基于服务设计理念的宠物医院候诊室设计思考

（湖北工业大学 430068）

在社会经济不断发展的趋势下，人们的基本生活需求得到了满足，开始重视自身的精神需求。各种宠物开始出现在人们的生活中，成为家庭中的重要组成部分。宠物数量的不断增加，直接促使了宠物医院的大量出现和发展。宠物医院作为受众相对特殊的医疗机构，不仅要求医疗水平和医疗器械的领先水平，需要更加重视整体的医疗服务设计。对于服务设计的更高要求是当今社会经济发展状态下的趋势，社会学家和未来学家贝尔提出，服务经济的不断发展将替代产品生产经济。宠物医院在医疗健康领域中，关怀是其服务的核心，应当注重用户体验，提升就诊环境，使医疗环境更加人性化。将服务设计理论带入到宠物医院的体系化设计中，不仅是提高自身竞争力的途径，同时也对医疗环境的设计发展有着重要的意义。

一、服务设计

1.服务设计概述

服务设计，1982年肖斯塔克在《欧洲营销》杂志发表的“如何设计服务”中第一次提出。如今服务设计在欧美国家已有数十年的发展历程，而在中国的研究还处于萌芽状态。服务设计所涉及的学科范围较广，其边界模糊，是一种全新的设计思维方式。

2.服务设计在宠物医院候诊室设计中应用的必要性

在追求经济效益的今天，为了节约时间和空间成本，在设计上追求速度和价格，空间上相对紧凑且功能齐全。这种趋势忽略了用户的真正需求，反而不利于长远的利益。能很好的适应用户的服务，才能长期被使用。宠物医院属于医疗健康领域，在服务设计中应当关注的是服务中的关怀。对宠物医院候诊室在色彩、空间布局和服务设施上基于服务设计理念进行设计，让用户在进入候诊区域后的整个流程中感受到服务和关怀。用户体验到服务才会意识到服务，良好的服务体验不仅促进经济效益而且有利于塑造宠物医院的品牌价值，以及促进宠物行业的健康、快速、稳定的发展。

二、宠物医院候诊室服务设计的问题

宠物经济的兴起，促进我国宠物产业的增长速度。根据中金公司的预测，我国宠物医疗行业规模将保持28%的增速。截止2018年，我国宠物医院的数量约为1.2-1.3万家，私营和个体商户的小型诊疗机构占比80%，规模连锁宠物医院占比10%-15%。据狗民网统计，在养宠人群中有47.1%的宠物主人对医疗服务不满意，而其中18.2%的原因是缺乏功能分区。据笔者的实地调查发现，宠物医院候诊室的问题主要存在于空间的色彩选择、空间的布局以及服务设施的配置上。

1.空间色彩单调

在宠物医院候诊室这一特定空间中，活泼合适的色彩不仅是装饰更是满足用户的心理需求。弱化医院的冷漠、病菌形象，增加家庭化的设计，提供温馨、安抚的色彩，使宠物和宠物主人都得到良好的就诊体验。

而在笔者走访的多家宠物医院发现，在空间色彩上虽然做了选择，但色彩的应用情况却不理想。色彩偏冷且饱和度低，迎合医院的严肃专业形象，没有考虑到用户的真正心理需求。

2.空间布局未能合理利用

空间功能除了满足基本的候诊功能之外，还要满足其受众群体在候诊时的心理需求。宠物对情绪的管理十分有限，像儿童一样而且表现的更为直接，这种情况对于宠物在宠物医院的就诊流程是十分不利的。

目前在笔者调查的过程中发现，宠物对于待在候诊室空间有厌恶情绪，而且所调查的宠物医院中，在候诊室的空间布局上，仅限于区分商品区和等候区，考虑到对商品的促销作用和候诊等候，而没有考虑到宠物这一特殊受众群体的心理需求，忽略了空间设置上的趣味性和对宠物及宠物主人的关怀性。

