质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南

GB/T 19012—2019 《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》等同采用ISO 10002:2018，将于2020年1月1日开始实施。

GB/T 19012—2019为组织策划、设计、开发、运行、保持和改进有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或非商业活动，也包括与电子商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客、投诉者和其他有关相关方受益。

无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品、服务和过程的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以得到提高。在全球化市场中，由于使用该标准可以提供可信任的一致性投诉处理方式，使得其价值更加明显。

GB/T 19012—2019代替GB/T 19012—2008，与GB/T 19012—2008相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：

——标准结构变化，确保在许多不同的管理体系标准中获得更大的协调性，标准根据ISO管理体系标准的高阶结构，对标准的整体结构进行了调整；

——突出服务，“产品”变为“产品和服务”；

——强调“基于风险的思维” 以支持并改进过程方法的理解和应用；

——指导原则由10项增加至15项，增加了“承诺”“能力”“透明”“人员能力”“及时”，对部分指导原则内容做了修改；

——在“投诉处理框架”中增加了“组织环境”“领导作用和承诺”等相应内容；

——增加了资料性附录：阐述与其他相关标准的关系；

——修改投诉处理记录表。

GB/T 19012—2019为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、开发、运行、保持和改进等过程。标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品或服务的组织，也适用于各个行业的组织。不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和劳动关系争议。附录B特别提供了针对小企业的指南。

GB/T 19012—2019侧重投诉处理的以下方面：

a）通过营造以顾客为关注焦点的环境，接纳反馈（包括投诉），解决所收到的投诉，以及提高组织改进其产品和服务的能力，包括顾客服务，以增强顾客满意；

b）最高管理者通过参与和提供、配置足够的资源（包括人员培训）来履行承诺；

c）识别并关注投诉者的需求和期望；

d）为投诉者提供开放、有效和便于使用的投诉过程；

e）对投诉进行分析和评价，以便改进产品和服务质量，包括顾客服务；

f）审核投诉处理过程；

g）评审投诉处理过程的有效性和效率。

GB/T 19012—2019包括8章和10个资料性附录。主要内容包括：指导原则，投诉处理框架，策划、设计和开发，投诉处理过程的运行，保持和改进。