中医诊疗公共服务标准化探索

■ 余松轩 黄文祺

1 中医标准化定义

标准化是指在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用条款的活动，是推动贸易发展的桥梁和纽带。随着贸易自由化在全球的推进，标准已成为产品和服务走向国际市场的“通行证”，只有按照同一标准组织生产和贸易，市场行为才能够在更大范围内发挥应有作用。标准决定着市场的控制权，是市场竞争的制高点。我国在数千年前就初步产生了标准化的意识。在中医药方面，如《黄帝内经》中就对多种疾病的病因、病机和诊疗方法建立了规范。宋代王惟一的《铜人腧穴针灸图经》对同身寸、腧穴归经、主治、定位和刺灸方法都进行了规范[1]。中医药标准化作为对中医药学术的系统整理、统一规范和全面提高的过程，将中医药实践经验、科研成果和新技术用标准规范的形式推广应用，是中医药技术积累、技术创新与技术传播的平台，是促进中医药国际化的需要，也是中医药发展的必然需求[2]。掌握领先技术是参与国际标准化活动的基础，无论是提出新标准提案，还是主持或参加国际标准制修订都需要领先技术的支撑。技术之争最终归结于标准之争，抢占标准阵地即是营建技术堡垒。

2 中医服务标准化意义

服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。在经济全球化的今天，标准是彰显国家核心竞争力的基本要素，是规范经济和社会发展的重要技术制度，具有客观性和权威性[3]。基于中医药走向国际的客观因素，以及符合中医继承、创新、现代化和国际化的特征，如何提高中医在国际上的认可度和影响力，中医院中医药标准化势在必行。而不断加强和创新社会管理，实现公共服务均等化是我国改革开放不断深入期间的重要任务。医疗卫生是人民群众最直接、最关心、最具现实需求的领域，社会管理和公共服务综合标准化工作是创新社会管理方法、提升公共服务水平一项重要举措。中医药不仅为广大老百姓提供了简、便、效、廉的医疗服务，同时随着中医药现代化的不断推进，中医药也将作为国家战略之一走向世界。因此建立一套规范、完整、协调、有效的中医院诊疗公共服务标准具有现实意义。

3 中医诊疗服务标准化探索

2014年4 月，上海中医药大学附属曙光医院自主申报的“上海市中医诊疗公共服务标准化试点”项目获批（标委办服务〔2014〕84号），成为国家第一批社会管理和公共服务综合标准化试点项目之一。作为沪上的百年老院、三级甲等综合性中医院、全国示范中医院，曙光医院自2001年开始实施ISO 9001质量管理体系，先后通过ISO15189、ISO17025 认证，还承担了WHO TC/249秘书处工作。具有良好的服务标准化试点基础。

3.1 组织架构健全，岗位职责清晰

由于目前中医标准普遍存在标准体系不完善[4]，标准适应性不强[5]，标准研究范畴主要集中在中药标准[6]、术语标准[7]、诊断标准[8]等情况。且此次服务标准化试点在全国医疗行业中尚属首次，因此如何行之有效地建立一套既符合GB/T24421服务标准化体系要求，又与中医服务相适应的标准体系是首先要解决的问题。为此上海中医药大学附属曙光医院设立了专门的标准化管理机构，并配备了专、兼职标准化工作人员，围绕中医医疗服务体系建设，积极参与相关技术标准制定。为保证诊疗公共服务标准化试点项目的顺利实施，医院领导高度重视，成立了以院领导为组长的标准化工作领导小组，副院长主持项目建设，医院办公室牵头，设立工作小组，小组成员均为医院各部门、科室质量管理工作人员，形成自上而下的工作保障机制，实现标准化工作的常态化管理。另设秘书3人，负责协调相关工作、项目实施并跟踪项目进度。在此基础上，选派标准化专兼职人员参加标准化专业资质培训，1人获得标准化工程师资格证书，多人获得标准化人员资格证书。

