，(25).等多种机制进行传导。情绪状态的感染产生于大众之中，情绪在感染的过程中会被多次相互强化[注]杜建刚，范秀成．服务失败中群体消费者心理互动过程研究[J]．管理科学学报，2011，(12).，而且，相比积极情绪，负面情绪更容易在群体中被感染[注]Barsade， S. The ripple effect: Emotional contagion and its influence on group behavior[J]. Administrative Science Quarterly ，2002， (47).。由此，本文推断，民众的负面情绪水平越高，信任修复效果越差。鉴于此，本研究提出如下假设：

H2：不同修复策略下的民众负面情绪水平会产生差异性的警民信任效果

H2a：否认实施策略后的民众负面情绪水平高于道歉策略实施后的民众负面情绪水平

H2b：民众负面情绪水平越高，警民信任修复效果越差

4.信任修复时机对信任修复效果的影响

同理，根据SOR理论，在涉警危机事件发生后，警方的修复时机选择也可能被民众视为一项刺激(S)，选择不同的时机进行信任修复会对民众的内在认知(O)产生差异性效果，进而导致不同的警民信任关系修复效果(R)。从消费者决策理论的研究成果看，大量学者已经专门针对延迟决策和延迟购买等带有明显“时机选择”性质的消费者行为已经进行了较为广泛而系统的探索[注]Loewenstein， G. Frames of Mind in Inter-Temporal Choice[J]. Management Science，1998，(2).[注]O’Donoghue T.，& M.Rabin. Doing It Now or Later[J].American Economic Review，1999，(89).，并逐渐将其扩展至其他应用领域。在媒介发达的当代，警民信任危机事件一旦发生，经由网络发酵后，可能会呈几何爆炸式高速传播。在信息快速传播的情况下，一般而言，危机回应时机越早，危机蔓延范围就越小，其对警民信任水平造成的损害程度也就越低。如研究表明，当负面信息或信任违背出现时，相比推迟隐瞒，主动监控和制裁不端行为能够显著增强个体对组织的信任水平[注]Nakayachi， K.，& Watabe， M. Restoring trust worthiness after adverse events: The signaling effects of voluntary‘hostage posting’on trust[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes，2005，(97).。并且，若信任违背者主动提出修复策略会较被迫补偿更能获得信任者的谅解[注]Desmet， P. T. M.， De Cremer， D.， & van Dijk， E. In money we trust The use of financial compensations to repair trust in the aftermath of distributive harm[J]. Organizational Behavior and Human Decision Processes， 2011，114(2).。由此可见，与延迟修复相比，即时修复更有可能避免危机事件进一步传播而带来的不良影响，对遏制负面情绪进一步感染发酵具有重要作用。鉴于此，本研究提出如下假设：

H3：涉警危机发生后，信任修复策略对警民信任修复效果的影响受到修复时机的调节

H3a：与延迟道歉修复相比，即时道歉修复策略更有效

H3b：与延迟否认修复相比，即时否认修复策略更有效

(二)理论基础之二：自我建构水平理论及其逻辑

1.自我建构水平理论简介

按照SOR理论的逻辑，民众对警察的信任水平(R)受到外在客观和内在主观的综合影响，即警民信任关系不仅是对涉警危机事件和警方修复策略的外在刺激(S)做出的反应，还在一定程度上受到民众个体心理特质(O)的影响。换言之，面对相同的涉警危机事件和修复策略，不同的民众个体产生的信任修复效果可能不尽相同。“自我建构理论”可以作为SOR理论的有益补充，进一步解释因个体差异而产生的信任修复效果差异，在一定程度上为我们解释警民信任修复策略与警民信任修复效果之间的深层次关系提供了一个新的研究视角。自我建构理论将人格划分为依存型自我建构和独立型自我建构[注]Markus， H. R.，& Kitayama， S. Culture and the self: Implication for cognition，emotion and motivation[J]. Journal of personality and social psychology，1991，(98).两种类型。前者看重个人与社会环境和他人的联系，倾向于整体地思考问题，以东方集体主义文化为代表；后者则强调自我与社会环境和他人的区别，倾向于分析型的思维方式，以西方个人主义文化为典型[注]刘艳、邹泓.自我建构理论的发展和评价[J]．心理科学，2007，30(5).[注]Lalwani， A. K.，& Shavitt S. You Get What You Pay For Self-Construal Influences Price-Quality Judgment[J]．Journal of Consumer Research，2013，40(2)．。两种人格特质的个体，其行为也会有所差异，这是本研究关注的重点，也是本文继续深入解读警民信任修复效果差异深层次诱因的关键支撑。

