公共图书馆信用服务研究进展与展望

段蓓虹

（湖南图书馆 长沙 410011)

1 引言

信用与信任是互为效用与基础的关系，信用是现代社会更加制度化的一种信任模式，任何交易都需要最低程度的信任。由信任扩展而成的信用有助于维护社会稳定、推动经济可持续增长和提高资源配置效率，有助于社会组织及组织之间提高竞争力、改进绩效[1]。近年来，上海、杭州、广州、合肥等地的公共图书馆以信用服务引领图书馆服务创新潮流。公共图书馆开展信用服务，不仅体现了公共图书馆作为一种社会制度的本质要求，而且也是提高其服务绩效的必然要求。基于此，文章通过梳理公共图书馆信用服务的相关文献，对这一主题进行归纳和评述，分析当前研究进展，并提出相关研究建议。

2 主题描述与研究概况

2.1 主题描述

关于公共图书馆信用服务的研究主要集中在图书馆的信用管理、信用制度和信用评价体系等主题方面。这些研究为开展图书馆信用服务提供了理论参照，是开展图书馆信用服务实践的重要起点。但作为一种图书馆服务的新模式，信用服务与上述研究主题有着本质区别，上述研究着眼于既有图书馆服务模式基础上的完善和优化，而图书馆信用服务则着眼于以信用为基础开拓新的图书馆服务模式，并且它“以信用为基础重塑了图书馆与读者之间的关系”[2]。另一方面，对于高校图书馆而言，结合牛国强[3]的研究和笔者的文献调研，高校图书馆仍然是基于既有的图书馆信用管理开展服务，信用服务尚未开展。因此，文章主要聚焦在公共图书馆开展信用服务这一研究主题上，其他研究暂不在关注之列。

2.2 研究概况

笔者于2019年3月20日通过中国知网学术文献网络出版总库在篇名、主题和关键词等检索字段下以“图书馆+信用”“公共图书馆+信用服务”进行检索，依照前述所确定的研究主题，结合主题相关度和期刊影响力等因素，对检出文献进行筛选和剔除，最后确定18篇论文（其中，2017年7篇，2018年11篇，2019年1篇）作为研究样本。从2014年5月上海图书馆将读者借阅信息纳入信用服务平台、2017年4月杭州图书馆引入蚂蚁金服的芝麻信用平台开展信用服务，相关研究迅即展开，但从研究的数量看，这是一个较新的研究议题。总体来看，这些研究表明，公共图书馆信用服务作为一种新服务模式，理论研究与实践是基本同步的；同时，关于信用服务的实践才刚刚起步，仍在探索发展之中，需要及时更新理论研究，进一步引领推动实践发展。

3 研究进展

3.1 核心内涵是一种新型服务方式

什么是公共图书馆信用服务，有研究者认为其是用户根据社会信用评级机构或图书馆赋予的信用指数，按照一定的规则免费享受公共图书馆服务的一种服务方式[4]10。有学者提出其是公共图书馆在零门槛或降低门槛的基础上，依据自身建立的信用评级机制或第三方信用评级机制，评估读者在公共图书馆产生的一系列行为，并据此为读者提供服务的模式[5]17。褚树青等[6]认为其是互联网环境下我国公共图书馆领域产生的一种新型服务方式，是共享经济和公共图书馆服务融合的结果。前两者的界定着重于信用服务的功能价值，强调信用的来源即自建或第三方机制，功能是实现公共图书馆服务的免费开放或低门槛；而褚树青等的定义着眼于公共图书馆信用服务的产生基础和创新性，强调信用服务是基于互联网和共享经济而形成的，这是以杭州为代表的信用服务的新模式，具有坚实的实践基础。这一定义强调信用服务是公共图书馆服务的新方式、新范式，揭示了公共图书馆服务创新实践所取得的成果。研究者进一步揭示出信用服务与传统服务相比所具有的特点，即传统图书馆服务向用户提供服务规则是依据“身份证件”对图书馆服务进行分类管理，而信用服务依据个人的信用，图书馆免除押金罚款，这是一种可复制推广的创新方式[7]9。笔者认为，公共图书馆信用服务是公共图书馆面向第三方信用平台、依据特定的信用评价机制和规则评估读者信用，并以此为基础向用户提供服务的新型服务方式。这一定义能够揭示公共图书馆信用服务的规则变化（“特定的信用评价机制和规则”）、关系变革（公共图书馆对读者的“信用评估”方式）、方式创新（“新型服务方式”）和未来指向（“面向第三方信用平台”而扬弃自建的封闭性信用系统）。当然，这一定义要根据实践的发展进一步完善修正。

