公安“微警务”模式研究

陈 冲

(中国人民公安大学，北京 100038)

在十九大报告中，习近平提出要打造共建共治共享的社会治理格局。加强社会治理制度建设，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制，提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平[1]。在公安执法和服务领域，信息技术的发展和“互联网+”模式的应用，催生出了一种新的警务模式，即“微警务”。其出现有效丰富了传统的警务模式，并在治安秩序维护和便民服务中发挥着重要的作用。但是，“微警务”建设和应用的探索实践中，尚有一些问题亟待完善。

一、“微警务”的内涵和发展现状

(一)“微警务”的内涵

目前，学术界对“微警务”内涵的界定尚不明确，未形成统一的概念。笔者通过查阅知网发现，关于“微警务”的文章较少，其中对“微警务”内涵的揭示比较有影响力的就是王世卿教授和岳凯敏学者的观点。王世卿教授从“微警务”一词的偏正结构出发，在揭示“警务”和“微”内涵的基础上，从宏观和微观两个方面对其进行解读。他认为，宏观上，“微警务”就是指警察或警察机关借助“互联网+”平台，履行治安行政管理和刑事司法职能的全部警务活动的总称；微观上，“微警务”特指警察或警察机关利用微博、微信客户端等网络平台，在国家相关法律、法规等制度框架内，所从事的打击犯罪、保护人民以及为广大公众提供公共安全产品的一切履职行为[2]。岳凯敏学者在系统梳理“微警务”实践的前提下，将“微警务”理解为公安机关或公安民警以自己真实身份通过借助微博、微信等信息化载体工具，开展“微管理”“微执法”“微服务”“微管控”等一系列职责、功能明确的警务活动，其实质是公安机关职能在网络上的延伸[3]。

通过对“微警务”内涵的梳理，可以发现两位学者对“微警务”内涵的理解在以下四个方面达成了共识：开展“微警务”的主体包括公安机关和警察个体；手段是借助于微博、微信、客户端及其他网络平台；内容是促进了警讯发布、警务公开、法治宣传、突发事件应对、舆情控制、行政管理、矛盾化解、群防群治以及警民关系构建等公安工作的开展；目的是为了适应信息时代的潮流，有效提升公安机关执法和服务能力。因此，笔者认为，“微警务”是指为了提升执法和服务能力，公安机关或者民警个人借助微博、微信、客户端及其他网络平台，进行警讯发布、警务公开、法治宣传、突发事件应对、舆情控制、行政管理、矛盾化解、群防群治和警民关系构建等一系列警务活动的总称，其本质是公安工作由线下向线上的转移，公安工作内容本身没有变化，变化的是开展公安工作的具体方式。

(二)“微警务”的发展现状

“微警务”最早起源于广东省肇庆市公安局官方微博，因此有学者便将“微警务”理解为“微博警务”。而后，随着“微博警务”展示出来强大的生命力，各地、各级公安机关都迅速在新浪注册自己的官方微博，极大地促进了公安工作的有效开展。截至2017年底，经过微博平台认证的政务微博达到173 569个，其中政务机构官方微博134 827个，公务人员微博38 742个[4]。在政务微博中，公安微博的数量一直名列前茅。《2017政务指数微博影响力报告》显示，注册为“公安部打四黑除四害”的官方微博，不仅在公安微博中位列第一，而且在十大中央机构微博中也位居榜首。继新浪微博之后，腾讯公司在2011年又上线了微信交际平台。由于其具备文字、图片、语音、视频的快速传输和多人群体互动功能，很快获得了社会大众的青睐，逐步成为人们日常获取和传输数据的主要平台，公安机关和警察个人的微信公众账号也迅速增多，较警务微博发挥出了更大的作用，并日益成为“微警务”的主力军。随着自媒体时代的到来，也有部分民警通过美拍、抖音、快手等娱乐APP开展法治宣传和群防群治等工作，同时也对和谐警民关系产生了积极影响。此外，公安微电影也获得了较快的发展，普法题材的视频不断丰富，充实了“微警务”的表现形式。

