商业银行大客户管理中的关系营销

摘 要：以商业银行的发展角度进行分析，其中的大客户属于商业银行发展中最为重要的支柱，可以有效地为银行的发展带来更多的收益以及经济效益，而且也是银行收入的关键来源。本文笔者就针对以往的工作经验，针对商业银行的大客户管理中的关系营销问题进行分析和总结，进而树立正确且具有整体性的营销观念，以多级营销的手段为关键策略，注重对顾客信息进行收集和分析，从而确保商业银行对大客户进行有效管理，进而做好相应的关系营销策略。

关键词：商业银行;大客户管理;关系营销

所谓的大客户管理工作，其重点就是卖方通过选择一些科学有效的战略性经营手段和对策，可以有效地为客户提高定制型的服务，由此能够增强顾客整体的满意度，进而使得大客户能够对银行产生较高的忠实度。而商业银行在实际发展当中，应对实际市场情况进行准确的分析和研究，进而使其业务在开拓时能够对重点进行科学有效地把握，只有如此才能以最小的成本来换取更高的收益。因此，要加强对商业银行和大客户间关系的良好管理，这样才能确保商业银行在当前环境下实现良好发展的要求。

一、商业银行大客户管理中的关系营销战略

在商业银行中的大客户是相对普通客户而言的，大客户可以说是商业银行重要资源，也是有着战略性意义的客户，其具体就是指可以为银行带来较高利益和收益的客户群体，是当前银行盈利和促进发展的关键主体。在当前我国一些商业银行中的理财金账户大客户的标准金额在20万元以上，也有些银行中的大客户起点标准金额在30万元以上。

针对具体的帕累托创造出的“二八法则”进行分析，其中指出大客户是指那些20%的客户源。而针对相关学者的研究结果进行分析和推理发现，商业银行的大客户管理主要就是在银行中，运用有效的方法或是为大客户量身定做商品或是服务，进而更好地满足大客户的各项需求，提升其满意度的同时，也能确保大客户保持良好的忠实度。换言之，其商业银行针对那“20%”的客户来提供所需的产品以及服务，让这些“20%”的客户感到满意，进而为银行带来80%以上的价值和收益，是一种提升银行经济效益水平的管理策略。因此商业银行必须要制定完善的大客户管理策略，并重视关系营销工作的有效开展，银行也要明确大客户对于自身发展的重要性，其中关系营销在这一工作中是非常重要的，因此银行必须要注重落实大客户管理中其关系营销工作，由此来确保银行大客户管理工作有效开展。

二、商业银行大客户管理现状以及实际发展情况分析

1.现状分析

在互联网技术快速发展的环境下，为商业银行的发展带来新的发展转机以及机遇，而且能够确保其制定多样化发展途径，实现自身良好发展的目标。对于银行的综合实力可以表现在很多的方面，可是最能有效展示其实际情况的就是对于客户管理的服务，实际的客户管理体制和对于客户服务态度等，都是能够体现银行实力的重要部分。而商业银行想要更好地满足大客户的各项需求，并注重关系营销工作的有效开展，处理好大客户与银行的关系，进而制定完善的应对策略，由此为大客户提供良好的服务。当前，在商业银行大客户管理的关系营销工作中，还需要得到进一步的重视，因某些领域上还存在制约以及问题，因此银行在今后的关系营销工作中，要不断增强客户关系的处理能力，并针对客户实际情况，制定能够满足其需求的对策，不但能够维护好商业银行和大客户间的关系，还能很好地为银行创造更多收益。

2.未来发展情况与发展的前景

当前的商业银行要想获得更多的利润和效益，就要正确处理大客户与自身的关系。可是在现代社会发展当中，其商业银行的数量和种类也逐渐增加，客户量也在随之增加，这使得市场竞争也变得非常激烈，因此就对商业银行提出非常高的要求。当前的商业银行必须要明确客户关系管理的重要性，并制定完善的关系营销策略，这样才能在当前竞争激烈的环境下站稳脚步，不然在发展中就会出现不同程度的问题，不利于商业银行的良好发展。商业银行大客户管理中的关系营销工作的开展是非常艰巨的，因此在当前发展情况下必须要加强重视度，通过分析和研究当前大客户的需求，加强银行与客户间关系的处理，进而制定科学完善的应对策略，这样才能确保商业银行实现良好的发展目标，并为自身可持续发展奠定坚实基础。

三、商业银行大客户关系管理中不足表现

针对当前我国的一些商业银行中，其管理理念已经发生一定的转变，从以往的以产品为中心的形式转变为以客户为中心的体系，而且银行中的工作人员也将“二八法则”落实到实际工作当中。商业银行在发展中，其收入的主要来源就是和银行有良好关系的客户，这一点就是大客户开发中最为关键的一点。可是当前的一些商业银行在发展中，因科技、管理水平等因素的限制，难以实现利用大数据技术来对客户进行深入分析，使得一些大客户划分依据存在不明确的表现。以整体角度来讲，银行中大客户包括两部分，首先是已出现的大客户，其次就是潜在大客户。而其中已出现的大客户是以已存款的规模为依据进行判断的，一般会运用VIP管理的形式开展工作，能够有效地为大客户提供较为快捷且优质的服务，由此能够吸引更多的客户加入到大客户的行列当中。可以说存款数额是银行业绩考核的依据，关系到银行的发展，可是單纯以此类指标作为评判客户的标准比较容易引发工作人员通过私下交易的形式来提升其存款的利率，这对金融市场发展是相当不利的。对此必须要制定完善的应对策略，做好关系营销工作，为商业银行良好发展提供坚实保障。