3.2 发展动力是与“时”俱进

公共图书馆信用服务有着深刻的政治和社会逻辑，是嵌入在制度、管理和技术之中的。笔者认为，公共图书馆信用服务的发生发展是其与时俱进的结果，纵观已有的研究文献，这个与时俱进的“时”主要表现为社会需要、思想基础、法治要求和技术进步。

3.2.1 与“需”俱进

公共图书馆信用服务是满足社会需要的产物，研究者主要从以下几个角度进行了论述：一是构建与我国社会发展水平相适应的公共文化服务体系和公共图书馆服务体系。公共图书馆的现代组织体系、治理体系、设施体系、技术支撑体系和保障体系建设等日趋完善，公共图书馆信用服务是回应变革和发展的创新成果[8]。二是融入社会信用体系的需要。信用服务在商业应用方面如火如荼，形成了全新的信用评价系统，文化服务机构不应置身事外，公共图书馆应参与到个人信用体系建设当中[9]。三是破解公共图书馆发展困境的需要。多信息源环境下，公众对公共图书馆依赖程度日益降低的现实与公共图书馆对自身地位的维护两者之间构成了一种矛盾[10]。打破这一困境需要图书馆之间开展合作消除信息孤岛现状，实现服务和资源开放共享。上述研究表明，社会需求是催生公共图书馆信用服务的强大动力，为信用服务提供了社会价值基础。

3.2.2 与“思”俱进

学习是维持组织创新的主要因素，特别是在知识密集（Knowledge-Intensive）的产业中，可持续竞争优势来源于个人与组织的持续不断的学习行为[11]。信用服务就是公共图书馆不断通过组织学习取得的创新成果。图书馆借用共享经济中的信用理念，并与共享经济中出现的如支付宝芝麻信用这样专门的第三方信用服务机构合作，借此创新服务。弱化拥有权，强调使用权，提高资源的使用效率是共享社会的发展思潮，公众不直接拥有但都可以使用图书馆资源是公共图书馆的发展理念，通过分享让更多人可以使用图书馆资源。还有研究者通过引入经济社会学的资本理论，分析信用作为经济资本、社会资本以及文化资本对公共图书馆服务的重要作用[12]，这为理解信用服务效能和公平的逻辑提供了理论解释，拓展了信用服务的理论基础。

3.2.3 与“法”俱进

迪马吉奥和鲍威尔的研究发现，强制性同形是组织间趋同的重要机制，组织变迁是对国家法令最直接反应[13]。公共图书馆信用服务是对一系列公共文化立法特别是《公共图书馆法》要求的直接回应，研究者关注了《公共图书馆法》中的均等化与免费开放[14]、利用现代信息技术提高服务效能与社会力量参与以及公共文化领域信用建设[15-16]等。由此可见，法律的实施为公共图书馆信用服务提供了制度保障，通过立法，新的信用服务模式应运而生。