2.民众自我建构水平对警民信任修复效果的直接影响

根据自我建构理论，依存型人格的群体更注重团体，更多地受他人感染，更易被社会环境同化[注]Lalwani， A. K.，& Shavitt S. You Get What You Pay For Self-Construal Influences Price-Quality Judgment[J]．Journal of Consumer Research，2013，40(2)．。已有研究也表明，依存型人格的群体会把某个事件归因为整个组织的特性[注]刘鑫，杨东涛.互动公平对工作敬业度的影响——信任领导的中介作用及自我建构的调节作用[J]．软科学，2015，29(3).，正因为这种特点，在主流价值观和主流媒体的宣传影响下，警察群体公正执法、保护民众的形象更加深入依存型人格群体的内心。与独立型人格的人群相比，依存型人格的群体可能对警察的初始信任水平较高。同理推断，在危机事件发生时，警方实施信任修复策略之后，依存型人格的群体受整体性思维影响，更容易认定警方行为是“亡羊补牢，为时未晚”，所以，其警民信任修复效果会更好[注]何轩．互动公平真的就能治疗“沉默”病吗? ———以中庸思维作为调节变量的本土实证研究[J]．管理世界，2009，(4).。相比之下，独立型人格的群体则更有可能会认为某个涉警事件是独立发生的，并不会对整体的警民信任关系带来很大影响。此外，根据认知一致性理论，民众对警察的初始信任更高的群体，修复后的警民信任也可能越高[注]Festinger，L. A Theory of Cognitive Dissonance[M]. Stanford U. Press.1957.。鉴于此，本研究提出如下假设：

H4：修复策略实施前后，民众自我建构水平对初始信任水平与修复后警民信任之间的关系具有差异化影响

H4a：涉警危机事件发生前，依存型人格的群体比独立型人格的群体的初始警民信任水平更高

H4b：修复策略实施后，民众初始信任水平正向影响修复后警民信任水平

H4c：修复策略实施后，与独立型人格相比，依存型人格信任修复效果更好

3.自我建构水平与负面情绪对警民信任修复效果的交互作用

从消费者理论研究成果看，消费者情绪会受到个人特质的影响而发生变化[注]Ekman， P. & Friesen， W. V. A new pan-cultural facial expression of emotion[J]. Motivation and Emotion， 1986，(10).，负面情绪是服务失败或品牌关系断裂等不良结果的重要源头[注]晏国祥.消费情绪研究综述[J]．软科学，2008，22(3).。不仅如此，根据前文对自我构建水平理论的分析，依存型人格的群体有较强烈的集体主义倾向，更容易受到群体的感染和同化，因此其信任水平也更容易受到负面情绪的影响，即负面情绪越高，信任修复效果越差[注]Sedikides， C.，&Brewer， M. B. Individual Self， Relational Self， Collective Self[J]. Philadelphia， PA: Psychology Press.2001.[注]Cross， S. E.， Gore， J. S.， & Morris， M. L. The relational-interdependent self-construal， self-concept consistency， and wellbeing[J].Journal of Personality and Social Psychology，2003，85(5).。相比而言，独立型人格的群体自我意识较强，自主水平较高，甚至无论是否发生涉警危机事件，无论警方是否实施修复策略，他们都比依存型人格人群更加倾向于认为此事件是独立的，因此其信任水平也较少受到负面情绪的影响[注]Gardner， W. L.， Gabriel， S.， & Lee， A. Y. “I” Value Freedom， but “We” Value Relationships: Self-Construal Priming Mirrors Cultural Differences in Judgment[J]. Psychological Science， 1999，(10).。鉴于此，本研究提出如下假设：