3.2 扎实推进，试点进程明确

图1 上海市中医诊疗公共服务标准化体系框架

表1 上海中医药大学附属曙光医院医疗服务标准化体系

试点工作启动后，医院相继制定了标准化工作总体规划、实施方案、标准化管理办法、宣贯计划等，并为试点工作配以相当的经费投入，明确试点工作进程和保障。始终将标准化试点工作列入医院年度计划，明确业务工作与标准化事项共同推进，定期召开专题会议，听取标准化工作进展汇报，开展经常性自查自纠，及时发现工作中的盲点与薄弱环节；化解工作中的难点与疑点，为持续推进管理标准化夯实基础，铺平道路。同时医院依托ISO-TC249秘书处、全国中医医院医疗质量监测中心的自身优势，多次咨询上海市中医药地标委专家，从中医标准化的角度来权衡医疗服务标准的建立方案。同时邀请了上海质量管理科学研究院的资深专家来院多次指导工作，从标准化专家的角度和大家一起探讨医院服务标准化的建立方法。经过多方讨论，按照GB/T24421服务标准化体系要求，结合医院实际，最终确定了上海市中医诊疗公共服务标准化体系框架（图1），也由此形成了一套医院实践服务标准化的通行方法（表1）。这样既能符合服务标准化要求，又不至于脱离医院实际管理工作，具有较好的兼容性。

体系建立后，医院在整个管理体系建设工作中，紧紧围绕质量管理、医疗服务、优质护理、科研实验、医疗设备、后勤采购、财务预算管理和医院内部绩效管理等项目进行了标准化梳理和优化，通过规范、清晰、完整的流程设计，将职能细化为可具体操作的工作环节和业务流程，形成专业化、标准化运作模式，建立起按流程定责、照标准做事、靠制度管人的体制，形成高效顺畅、快速响应的运行机制，在优化流程的过程中实现管理创新。

3.3 全员参与，广泛宣贯，持续改进

宣传贯彻标准作为标准化试点工作的重要内容之一，医院多次邀请专家进行专业交流、指导，并就标准化建设的各项基础知识、基础工作、“指标体系”等内容，进行了深入浅出地讲解，覆盖面广。同时对于每位入职的新职工，均进行专项培训。医院坚持发布一批标准，贯彻执行一批标准的宗旨，建标-贯标-定标不断固化。同时通过质控检查、内外部审核，将贯标情况纳入整体考核。对建立的标准体系在实践管理工作中不断应用和检验，并以曙光医院为核心、以曙光医院集团及全国中医医院医疗质量监测网络中的监测医院为辐射带，对准体系进行推广应用，并对其实施情况及时进行汇总、分析，总体评估标准体系实施的效果。通过专家咨询和论证，找出存在问题的症结所在，制定相应的整改措施，修订和完善标准体系。形成“标准产生源于实践-标准应用基于实践-标准提高依靠实践-根据标准提高管理”的良性发展模式。在为期4年的中医诊疗服务标准化体系建设过程中，达到内部管理有序，岗位职责明确，服务行为规范，服务质量优秀，顾客满意度逐年提高；巩固和提高了在全国中医医院的影响力和领先地位。

4 结语

作为中医诊疗服务标准化试点的先行者，围绕着建立中医诊疗服务标准化体系、制修订标准和标准宣贯实施，以及持续改进等举措，标准化所体现的目标性、系统性、持续性与最优化等科学要求，医院极大地提升了全体员工对标准化的认识，给医院服务带来了全新理念和工作方法。项目的实施是对医院各项工作全面的优化设计与重置整合，设立明确、具体、量化的目标使职能科室按照标准实施，提高医院整体质量和服务效率。有利于固化创新成果，提高整体质量。医院不断优化工作流程，管理服务由粗放型向集约化、精细化转变，由等待整改向主动出发转变，医院服务符合政府要求的同时，让患者满意、职工满意。有利于优化工作流程，增强综合能力，有利于整合各类资源，提升行政效能。同时通过中医诊疗服务标准化试点，医院建立了成熟的服务标准化体系，也可为制定地方中医诊疗服务标准提供参考依据。