3.2.4 与“技”俱进

以上海利用政府公共信用平台开展信用服务和以杭州为代表利用芝麻信用平台开展信用服务的模型比较受研究者关注。两种模式共同的特征都是基于互联网形成第三方信用服务与管理模式，为图书馆信用服务创新提供了技术平台和管理机制，形成“图书馆+信用”的服务模式。IT的发展为信用服务创新注入的动力还不止于此，实际上，芝麻信用被引入公共图书馆在于其可复制性，可以满足公共图书馆在合作模式、合作广度、合作深度等方面的个性化诉求，还能够增强移动图书馆服务能力，提高服务粘性。因此，信用服务是公共图书馆积极利用最新技术特别是互联网技术创新成果的产物，并以第三方征信平台的数据为依托在图书馆得以运用。

3.3 功能作用是重塑关系、推动发展

公共图书馆信用服务的功能作用体现在重塑公共图书馆的生态关系、推动图书馆自身和社会发展上。笔者将当前的研究概括为重塑关系、提高效能和推动诚信社会建设三个方面。

3.3.1 重塑关系

首先是重塑了政府、图书馆和读者之间的关系。重构了图书馆管理模式、图书馆服务流程、图书馆与用户关系并完善了馆际互借业务，对提高图书馆从业人员素养形成了倒逼机制。其次是开发新读者，即信用服务促进了服务人群的均等化和服务区域的均等化。主要表现在：用信用来代替读者证，实现了“户籍平等”，使得外来人口可以享受到与本地居民同等的待遇；推动年轻人、白领等习惯于网上消费行为的用户群重回公共图书馆服务领域[17]。实际上，通过信用服务开发新读者，就是重塑了公共图书馆与新的社会人群之间的关系，与新的社会人群建立了新的联系。信用服务是一种颠覆已有服务方式的系统创新，以信用构筑图书馆与图书馆、图书馆与读者之间的新型关系，为图书馆建立新的治理方式、运行机制做出有益探索。

3.3.2 提高效能

我国公共图书馆的建设已从重硬件走向了重软件的内涵式发展，信用服务是提高公共图书馆效能的助推器。主要表现在：一是推动政府改革。从当前发挥的作用看，信用服务有助于打破图书馆资源“条块分割”的行政壁垒，实现了跨馆、跨地区的服务，促进公共文化服务扁平化，推动政府从“办文化”“管文化”向“买文化”“合作供给”转变，有助于倒逼公共图书馆评估定级指标的优化。二是促进服务均等。研究者提出，信用服务能够充分利用“互联网+”技术，让“城市职业成年人”打破时空限制获取图书馆的资源传递服务；能够让更多的游离于图书馆服务之外的人群回到图书馆服务中来，优化了用户结构[4]13。笔者认为，信用服务有助于缓解图书馆、书与读者的信息不对称，从而促进了服务均等化。三是降低运行成本。信用服务可增加美誉度并提升影响力，有助于降低图书馆管理成本，节约了读者的时间成本和交通成本；同时，伴随着越来越多的图书馆开展信用服务，图书馆服务的规模效应和范围效应必将进一步凸显。由此可见，信用服务能够简化公共图书馆规则执行的复杂性，降低图书馆服务供给的成本。

3.3.3 推动社会诚信建设

信用服务为创新和丰富公民道德和社会诚信建设探索了新路子，是中国公共图书馆为社会主义核心价值体系建设作出的独特贡献[18]。公共图书馆信用服务是嵌入在诚信社会建设体系“制度矩阵”之中的，并推动了诚信社会建设。公共图书馆信用服务对推动诚信社会建设的贡献是：一是信用服务通过推动图书馆合作，扩充读者服务范围，助推健全社会信用体系；二是唤醒一部分社会群体（既包括图书馆的持证读者， 也包括非持证读者）的信用意识，并在图书馆文献借阅活动中得以强化。