二、“微警务”较传统警务模式的优势

(一)实现多种警务活动线上集中开展

“微警务”发展伊始，主要是进行单一的警务资讯发布。随着“互联网+”行动计划的推进，更多的警务活动与微博、微信等互联网平台整合，把多样化的警务活动集中在一起，达到了线上“一站式”服务的效果。其中，警讯发布、警务公开、法治宣传、突发事件应对、舆情控制、行政管理、矛盾化解、群防群治以及警民关系构建等公安工作的集中进行，在实践中已经收到了良好的效果。传统的警讯发布、警务公开模式被微信、微博等互联网平台以数据的方式传播；法治宣传也不再仅仅依赖广播、报纸等传统媒介；网络舆情在第一时间得到引导和控制成为了可能；各项治安行政管理工作依托“微警务”变得更加便捷；为社区群防群治工作搭建了多方交流平台；社会矛盾纠纷能够在第一时间通过源头化解，有效地防止民转刑以及其他恶性案事件的发生；社会公众与公安机关之间沟通更加畅通，为群众营造了警察就在你身边的氛围，有效提升了群众满意率等。上述所有警务活动的线上集中开展，势必形成相互促进、相辅相成的积极效果，在警务工作有序开展的过程中，潜移默化地实现了1加1大于2的目的，更好地为群众服务。

(二)满足群众安全需求

新时代，社会矛盾多发，违法犯罪也具备多样、隐性的特点，这就需要公安机关进行精细化治理，开展必要的群防群治工作，满足群众安全的需求。在“微警务”应用过程中，社会公众只需对公安微博、公安微信公众号进行关注，或者对其他“微警务”平台进行关联，就能够获取公安机关或者警察个人提供的各种服务，而不需要其他条件的限制。这无疑是“微警务”在社会治安维护中的应有之义，在一定程度上使社会治安得到全方位的维护，实现违法犯罪无死角防控。

(三)倒逼警务机制改革

互联网改变了人们的生产生活方式，也改变着人们的思维与行为方式。“微警务”作为新的警务模式，从线下到线上，从前台到移动客户端，以互联网大数据为平台依托，将很多公安业务、行政审批等警务工作搬到线上，既方便群众，又提高了警务效能。公安机关与社会公众之间以及社会公众相互之间通过微博、微信等互联网平台实现了对接，促使线上“面对面”的交流成为了可能。这种线上互动模式，不仅缩短了时间，也跨越了远距离运输的限制，有效地实现了信息传递的及时、便捷。当出现治安问题时，可以得到社会公众及其他群体的及时关注，促使必要的群防群治工作的开展，社会治安问题也能较早得以解决，同时，在一定程度上也消除了治安隐患。“微警务”的开展，是对传统警务模式的重大变革，势必倒逼警务机制努力适应公安工作的实际。

三、“微警务”探索中的典型代表

“微警务”产生初期，就引起了各地、各级公安机关的兴趣，并根据自身不同情况纷纷探索自己的“微警务”模式。其中江苏省内公安“微警务”的建设和应用走在了全国前列，成为了“微警务”探索实践中的典型代表。目前，江苏省公安厅部署开展了“微警务”集群建设，并且已经完成了一期建设任务。省公安厅和所有的地市公安局、县级公安机关均有了自己的“微警务”平台，提供了户口、身份证、机动车、出入境、报警求助、警务公开和防范宣传等在线服务65项。其中，“江苏公安微警务”是江苏公安微警务集群的龙头，以江苏省公安厅为主体，提供报警求助、政策咨询、办事办证、防范宣传等省厅层面的警务服务。名为“苏州公安微警务”“南京公安”等地市级公安“微警务”在江苏公安“微警务”基础上，进一步开展本辖区的“微警务”活动。名为“南京公安”的微信公众号，作为接入“微警务”的窗口之一，包括微警情、微服务、微应用以及警博士四个方面的内容。