H5：修复策略实施后，民众自我建构水平对负面情绪水平与修复后警民信任具有调节作用

H5a：在依存型人格的群体中，负面情绪水平越高，修复效果越差

H5b：在独立型人格的群体中，负面情绪水平越高，修复效果越好

4.自我建构水平与修复时机对警民信任修复效果的交互作用

依据自我构建水平理论的逻辑，依存型人格的群体更容易受到群体的感染和同化[注]Gore， J. S.，Cross， S. E.， &Morris， M. L. Let’s be friends: Relational self-construal and the development of intimacy[J].Personal Relationships，2006， (13).[注]Yeung， D. Y.，Fung， H. H.， &Lang， F. R. Self-construal moderates age differences in social network characteristics[J]. Psychology and Aging， 2008，(23).。因此，当警方实施即时修复措施时，民众正处于负面情绪高涨的时期，即时修复效果很可能不尽人意。当涉警危机事件发生了一段时间后，民众的负面情绪渐渐平息，民众更容易接受警方的否认或道歉，此时，与独立型人格相比，即延时修复效果可能对依存型人格的群体会更好。相比之下，独立型人格的群体由于更加侧重于用理性和分析的思维看待问题[注]Markus， H. R.，& Kitayama， S. Culture and the self: Implication for cognition，emotion and motivation[J]. Journal of personality and social psychology，1991，(98).，其负面情绪受时间的影响不大，因此修复策略实施地越早，越可能扭转其对警察群体的不良印象，对警民信任的修复效果越好。鉴于此，本研究提出如下假设：

H6：修复策略实施后，民众自我建构水平与修复时机交互影响警民信任修复效果

H6a：在依存型人格的群体中，延迟修复效果优于即时修复效果

H6b：在独立型人格的群体中，即时修复效果优于延迟修复效果

5.自我建构水平对警民信任修复效果的三维交互作用

更进一步地，在前文H6的基础上，一个更加深层次的问题是：在不同人格群体中，不同策略的修复时机是否也会有所不同呢？虽然否认与道歉的具体表现形式不同，但两者作为修复策略，其本质是都是对已造成的负面情绪进行平息，并对已破坏的警民信任关系进行修复[注]Gillespie， N.&Dietz， G. Trust repair after an organization-level failure[J]. Academy of Management Review ，2009，(34).[注]陈阅，时勘，罗东霞. 组织内信任的维持与修复[J]．心理科学进展，2010，18(4).。因此，及时道歉与延迟道歉的差异应该和及时否认与延迟否认的差异是相似的。由此，我们推断：无论在否认组还是道歉组，对于依存型人格的群体，延迟修复效果优于即时修复效果；对于独立型人格的群体，即时修复效果优于延迟修复效果。鉴于此，本研究提出如下假设：

H7：修复策略、修复时机和民众自我建构水平三维交互影响警民信任修复效果

H7a：在否认组中，修复时机与自我建构交互影响警民信任修复效果

H7a-1：在依存型人格的群体中，延迟否认效果优于即时否认效果

H7a-2：在独立型人格的群体中，即时否认效果优于延迟否认效果

H7b：在道歉组中，修复时机与自我建构交互影响警民信任修复效果

H7b-1：在依存型人格的群体中，延迟道歉效果优于即时道歉效果

H7b-2：在独立型人格的群体中，即时道歉效果优于延迟道歉效果

综上，本研究所构建的理论模型如图1所示(图中虚线为调节效应)。

图1 本研究理论模型资料来源：作者自制。

三、实验研究设计及分析

(一)实验一：自我建构和初始警民信任的前测

实验一的目的是提前测量好人口学信息、自我建构类型和警察初始信任水平，为后续实验提供基线值，并检验依存型人格的群体比独立型人格的群体的初始警民信任水平是否更高(即假设H4a)。北京市A大学149名在校生参与了该实验，共回收有效问卷149份(87.9%男性)，平均年龄21.01岁(SD=0.749)。

1.实验量表的设计

借鉴前人的研究，自我建构量表采用最经典的Singelis设计出的24题量表[注]Singelis， T. M. The measurement of independent and interdependent self-construals[J]. Personality and Social Psychology Bulletin，1994，(20).，包括依存型和独立型各12个测项。初始警民信任量表在Mayer等提出的可信度量表[注]Mayer， R. C.， Davis， J. H.， & Schoorman， F. D. An integrative model of organizational trust[J]. Academy of Management Review，1995，(20).的基础上，充分考虑警察情景改编而成，包括警察能力、警察正直、警察善心各4个测项。均选用李克特七点量表。