3.4 两种模式各具特色

围绕建立用户服务体系的研究，研究者从实践出发，主要关注以上海为代表的依托政府征信平台和以杭州为代表的利用芝麻信用商业信用平台的模式。

3.4.1 依托政府征信平台模式

2014年4月，公共图书馆的信用服务研究与实践率先在上海市开启，上海市237家公共图书馆的读者信息纳入公共信用信息服务平台。上海图书馆依据平台提供的个人信用报告，可以将读者失信行为的相关数据提交给平台；读者可以凭借个人信用在办理“信用借书卡”时不交付押金，但若有失信行为，可能会影响贷款等事务的办理。这一模式的优势在于，它能够通过分析读者借阅行为数据对读者进行分类管理，识别出用户中的活跃读者、不活跃读者和休眠读者；能够培养读者的信用意识，有效约束读者在借阅过程中的失信行为[18]。但这种模式在发展中还面临以下问题：一是公开用户信用信息的合理性，即公共图书馆是否具有公开用户个人信用行为的权限；二是开展信用服务所依托体系的成熟性，即各地政府信用平台还没有普遍发展起来，无法满足公共图书馆服务体系化的发展趋势。

3.4.2 利用芝麻信用商业信用平台的模式

2017年4月23日，杭州图书馆与蚂蚁金服的芝麻信用合作，开启新型信用服务模式，凡是芝麻信用分达550分的用户，皆可享受“三免一送”借阅服务，即“免押金、免办卡、免上线、送上门”。除前文所述其功能作用外，这一模式的优势在于，它能增加信用体系的公信力，免除了图书馆自建用户构建信用体系的环节，加大失信成本的威慑力度，使读者获得更好的图书馆服务体验，提高图书馆资源利用效率和服务效率，进一步促进图书馆间的联合。由于将芝麻信用引入公共图书馆服务时间还不长，这种模式面临的主要问题有制度保障不充分、快递费用存在“借书便宜还书贵”以及芝麻平台自身存在着缺乏警示性、缺乏有效的反馈机制、信用积分的加减制度和奖惩制度不明晰、信用信息的权限归属权有待进一步明晰等问题[19]。

3.5 发展策略是面向未来

3.5.1 实现标准化、联盟化和集成化

阮可[7]11提出信用服务推进联盟化的“1+X”的模式，即首先是在一个省域内进行推广，联合若干城市，或长三角、京津冀、珠三角等区域，还可以考虑先从全国创建社会信用体系建设示范城市推广。从当前发展情况看，联盟化运作需要标准化的操作流程与技术参数，需要依靠技术的手段、大数据的分析、云平台的集成，将信用服务创新和其他创新紧密结合，从而促进信用服务走向精细化、个性化、定制化。因此，进一步提升图书馆信用服务的效率和效益，需要推动标准化、联盟化和集成化，制定统一制度建设标准，扩大社会参与，构建信用信息共建共享机制，建立服务联盟等，这是信用服务发展的长久之计。

3.5.2 实现两种信用服务模式融合互补

研究者通过考察上海杨浦区图书馆、苏州市图书馆等信用服务模式，认为依托政府征信平台模式和利用芝麻信用商业信用平台各有优劣，两种信用模式的融合互补是构建公共图书馆信用服务体系的发展方向[5]20。杭州图书馆的实践表明，在紧密型总分馆管理模式下，运用第三方信用机制，使得杭州图书馆、联盟图书馆以及联盟图书馆读者之间能够建立起多重信任关系，是实现两种信用服务模式融合互补的有效探索。政府信用平台可以提升公共图书馆信用服务的公信力，商业信用服务平台可以增加公共图书馆信用服务的活力，前者引导信用服务发展方向，后者减轻政府信用建设压力，二者融合互补既是信用服务发展的内在要求，也是发展趋势。

3.5.3 进一步完善芝麻信用借阅服务体系

研究者提出应该通过以下方面完善信用服务体系。一是加强顶层设计。公共图书馆要在快递补贴、制度保障和增加投放自助借还机等方面缓解“借书便宜还书贵”的现状，积极争取政府的支持和投入，推动政府制定相应的措施、给予相应的保障。二是构建评价体系。依据用户的信用状况授权其所能获得的图书馆服务层次和内容。三是重视用户体验[20]。建立信用数据库并制定相匹配的用户信用体系，保障图书馆零门槛以后可持续运行；通过大数据分析用户的借阅行为，针对读者阅读需求调整馆藏结构。四是推动芝麻信用完善机制。积极推动芝麻信用平台在宣传、隐私保护、积分管理和风险控制等方面采取有效措施[21]，探索突破借还书的局限，将借阅资源类型从实体书扩展到数字资源。