“南京公安”是以各部门、各单位已开通的互联网应用服务以及公安网信息资源为基础，以“南京公安”微信公众服务为核心，整合互联网上分散的应用服务，实现对各个应用服务中用户数据、业务数据和业务流程的规范管理，并面向用户提供统一的应用服务门户界面。其规范了接入和统一数据标准，在互联网建立集中的“用户身份中心”，进行统一的用户身份认证，用户只要验证一次，即可实现“一点认证，全网通行”[5]。南京公安“微警务”平台还实现了对注册用户的分类管理，根据用户登记身份信息的完整度，将注册用户分为关注用户(游客)、注册用户、实名用户、实人用户等四类，不同类型用户适用、匹配不同的应用服务。关注用户是仅仅关注了公安微信公众号，未进行任何身份认证的用户，其获取的服务也仅是无需提交任何用户信息的公安服务。注册用户是有手机号码验证的用户，其享受的权限也局限在“自助移车”“自助开锁”“辅助报警”等需绑定用户手机号码才能提供的公安服务。实名用户和实人用户的区别在于，系统是否采集了用户的人脸特征数据。实人用户相较于实名用户来说，能够享受须本人现场办理的公安服务。南京公安“微警务”平台的特色还在于设置了警博士，对无法通过技术和数据获取服务的情况，可以与公安机关进行线上互动，享受更细致的服务。违法犯罪举报、投诉等模块的设置，在社会治安防控工作方面发挥了较大的作用。

四、“微警务”建设中存在的不足

(一)公众参与不足

虽然微博、微信等互联网平台已经被广泛地应用于社会公众之间日常的交流和沟通，但是公众对使用“微警务”的意识还不强，参与不充分。究其原因，对“微警务”的了解和认识不足是一个重要原因。“微警务”目前还处于探索阶段，社会公众对微博、微信等互联网平台的理解，仅仅局限在与亲人、朋友、同事等群体的信息交流，很少与警务活动关联。即使对公安微博、公安微信公众号进行关注，或者对其他“微警务”平台进行关联，但实际参与的很少，往往在关注关联以后就很少打开界面并具体参与警务活动。

(二)管理机制不健全

近年来，“微警务”的发展规模不断壮大，发展速度也相对较快，并初具影响力。然而，大规模、高速发展的背后却隐藏着经营管理的缺乏。首先，“微警务”平台的开通和运行没有统一的规章制度可遵循，其功能定位不准确，工作流程不规范。有些公安微博、公安微信公众号等警务平台缺乏系统建设，没有专门的人员负责，内容的及时有效更新得不到保障，关注和互动率较低，粉丝流失严重。甚至某些警务平台建设的初衷，仅仅是盲目跟风，做表面工程，实质的警务内容匮乏，形同虚设。警务平台的日常维护和经营也仅仅是通过某个人或某几个人以兼职的形式去做，一旦丧失工作热情，警务平台就无法运转。

(三)发展不平衡

“微警务”是依托计算机技术发展起来的，其投入使用需要大量的经费作为保证。不同地区、不同层级的公安机关由于发展水平存在差异，应用计算机开展警务活动的理念也不尽相同，导致“微警务”的发展出现地区、层级的不平衡。东部沿海城市相对于西部偏远地区、行政级别高的公安机关相对于行政级别低的公安机关来说，“微警务”发展和应用会更加充分。在社区层面，同一个城市的不同社区也存在差异，城市内部的社区“微警务”的发展和应用水平高于郊区的社区，郊区的社区“微警务”的发展和应用水平又会高于农村地区。

(四)专业人才匮乏

目前，大多数“微警务”平台管理员在没有培训的情况下，就匆匆上岗，特别是县一级的公安机关，往往仅指派一名宣传民警兼职，缺乏专业的管理团队。一般来说，“微警务”平台管理员需要进行大量的工作，不仅要在平台上发布各种警务信息，还要认真回复社会公众反映的问题，收集线索。如果对“微警务”平台知识不能熟练掌握，没有较好的警务沟通的技巧和方法，缺少应对突发情况的经验和能力，很难与社会公众打成一片，相应的问题也很难得到解决。即使在某些比较重视“微警务”应用的公安机关，如果运营民警缺乏潜心研究的意识，未花费必要的时间和精力，面对大量的线上警务活动的开展，往往会分身乏术，难以应对。

(五)内部衔接不畅

警务活动的有效开展，不仅需要公安机关具备必要的工作能力，各个公安机关之间以及各警种之间也需要进行有效的衔接，开展合作，“微警务”的开展同样遵循此种规律。目前，各公安机关以及警种之间在“微警务”平台应用上出现衔接机制不畅，甚至没有信息的交流，落入了单打独斗的局面。如果通过官方警务微博彼此“@”，将无法保证信息交流的保密性和及时性。如何畅通内部交流机制，是摆在“微警务”发展面前的重大问题。