2.实验流程

所有被试按问卷顺序依次填写人口学信息、自我建构和警察初始信任的题目。

3.实验结果与讨论

首先检验自我建构的组内差异。依存型12个测项取均值和独立型12个测项取均值，比较二者大小，按照学界通行做法，依存型均值高的划分为依存型人格，编码为1，反之则划分为独立型人格，编码为2。独立样本 t 检验结果显示，依存组(M = 5.52， SD = 0.73)和独立组(M = 4.50， SD = 0.71)之间依存型人格得分的差异显著(t = 7.757，df=147，p< 0.0005)。并且，依存组(M =4.60， SD = 0.73)和独立组(M = 5.04， SD = 0.54)之间独立型人格得分的差异也显著(t = -3.565，df=147，p< 0.0005)。

而后检验自我建构类型对警察初始信任的影响。我们对初始警民信任的12个测项取均值作为因变量指标，以不同的自我建构类型为自变量、初始警民信任为因变量进行独立样本t检验，结果显示，依存组的被试(M = 5.43， SD = 0.97)比独立组的被试(M = 4.95， SD = 1.11)有着更高的初始警民信任(t = 2.564，df=147，p=0.011)，即依存型人格的群体比独立型人格的群体的初始警民信任水平更高，故H4a得到支持。

(二)实验二：修复策略、负面情绪对修复警民信任的影响

实验一提供了人口学信息、自我建构类型和初始警民信任的基线值。实验二进一步探究涉警危机事件发生后，警方实施的不同修复策略对修复警民信任水平之间的差异(H1)，民众负面情绪对修复警民信任的影响(H2)，民众初始信任、自我建构类型分别对修复警民信任的影响(H4b和H4c)，民众自我建构类型和负面情绪的交互作用对修复警民信任的影响(H5)。本实验从参与实验一的149名被试中随机抽取48人参与该实验，将48名被试随机分为人数相等的两组，其中实施否认策略和道歉策略的各24人。实验二共回收有效问卷48份(85.4%男性)，平均年龄20.85岁(SD=0.899)。

1.实验刺激物和量表的设计

首先是涉警危机事件的选取。警察清正廉洁的程度是影响警民信任的重要指标，警察腐败行为不仅是违法行为，还会严重破坏警民信任。因此我们选取“警察办公室受贿”视频作为刺激物进行实验，以此代表涉警危机事件。

其次是负面情绪量表的设计。本研究选取最常见的四种负面情绪，分别是愤怒、厌恶、悲伤和恐惧，每种情绪各设3个测项，一共12个测项。

最后，修复警民信任量表与初始警民信任量表相似，同样根据Mayer的可信度量表改编而成，包括警察能力、警察正直、警察善心各4个测项，并在每个测项前加上前提——“在警方回应后”，作为修复后的警民信任量表，均选用李克特七点量表。

2.实验流程

48名被试被分成否认组和道歉组，分别在两个教室进行试验。两个组采用相同的试验刺激物，在多媒体投影设备上播放“警察办公室受贿”视频。视频播放完毕后，发放问卷，使被试先阅读否认策略或道歉策略的文字说明，而后依次填写负面情绪和修复警民信任的量表。并通过填写学号的方法，使实验二的被试与实验一的数据一一对应。

3.实验结果与讨论

首先，检验不同修复策略对修复警民信任的差异。我们对修复警民信任的12个测项取均值作为因变量指标，以不同修复策略为自变量、修复警民信任为因变量进行独立样本t检验，结果显示，不同修复策略导致的修复警民信任不存在显著差异，t(46)=1.371，p>0.10。故H1未得到验证。

其次，检验负面情绪对修复警民信任的影响。我们对负面情绪的12个测项取均值作为因变量指标，以不同修复策略为自变量、负面情绪为因变量进行独立样本t检验，结果显示，不同修复策略导致的负面情绪不存在显著差异，t(46)=-0.582，p>0.50，故H2a未得到验证。而后我们根据负面情绪的平均值4.67将被试切分为高负面情绪组(高于均值)和低负面情绪组(低于均值)，分别编号为1和2，以负面情绪高和低为自变量、修复警民信任为因变量进行独立样本t检验，结果显示，高负面情绪组的被试(M = 2.59， SD = 1.86)比低负面情绪组的被试(M = 3.66， SD = 1.06)有着更低的修复警民信任(t = -2.539，df=45.309，p=0.015)，即民众负面情绪水平差异会显著负向影响警民信任修复效果，故H2b得到支持。总体而言，H2得到部分支持。