3.服务设施缺失

从服务设计的角度来说，候诊室的服务设施可以更加多元化一些，增加简单检查的服务设施，让导医员在此区域可以了解宠物的基本情况做好记录，对宠物主人的就诊急躁心理进行疏通和安抚。提高宠物主人的就诊体验，感受到有形的服务。

在笔者目前调查的宠物医院中，在候诊室这一区域没有设置其他服务设施，仅有休息区域满足等候需求，忽略了有效的服务设施这一方面对于宠物及宠物主人的安抚意义。

三、宠物医院候诊室服务设计的基本原则和要素

服务设计的构建过程是观察服务对象，关注他们的真实需求，传递真正的价值。用正确的服务使用户感到感到满意的同时，提高资源的利用率。通常设计的关注点在产品上，在把关注点转移到服务上之后，会发现服务更加复杂，涉及的方面更多。

1.服务设计在宠物医院候诊室设计中的应用原则

学者罗仕鉴提出服务设计是以人为中心的设计。服务设计中强调要考虑利益相关者，通过设计让各方利益相关者都可以高效、愉悦地完成服务流程。在对宠物医院候诊室的设计中，利益相关者、触点、流程是主要要素。分析用户的体验历程和服务过程中互动所产生的触点构建服务蓝图，结合用户的洞见和心理需求，对宠物医院候诊室的服务进行再设计。在宠物医院这一特定的环境环境中，宠物和宠物主人作为主要利益相关者，要将宠物和主人的喜好作为设计的参考，满足其心理需求。而对于接触点精心设计，能让用户感受到无形的服务，从而建立稳定长期的关系。服务设计的对象是由多个触点连贯起来的整个流程，提升用户的服务体验，要系统的考虑流程中的每一个环节。

2.服务设计在宠物医院候诊室设计中应用的具体途径

服务设计需求是体现在交互过程中。本文对宠物医院候诊室的整体环境基于服务设计理念进行研究，具体以空间的色彩、空间的布局以及服务设施三个方面作为整体的研究对象，将服务理念进行运用。

在色彩方面，宠物自身生理结构与人类不同，所以它们的视野环境比较特殊。研究表明，许多哺乳动物不会分辨颜色有色盲和色弱的情况，所有的颜色在它们的视野中会黑、白、灰以呈现。所以在宠物医院候诊室色彩的选择上，以宠物主人为受众群体，重视情感化设计，柔化医院的冷漠氛围，达到亲切和安抚的效果。例如选择原木色，简约质朴，回归自然，缓解紧张的情绪。也可以采用明亮的色彩，突出宠物这一特殊的服务对象的可爱、活泼、给人带来愉悦的特质。

在空间布局上，打破传统宠物医院对候诊室单一的设计，在保证候诊功能的前提下，增加宠物与主人的互动空间。在服务对象的考虑上，不仅考虑宠物主人的候诊需求，宠物的候诊需求也要等到满足。宠物医院受众的特殊性，应该在设计上传达出对宠物的关怀，以区别于普通的人类医院。充分考虑宠物的需求，给宠物营造一个愉快的就诊环境和过程，也让宠物主人的感受到对宠物的关怀。

在服务设施上，考虑到就诊人群的焦虑、着急的心理特征，设置检查台对就诊宠物进行简单的检查和情况记录，有利于安抚用户的情绪和促进整个服务流程的连贯性。据狗民网发布的调查数据表明，在宠物的养育知识方面，61.5%的宠物主人偏好周边的宠友交流传授经验，39.6%的宠物主人更爱用专业的宠物网站，35.2%的宠物主人喜欢线上的宠友交流。因此，服务设计给消费者提供良好的体验，有利于宠物医院在消费群体中塑造良好的口碑，间接促进宠物医院的消费。

四、结语

目前我国宠物医院候诊室的服务设计研究还处于初步阶段，如何将服务设计理念融合到宠物医院候诊室的设计中，现阶段还缺乏理论储备和实践经验。宠物医院候诊室的设计要具有特殊受众的特色，不同于人类医院，立足于服务设计理念，让宠物主人和宠物在医院的流程中获得良好的就诊体验，从而对宠物医院产生信赖和认同，提升宠物医院的整体形象。