五、完善“微警务”的路径

(一)创新宣传模式

“微警务”的开展，借助的是互联网平台，即使前期准备的再好、管理的再精湛，如果社会公众对此不了解、不熟悉，没有切实地参与进来，“微警务”的应用也将是纸上谈兵。因此，各公安机关首先要在思想上重视对“微警务”的宣传工作，可以通过广播电视进行宣传，也可以通过张贴宣传横幅、悬挂展示牌的形式进行。另外，如果有条件的话，公安机关也可以动员居民委员会、社区组织的力量，通过与其成员的合作，在每个小区开展定期的面对面宣传工作。具体可以对关注微博、微信公众号等网络平台的居民提供线上抢红包的福利，对那些通过微信转发或者当面告知的形式宣传的，可以酌情给予一定的物质奖励。通过广大社区居民线上线下共同的宣传，可以有效地吸引更多的居民参与到“微警务”的建设过程中，为下一步的群防群治和民生服务奠定基础。

(二)完善管理机制

管理机制的不健全，势必影响“微警务”功能的发挥。首先，要对“微警务”进行法律规定，明确“微警务”的定位，建立规范的工作机制。一项新事物的出现，必然会和现实社会或多或少有所冲突，其中，最主要的就是解决其合法化的问题，特别是有公权力参与的事物。有了法律作为制度保障，才能为下一步的管理工作奠定基础。其次，在具体管理工作中，也要做到有章可循，不可随意行事。第一，建立“微警务”注册认证和备案制度。公安机关和民警个人在“微警务”平台上从事的所有行为，都代表着国家和政府的形象，应严格规范信息的发布资格。对民警个人在“微警务”平台注册的账号，要实行审核和备案制度，对没有驾驭“微警务”能力的民警给予必要的帮助。第二，完善“微警务”管理员值班备勤制度。“微警110”或者“民意110”等模块在一定程度上与110电话接处警有相似之处，特别是面对突发事件，需要第一时间向公众发布官方消息，控制舆情的发展。因此，需要严格的值班备勤制度，在一定范围内保证信息能24 h接收和发布。第三，加强科学的考核监督制度。一项具体的工作，必须有其他权力的监督和规范才能够有序高效地开展。科学的考核监督制度，促使“微警务”管理员能够认真对待自己的工作，激励其在具体工作过程中有所突破和创新，推动“微警务”建设和发展的长效机制。

(三)确保经费保障

“微警务”的建设和发展不仅需要专业的人才，更需要完善的网络系统运营和维护，这就需要加大经费投入，购买硬件设施和互联网服务，保证“微警务”平台正常运转。虽然先进的软硬件设施不可少，但是经费确实是摆在公安机关和民警面前的问题。民警个人可以向公安机关反映情况，在公安机关收集不同民警需求的情况下，结合自身的需求，积极向党委政府汇报情况，阐述“微警务”平台对维护社会治安秩序的重要意义，争取获得党委政府的支持，解决技术和装备保障问题。

(四)注重专业人才培养

各种工作的开展都离不开人的因素。“微警务”现在正处在探索阶段，专业人才队伍还未建立，因此当下亟待解决的问题之一就是培养专业的人才队伍。“微警务”的管理人员至少应具备以下主要素质：一是具备服务群众的技巧，例如对社会公众提出的咨询求助和举报投诉能及时回复和协商解决；二是善于沟通的技巧，要学会运用网络语言进行沟通，创新交流的方式，注重沟通的亲和力，增加趣味性，避免单调无味；三是要具备应急处突的经验和能力，当舆情出现时，能够第一时间进行引导，防止舆情恶化。

(五)畅通内部衔接机制

畅通的“微警务”内部衔接机制，就是要打通不同公安机关和警察个人的信息壁垒，实现信息共享，形成网上联合作战。衔接机制的建设应当包含三条分支：一是不同公安机关之间的衔接，二是不同民警个人之间的衔接，三是民警与公安机关之间的衔接。不同公安机关之间的衔接机制，需要自上而下地建立，将各个公安机关现有的优势整合起来，实现全国共享。不同民警个人之间的衔接，可以依托微博、微信等网络平台实现。民警与公安机关之间的衔接，就需要在公安机关之间的衔接机制基础上，由公安机关组织，实现民警与公安机关信息的及时传递。同时，还要注意不同警种之间的信息交流与畅通。