其三，检验民众初始警民信任对修复警民信任的影响。我们同样根据初始警民信任的平均值5.27将被试切分为高初始信任组和低初始信任组，分别编号为1和2，以初始信任高低为自变量、修复警民信任为因变量进行独立样本t检验，结果显示，t(46)=0.129，p>0.80。故H4b未得到验证。

其四，检验民众自我建构类型对修复警民信任的影响。以不同的自我建构类型为自变量、修复警民信任为因变量进行独立样本t检验，结果显示，t(46)=0.151，p>0.80。故H4c未得到验证。综合实验一和实验二，H4得到部分验证。

最后，检验民众自我建构类型对负面情绪与修复后警民信任的调节作用。以自我建构和负面情绪高低作为自变量、修复警民信任作为因变量进行方差分析，其交互作用是边缘显著[一般而言，学界大都将显著性在0.05%水平上视为“优选”临界值，但亦有部分研究将显著性水平放宽至10%以内，可以理解为统计“边缘显著”，且仍在接受范围内。]的，F(1，44)=3.100，p=0.085。我们进一步对其进行简单效应检验，结果显示，一方面，在依存型人格的群体中，负面情绪水平越高，修复效果越差，F(1，47)=8.44，p=0.006，高负面情绪组(M=2.398，SD=1.854)明显比低负面情绪组有着更低的修复警民信任(M=3.987，SD=0.594)。然而，在独立型人格的群体中，负面情绪的主效应不显著，F<1 。故H5a得到验证，而H5b未得到验证。另一方面，在高负面情绪组中，自我建构的主效应不显著，F<1 。然而，在低负面情绪组中，自我建构的主效应边缘显著，F(1，47)=3.09，p=0.086，依存型人格的群体(M=3.987，SD=0.594)明显比独立型人格的群体有着更高的修复警民信任(M=2.944，SD=1.515)。故H5c未得到验证，而H5d得到验证。总体而言，H5得到部分验证。

(三)实验三：验证实验二、修复时机的调节作用

为了降低实验二结论的偶然性，提高整体实验的严谨性，实验三在实验二的基础上扩大样本量，重新选择实验刺激物，再次检验实验二中已验证和未验证的结论(H1、H2、H4)。实验二中不同的修复策略并没有导致修复警民信任的差异，那么是否存在其他的信任影响因素？不同的修复时机是否会影响修复后的警民信任？于是，实验三加入新的操控变量——修复时机，其中当天实施修复策略的组称为即时修复组，一周后实施修复策略的组称为延迟修复组，进行2(否认、道歉)*2(即时、延迟)被试间实验。实验三重点探究修复时机对修复策略和警民信任修复效果的调节作用(H3)，民众自我建构水平与修复时机交互对警民信任修复效果的影响(H6)，修复策略、修复时机和民众自我建构水平三维交互对警民信任修复效果的影响(H7)。实验一149名被试中剩余的101人参与了该实验，将101名被试随机分为人数相近的四组，即即时否认组、即时道歉组、延迟否认组和延迟道歉组。共回收有效问卷99份(85.6%男性)，平均年龄20.91岁(SD=0.757)。

1.实验刺激物和量表的设计

实验二选取了“警察办公室受贿”作为实验刺激物，受贿行为是国家公职人员特有的违法行为，根据犯罪构成四要件说，该罪的主体只能是国家公职人员。为了降低实验的片面性和偶然性，实验三最好选取不限于特定主体的警察违法行为作为刺激物。并且实验二中的受贿事件是私密发生的，实验三最好选取在公共场所发生的警察违法行为。综上所述，实验三选取了“警察加油站打人”视频这一负面事件作为实验刺激物，代表涉警危机事件。负面情绪量表和修复警民信任量表都与实验二中的一致。

2.实验流程

101名被试被分成人数相近的四组，分别在四个教室进行试验。四个组采用相同的试验刺激物，在多媒体投影设备上播放“警察加油站打人”视频。视频播放完毕后，延迟修复的两个组解散，暂停实验；即时修复的两个组当场发放问卷，使被试先阅读否认策略或道歉策略的文字说明，而后依次填写负面情绪和修复警民信任的量表。并通过填写学号的方法，使实验三的被试与实验一的数据一一对应。一周后，延迟修复的两个组再进行阅读修复策略和填写量表的剩余实验。四个组共回收有效问卷99份。

