紧扣高质量发展目标加快构建具有江苏特色的公共法律服务平台

江苏省司法厅

近年来，江苏省司法厅围绕“普惠均等、便捷高效、智能精准”的高质量发展要求，持续强化资源整合、丰富产品体系、创新服务形式，高质量推进“12348”公共法律服务平台建设。

一、三大平台建设运营的基本情况

（一）“12348”公共法律服务热线平台建设情况。自2014年起，江苏省司法厅在全省司法行政系统推行“12348”热线“7天×24小时”全时空不间断服务。其中，工作时间段的来电由各设区市司法局“12348”话务坐席负责接听和解答，非工作时间段的来电由省厅通过购买第三方服务的方式统一接答。截至目前，江苏“12348”热线每年接听群众来电42万余个，接通率和满意度均达到95%以上。

（二）“12348”法律服务网建设情况。2017年11月，江苏省司法厅按照司法部统一部署，推动“12348”江苏法网上线运营，同时对照“全业务入驻”要求，持续丰富法律服务产品体系。截至2019年5月，江苏法网已经整合了查询、咨询、预约、办理四种类型50余项法律服务产品，许多产品极具特色。如“律师服务一站通”实现了4万律师、6秒响应，第一时间回应群众法律诉求；“公证最多跑一次”将线下办理时间节省50%以上；“江苏法律服务地图”实现全景展示、一键导航，成为首批入驻江苏政务服务APP的“五星级”应用。目前江苏法网年浏览人数超过1000万，提供各类服务35万人次，在线办理公证、法律援助等服务事项1万多件。在运营过程中，江苏法网被省委、省政府列入“互联网+”民生发展重点项目、智慧江苏建设重点工程。

（三）实体公共法律服务中心建设情况。截至目前，江苏13个设区市全部建成公共法律服务中心，县（市、区）、乡镇（街道）公共法律服务中心建成率达到100%，2万余个村（社区）全部设立司法行政服务站，初步实现省、市、县、乡、村（社区）五级全面覆盖。在此基础上，江苏省司法厅充分发挥微信等社交媒体优势，在全省全面建成97个“法律顾问之家”微信群和1.9万余个法律顾问“法润民生”微信群，使法律顾问真正与群众“零距离”。

二、法网升级完善和“三台融合”工作推进情况

在做好三大平台建设运营的基础上，江苏省司法厅坚持把“两快两全”要求贯穿到“12348”平台建设运营工作中，积极探索以网络平台为统领、推动三大平台融合发展的新模式，引领平台整体架构、产品体系、运营机制等发生深刻转变。

一是由常规服务向高效服务转变。在法网服务过程中，江苏省司法厅建立“12348”管理平台，采取进度监控、智能提示、督查督办等科技手段，将首问负责制、服务承诺制、限时办结制嵌入平台运营各个环节，加快工作节奏。目前江苏法网各项服务按时办结率达到98%以上，即时在线咨询响应时间控制在30秒以内，留言咨询平均解答时间仅为0.7个小时，服务效率显著提高。

二是由通用服务向精准服务转变。围绕当前法律服务的痛点和难点，推动服务资源向重点群体倾斜。针对当前中小企业风险防范意识不强、保障能力不足的实际情况，研发“企业法律风险体检”模型，帮助企业规避法律风险。针对农民工劳动权益保障需求，开辟农民工欠薪求助绿色通道，提供法治宣传、法律咨询、法律援助等服务组合，一站式解决法律问题。

三是由单一服务向融合服务转变。以江苏法网为统领，建设融合办理平台，统一受理实体、热线、网络等不同渠道的法律服务诉求。对于需求明确的，对接业务系统，进行点对点的任务流推送；对于流程复杂的，通过工单串联各个节点，实现有序的流转传递。在服务过程中，提供短信提醒、超期预警、记录调用、信息查询等手段，确保每一项诉求都得到高质量处置。

四是由传统服务向智慧服务转变。在“12348”江苏法网上，推出AI机器人“智慧小司”，自助解答群众提出的法律问题，同时提供线上法律服务导航指引，方便群众办事。通过现代科技手段引入，研发“区块链公证”等新型服务产品，创新“人脸识别、信息代入”等服务形式，强化电子证照的自动获取，由“跑一次”向“一次不用跑”迈进。在服务过程中，为群众建立公民法律服务档案，打造服务标签体系，从法律风险、服务偏好等角度向服务对象主动推送服务，提升服务的针对性。

三、未来建设思路

下一步，江苏省司法厅将深入贯彻落实此次会议精神，继续深化以下五个方面建设，进一提升“12348”平台建设运营质量。一是建设标准再深化。抓紧制定《三台融合工作推进方案》，对三大平台的服务清单、受理渠道、办理流程、工作要求等进一步细化，规范各项工作的开展。二是品牌打造再深化。参照法院诉讼服务中心设置，打造“非诉讼服务”重点品牌，整合人民调解、行政调解、律师调解、公证、行政裁决、行政复议和仲裁等相关服务资源，集中承接非诉服务需求。三是外部对接再深化。通过技术手段，打通不同单位、不同平台的物理边界，逐步在医疗、教育、民政等其他关联平台上链接法律服务产品，变“等服务上门”为“送服务到身边”。四是数据应用再深化。依托法律服务大数据，准确判断群众需求和民生热点，科学调度和匹配服务资源，高效处置各类法律服务诉求。五是服务形式再深化。结合江苏实践，深化“城市法律服务云”建设试点，通过云端科技赋能，推动智慧互联、智慧感知、智慧建档、智慧服务和智慧大脑，带给群众“全域性、一站式、智能化”的服务新体验。