4 结论与展望

4.1 基本结论

经过业界和学界的努力，公共图书馆信用服务研究取得了快速进展，主要呈现如下特点：一是研究主题持续深化，研究领域不断扩展。研究主题包含了对内涵、发展动力、功能作用、发展模式和发展方向的研究，研究视角包含了图书馆学、管理学等学科，研究领域包含了对信用服务的经验总结、理论解释和政策设计，为进一步的实践和研究奠定了初步系统的基础。二是理论与实践相互推动。公共图书馆信用服务的研究从信用管理演进而来，但信用服务研究甫一展开，就伴随着信用服务实践的不断深化并有效指导实践；同时，信用服务的实践不断推动信用服务研究深入发展，并在实践检验中不断丰富和完善。三是政策倒逼效应不断凸显。信用服务打开了公共图书馆事业发展的新的想象力。它不仅顺应了新时代公共文化政策理念，还促进政府公共文化政策的转型，形成了政策倒逼效应，政府在供给公共文化产品的过程中不得不将政府购买、社会力量参与和“互联网+”等因素考虑其中。

4.2 进一步研究的展望

对公共图书馆信用服务的价值和意义的理解，既是推动公共图书馆服务模式创新的实践要求，又是图书馆理论创新的重要生长点，还是公共文化供给模式创新的重要组成部分。因此，仅仅从图书馆服务层面理解是远远不够的，而是要从多种分析视角、分析维度、理论层面进行研究和阐释。笔者认为应在以下几个方面进一步加强研究：一是拓展理论研究的广度和深度。当前的研究主要局限在图书馆学的视角中开展对信用服务的理解，应进一步引入经济学、公共管理学、法学、信息科学和社会学等学科理论，对信用服务模式的合法性和正当性、功能和效率、风险与安全保障等议题开展研究。应着眼于公共图书馆的公共产品属性、公共图书馆的制度属性等来阐释信用服务的合法性和正当性；应通过公共图书馆服务的生产成本、管理成本和交易成本的互变关系来研究信用服务的功效；通过分析公共图书馆开展信用服务的法律与伦理、组织与技术等之间的关系研究其风险与安全保障等。同时，还要积极总结公共图书馆信用服务过程中的新实践、新经验、新规律。通过相关议题的研究，使信用服务的研究建立在坚实的理论基础和实践基础之上。二是探索更加成熟的信用服务模式。就目前而言，一方面要不断完善依托政府征信平台和利用芝麻信用商业信用平台这两种模式，充分比较总结二者的优势和劣势；另一方面要研究探索二者有机融合互补的实现机制，在数据的安全性和连通性、平台的稳定性和共赢性等方面积极进行探索。同时，积极适应图书馆服务社会化的趋势，灵活运用政府购买、合同外包、政府和社会资本合作等图书馆服务供给模式，使信用服务的实现方式多样化，不断拓展信用服务的新空间。三是推动理论研究与公共政策互动。公共图书馆信用服务是社会信用服务网络体系的一部分，其产生和发展离不开社会信用体系建设。要持续将公共图书馆信用服务置于贯彻《公共图书馆法》、实现图书馆服务的普惠均等公共政策理念之下来审视，纳入到政府信用、社会信用、个人信用和商务信用之中来安排。尤其要关注的是，要寻找恰当的切入点进行公共政策议程设置，努力将信用服务纳入公共文化政策议程之中，推动公共图书馆信用服务法治化、制度化和程序化。

（来稿时间：2019年2月）