3.实验结果与讨论

首先验证实验二中的结论。检验不同修复策略对修复警民信任的差异。我们以不同修复策略为自变量、修复警民信任为因变量进行独立样本t检验，结果显示，不同修复策略导致的修复警民信任不存在显著差异，t(97)=1.255，p>0.20。故H1仍未得到验证。其次，检验负面情绪对修复警民信任的影响。我们以不同修复策略为自变量、负面情绪为因变量进行独立样本t检验，结果显示，不同修复策略导致的负面情绪不存在显著差异，t(97)=-0.269，p>0.70。故H2a仍未得到验证。而后我们以负面情绪高和低为自变量、修复警民信任为因变量进行独立样本t检验，结果显示，高负面情绪组的被试(M = 2.85， SD = 1.71)比低负面情绪组的被试(M = 3.53， SD = 1.07)有着更低的修复警民信任(t = -2.410，df=86.614，p=0.018)，即民众负面情绪水平差异会显著负向影响警民信任修复效果，故H2b再次得到验证。总体而言，H2再次得到部分支持。再次，检验民众初始警民信任对修复警民信任的影响。我们以初始信任高低为自变量、修复警民信任为因变量进行独立样本t检验，结果显示，t(85.622)=0.821，p>0.40。故H4b仍未得到验证。最后，检验民众自我建构类型对修复警民信任的影响。以不同的自我建构类型为自变量、修复警民信任为因变量进行独立样本t检验，结果显示，t(97)=-0.689，p>0.40。故H4c仍未得到验证。综合实验一和实验三，H4再次得到部分验证。

综上，实验三再次验证得到的结论与实验二相同，说明我们实验二的结论具有一定的稳健性。于是，下文继续探究实验三新加入的修复时机的相关影响。相关检验如下：

第一，检验修复时机对修复策略和修复警民信任的调节作用。以修复策略和修复时机作为自变量、修复警民信任作为因变量进行方差分析，其交互作用不显著，F<1，p>0.40。故H3未得到验证。

第二，检验民众自我建构水平与修复时机交互对修复警民信任的影响。以自我建构类型和修复时机作为自变量、修复警民信任作为因变量进行方差分析，其交互作用显著，F(1，95)=5.120，p=0.026。我们进一步对其进行简单效应检验，结果显示，在依存型人格的群体中，修复时机的主效应显著，F(1，98)=5.81，p=0.018，即时修复组(M=2.706，SD=1.480)明显比延迟修复组(M=3.529，SD=1.336)有着更低的修复警民信任。然而，在独立型人格的群体中，修复时机的主效应不显著，F<1。故H6a得到验证，而H6b未得到验证。总体而言，H6得到部分验证。

第三，检验修复策略、修复时机和民众自我建构水平三维交互对警民信任修复效果的影响。以自我建构类型、修复策略和修复时机作为自变量、修复警民信任作为因变量进行方差分析，其三维交互作用不显著，F<1，p>0.40。因此，我们将其分为否认组和道歉组，分别在两个组内以自我建构类型和修复时机作为自变量、修复警民信任作为因变量进行方差分析。在否认组中，其交互作用不显著，F<1。故H7a未得到验证。而在道歉组中，其交互作用显著，F(1，45)=5.217，p=0.027。我们进一步对其进行简单效应检验，结果显示，在依存型人格的群体中，修复时机的主效应显著，F(1，48)=7.52，p=0.009，即时道歉组(M=2.548，SD=1.115)明显比延迟道歉组(M=3.698，SD=1.255)有着更低的修复警民信任。然而，在独立型人格的群体中，修复时机的主效应不显著，F<1。故H7b-1得到验证，而H7b-2未得到验证，H7b得到部分验证。总体而言，H7得到部分验证。

四、结论与启示

(一)研究结论

本文通过3个实验探究了涉警危机事件发生后，不同修复策略、不同修复时机和民众负面情绪对警民信任的修复效果，并比较了不同自我建构类型人群的信任修复差异。同时，通过严谨的实验设计，本研究的稳健性得到了提升。实验三不仅扩大了样本量，并且更换了实验刺激物，从而排除了特定主体和违法场所等混淆因素的影响，使部分实验结论得到了两次验证。具体而言，本研究得到如下结论：