四、商业银行大客户管理中关系营销的策略

1.形成整体性的营销观念和思想

针对实际中的关系营销，其营销活动在建立时不要完全以组织中的一个机构来承担，应是以全员参与为主，是一种共同的活动。在金融机构的全国联网系统中，应建立起24小时的自助服务系统，由此可以使得商业银行金融服务展示出长时段性以及跨地域性的特点和优势。而银行想与客户保持良好的关系，就不应局限于网点以及柜台，而是可以通过银行系统硬件配置、信息技术等，有效地提升这些服务的效率，进而使得很多的非金融机构企业参与到银行建设以及发展中。所以想要确保关系营销工作有效开展，就应将这一营销观念身体到银行的各个环节当中，确保各项工作有效开展，进而正确工作人员工作热情和积极性。

2.科学制定和运用多级营销手段

针对大客户的多级营销手段在使用中，是商业银行关系营销中的关键手段，针对传统的营销模式来说，其客户是交易的对立面，所有的交易开展都只是单纯的商业往来过程，而且所有的商业银行经营的重点也只是放在单次的交易上。但对于当前推行的多级营销体系中，有效地转变了以往的工作形式，并注重以下几点工作的开展：首先，对于一级关系的营销形式，就是财务层次的营销，以财务应用手段为关键，运用优惠的价格来刺激更多的大客户，由此能够进一步提升整体的收益。对于一级关系的营销体系，其最有代表性的就是频繁的市场营销计划和运作，是以财务奖励为重点，通过优化营销计划的形式来落实各项工作。其次，对于二级关系的营销，就是以大客户组织建立为关键，运用特殊的形式把大客户吸引到其中，进而让大客户和商业银行间联系更加密切。对于这一营销形式包含无形大客户组织、有形的大客户组织，能够在一定程度上提升和客户間联系性。

3.加强顾客信息收集以及分析

针对传统市场细分制度下，企业可以对客户进行良好的识别，可是其获取的信息却难以满足营销决策中的合理制定，因此就要进一步收集和整理顾客的信息。客户和潜在顾客信息的收集，可以帮助企业对服务类型进行有效的确定，使得企业发展能够获得更为便利的条件。对此，商业银行必须要注重对客户资料进行分析，并对未来大客户进行挖掘，针对关系营销的成功开展是有极大意义的。针对后续工作的开展，其工作人员应对潜在客户进行探寻，建立不同的渠道，并和潜在客户进行良好的沟通，进而以良好品牌效应为基础，对后续市场开拓是有极大意义和作用的。

4.大客户营销中的灵魂就是产品价值最大化

对于激烈市场竞争环境下一直是以“只有永恒的利益”为重点。商业银行和大客户间关系是以求实为本、互利互惠以及相互理解等原则为基础的，注重形成长远关系以及良好的发展前景;商业银行应和大客户间应保持良好的信息互动和沟通，进而从此建立长期的合作信念，坚持以诚相待的理念，更好地解决供应和需求中的问题，进而满足共同发展的要求。

为此，应坚持满足产品价值的最大化，其商业银行和大客户间的共赢一直都是银行关系营销中的内在灵魂。实际的关系营销是涉及到了吸引、发展的互动，并保持良好的关系，而其主旨就是创造出更多的大客户。真正的大客户不仅仅会自己愿意和相应的运营银行建立起持续且长期的关系，也能对内部实施义务宣传等工作。

5.银行与顾客间应形成双向沟通的关系

有效地建立双方沟通以及信息正反馈的体系，能够有效地提升顾客的忠诚度。进而更好地发现顾客的需求。只有满足其相应的需求，并保障顾客的满意度，这样才能提升顾客的忠诚度。也就是注重所有群体顾客的不同需求，应注重不同的个人需求在实际社会发展当中的具体变化。通过建立“朋友”的关系，银行和大客户之间就能建立起亲密无间且无话不谈的关系，而且也能及时且贴切地明确到大客户所需和所想等。银行只有让大客户能够体会和感受到“回家”的感觉，那么他们将在无距离感的情况下无条件地信任银行，进而实现彼此以心换心的效果，进而赢得和保持忠诚。

其大客户忠诚应依靠贴近心来打动其想法。而如何使得大客户在接受相应服务的情况下感受到“回家”感觉，这是商业银行必须要重视的，其应以真心真情去接待和服务大客户，通过缩短和贴近和他们之间的心理距离，是其能够为客户奉献出货真价实的产品，让客户感受到银行的赤诚之心，并感受到像是在家中一样便利，那么他们才能用“信”来回报银行。另外商业银行应时刻注重并付诸实施“为大客户省钱”的思想。一般客户的需求就是用较小的付出获得较大的便利和价值。只有实现这一要求，其大客户就会自愿去做，因此银行应站在大客户角度进行分析，从而为其提供良好的服务和帮助，进而促进其满意度的提升。

五、结束语

商业银行大客户管理中的关系营销手段，能够促进商业银行加强和大客户间的联系。因此，商业银行必须要通过不同的形式和活动，形成和建立自身大客户群体俱乐部，在以VIP会员制度为基础，真正为大客户提供良好的服务和产品，由此能够提升大客户对于商业银行的信任和满意程度，这样能够进一步完善市场服务体系，使得商业银行得到良好的发展。

参考文献：

[1]张瑞红.商业银行大客户管理中关系营销研究[J].商情，2015：113-113.

[2]杨全玟.浅析商业银行大客户管理中的关系营销[J].纳税，2018（9）.

[3]姜道奎.大客户营销管理问题与对策——以某药业公司为例[J].科技与管理，2010（06）：103-105+110.

[4]蒋殿海.商业银行大客户关系管理的现状及发展[J].今日财富，2019（5）.

作者简介：任砚（1990- ），女，汉族，山东省淄博市人，大学本科，在读研究生，研究方向：工商管理