第一，涉警危机事件发生后，民众的负面情绪越高，其对警民信任修复效果产生的负向影响越强。负面情绪会使信任水平降低的结论在其他研究领域已得到多次检验。本文利用实验将其引入警民信任领域进行探究，是对以往警民信任结论的有益补充和发展，同样有类似发现，即验证了民众情绪对警民信任关系的负向影响。

第二，民众自我建构水平差异对警民初始信任和修复效果具有不同影响。已有在警民信任关系的研究中，对民众个体差异的关注相对不足，使得信任修复策略实施的针对性有所欠缺。本实验则发现民众自我建构水平差异这一民众个体特质对警民初始信任和修复效果具有不同影响。基于前文实验结果，本研究证实：一方面，在涉警危机事件发生前，依存型人格较独立型人格对警察持有更高的初始信任水平；另一方面，涉警危机事件发生后，依存型人格群体中的负面情绪越高，修复策略的修复效果越差，但是，独立型人格群体中的负面情绪高低对修复效果影响则无明显差异。

第三，单纯的信任修复策略和不同修复时机的选择难以直接对警民信任修复效果产生影响。以往研究认为不同的信任修复策略会产生不同的修复效果，但本实验却发现，在涉警危机事件发生后，警方实施否认或道歉策略，对警民信任关系的修复效果没有明显差异。相似地，警方实施修复策略时，若只考虑不同的修复时机，对警民信任关系的修复效果也没有明显差异。在这两个方面，警民信任关系修复得到了与其他信任修复相异的结论。

第四，警民信任危机事件发生后，修复时机对修复效果的影响“因人而异”。在对全体民众进行大样本分析，发现单纯的修复策略或修复时机不同都不存在明显差异的情况下，进一步考虑民众个体差异，并据此对民众进行组群划分来进行信任修复效果的探究。结果发现，自我建构理论为警民信任关系提供了新的研究视角，并且，民众不同的自我建构水平为修复策略和修复时机也提供了新的解释框架，即在自我建构水平的调节作用下，信任修复策略和修复时机的不同会对警民信任修复效果产生差异。本研究证实，修复策略实施后，在依存型人格的群体中，延迟修复效果优于即时修复效果，但在独立型人格群体中的修复效果却无明显差异。此外，与以往对舆情回应的研究不同，对依存型人格的群体进行警民信任关系的修复并不是越快越好，反而对其进行延迟修复策略的效果更好，尤其是延迟道歉策略。这可能是因为涉警危机事件刚爆发之际，民众的负面情绪高涨，甚至在某些以“热点”为追求的媒体报道下，警方回应的语言、语气、甚至神情和衣着都有可能被曲解造成信息失真，在不经意间变成更加刺激民众负面情绪的信息，使信任修复效果事与愿违。进一步研究发现，对于依存型人格的群体，延迟道歉却比及时道歉的修复效果好，这一点与延迟修复效果更好是一致的。

第五，民众自我建构水平、修复策略与修复时机三者之间存在三维交互效应。在验证民众自我建构水平的调节作用后，本实验进一步对三维交互效应进行了探究，这在以往对警民信任关系的研究中是鲜有的。在不同的信任修复策略组中，它与修复时机和民众自我建构水平三者之间存在三维交互效应。本研究证实：否认策略不受修复时机和民众自我建构水平的交互影响；而在道歉策略下，对依存型人格群体实施的延迟道歉效果优于即时道歉效果，但道歉策略下独立型人格群体对修复时机则不“敏感”，受修复时机影响的差异不显著。换言之，自我建构水平对信任修复策略和警民信任水平的调节关系是有边界条件的，当警方实施否认策略时，自我建构水平的调节效应不再显著，即延迟否认和及时否认的修复效果却没有明显差异。这可能是因为否认策略改变了涉警危机事件的归因倾向，由内部归因转为外部归因，从根本上免除了警方的责任，使民众从理性角度认知到警方不应当被责备，较少受到民众负面情绪的影响，因此否认策略的修复时机对修复效果的影响不大。

(二)管理启示

第一，依据本实验所得结论，警方应当注重负面情绪对警民信任修复效果的影响，切断情绪感染途径，尽最大可能平息民众的负面情绪。以往警方可能更多地关注理性归因对警民信任关系的影响，本研究通过实验证明负面情绪也会直接对警民信任产生破坏，这表明民众的负面情绪变化也需引起警方的同等重视。并且，基于情绪感染理论逻辑，负面情绪在网络等传播空间中会加速发酵，个体情绪快速向群体层面进行情绪感染[注]Andersson， L. &Pearson， C.Tit-for-tat: The spiraling effect of incivility in the workplace[J]. Academy of Management Review ， 1999，(24).，因此，警方应当采取科学措施切断负面情绪的传播途径。此外，有研究表明，危机回应者使用强烈情绪感染力的词句，并且适当地表露态度和情绪具有更好的修复效果[注]Read， K. “Corporate pathos”: New approaches to quell hostile publics[J]. Journal of Communication Management， 2007，(11).[注]云薏霏，刘希平，陈世平. 情绪在危机新闻框架和团体危机回应中的作用[J]．心理学报，2017，49(6).，因此，本研究进一步建议警方可借鉴此方法，以带有情绪感染力的回应加强民众负面情绪的平息效果。

第二，本研究发现，单纯的修复策略的不同并不会导致警民信任修复效果的差异，可能是民众个体差异致使全体民众的大样本数据不够精确。此外，由于否认策略和道歉策略其本意就存在不同的表达意思，警方应当根据涉警危机事件的实际情况，具体分析、灵活应对。若此涉警危机事件不应该归责于警方，则实事求是地进行否认；反之，若此涉警危机事件警方负有责任的话，警方则应诚恳地进行道歉。

第三，警民信任修复工作需要精准施策，尽量做到“因人施策”，尤其是要注意对依存型人格人群的因势利导，方能达到最佳效果。在本实验149名被试中，依存型人格的群体占71.81%，再次印证了在集体主义文化氛围较为浓厚的亚洲地区，依存型人格的群体占大多数。因此，本研究成功检验了依存型人格的群体对警民信任的相关结论，在我国受众范围较大，具有较高的普适性。由于警民信任关系受到民众个体差异的影响，加强警民信任关系的工作需要更加精细化，做到“因人而异”，而不是“一概而论”。

此外，大数据时代的来临为科学识别不同人格类型人群提供了一种可能性。研究表明，体量巨大、类型繁多的数据载体与云计算、感知方案和分布式处理技术的大数据预测，将“导致生产力、技术实力及社交结构的全新突破”[注]Jordan R. The Health-Care Industry Turns to BigData[EB/OL]. [2014-08-25]. http：//www.businessweek.com/printer/articles/26016 -the -health -care -industry -turns-to-big-data.。目前来看，商业领域的精准营销[注]蒋洁，陈芳，何亮亮.大数据预测的伦理困境与出路[J]．图书与情报，2014，(5).、政府治理中的社会问题预判[注]吴建树. 大数据时代政府治理能力的提升策略[J]．理论前沿，2014，(10).，都充分利用了大数据进行精细管理。同理，随着大数据云计算技术的日益精密，民众留下的各类公开信息可以作为预判其自我建构类型的依据，比如公开的浏览记录、公开的留言记录、公开的学习记录、公开的出行记录等。在不侵犯民众隐私的前提下，警察公共关系管理者未来完全可以通过对大数据的综合统计、挖掘和分析，可以估测某个人、某一群体的自我建构类型倾向，从而“对症下药”，有针对性地实施警民信任关系的修复策略。比如，一旦遇到涉警危机事件时，对于依存型人格的群体，延迟道歉却比及时道歉的修复效果好，所以，应该在充分查明事实真相时再道歉(稍有延迟)，要远比立即道歉策略的效果好。概言之，警方可以综合运用大数据对依存型人格的群体进行识别，而后结合涉警危机事件的具体情况，注重平息其负面情绪，并更多地考虑延迟修复策略，尤其是延迟道歉策略在依存型人格人群中的精准修复策略的实施。

(三)研究局限和未来研究方向

本研究主要存在以下研究不足：第一，外部效度低，研究样本有待进一步扩展。由于实验研究本身局限性，本研究理论框架的结论仅能在一定程度上有代表性，至于是否适合其他区域、人群的样本仍是一个未知数，需要后续研究继续进行外部性的检验。第二，本研究理论模型仅考虑了民众负面情绪、修复时机、自我建构水平等关键因素对警民信任修复效果的影响，仍然需要对民众归因认知方式等其他因素进行充分考虑，并将其他可能因素纳入本文框架继续探索，以增强本研究的解释力。