中美图书馆危机管理发展研究

朱 贝（广州医科大学图书馆）

文章以“图书馆+危机”和“图书馆+危机管理”为关键词，在中国知网检索2008年以来发表在核心期刊的文献，截至2018年11月5日，经筛选共收集277篇中文文献并补充网络资源和出版物，构成国内研究数据来源。以“library+crisismanagement”或“library+emergency management”或“library+disaster management”或“library+risk management”为关键词在Emerald、EBSCOhost、ProQuest Research Library、 Talyer and Francis等数据库上查找2008年以来的相关文献，经筛选共得到154篇英文文献补充网络资源与著作，作为国外研究数据来源。

1 中美图书馆危机管理理论发展

近十年来，中美两国学者对图书馆危机管理的研究从最初的图书馆危机管理的内涵、危机识别、类型等逐步深入到了图书馆危机管理的过程、方法与原则等方面。

1.1 图书馆危机管理内涵

虽然国内有众多学者都试图对图书馆危机管理的定义、内容等进行详细阐述，但其中最权威的当属刘兹恒教授对图书馆危机管理工作的基本论述，他认为图书馆危机管理内容包含沟通管理、媒体管理、组建危机管理组织机构等，不是单一就危机解决危机，而是其管理行为贯穿始终，并提出图书馆危机管理分为两大部分：日常危机管理工作和危机事件管理。［1］

美国对“危机管理”与“风险管理”的研究内容大体一致，并未进行明确区分，有时也会将图书馆危机管理（Crisis Management）等同于图书馆风险管理（Risk Management），因此下文中将图书馆危机管理与图书馆风险管理视为同一概念，不作区分。图书馆危机管理就是减少或避免图书馆财产损失、消除或降低图书馆危机责任、确保图书馆资金用于改善金融危机影响的管理过程，它不是“风险规避”，因为从长远来看，为规避风险采取的“规避”行为，本身就是一种高风险。图书馆风险管理的意义在于可以识别图书馆操作过程中潜在的风险损失与不利因素，为有效控制风险、改善经济提供方法，减少或消除危机事件的发生。［2］美国学者对图书馆危机管理进行分析时，都会大力宣传和重申图书馆对当今社会仍具有无可取代的价值，这也是开展图书馆危机管理工作的意义所在。

1.2 图书馆危机的类型、特征

数字时代的到来，使图书馆面临的危机不再局限于传统的突发性危机事件，还出现了形象危机、版权危机、服务危机等潜伏性危机，［3］且随着大数据在图书馆创新模式下的应用，也产生了诸如泄露用户隐私等网络安全新型危机。［4］图书馆危机虽具有危害性、破坏性、难预料性、长期性等特征，但也是可预防、可控制的。［5］

1.3 图书馆危机管理过程

一般说来，图书馆危机管理过程可按危机生命周期发展规律划分为图书馆危机预防管理、危机事件管理、危机事后管理三阶段。［6］郭宏伟等提出采用SCI三论原理，即建立基于系统论、控制论和信息论三者原理的管理系统，对图书馆危机过程实行动态监控，减少危机的爆发。［7］美国则将图书馆风险管理分为五过程：风险识别、风险评估、风险决策、风险控制、风险规避。［2］图书馆危机管理计划在整个管理过程具有至关重要的地位，美国伊利斯诺州要求所有图书馆都必须要实时更新安全计划，否则将无法得到补助资金。［8］

1.4 图书馆危机管理方法与原则

学者认为，图书馆危机管理预警系统可以结合数据挖掘技术，利用数据仓库技术采集警报信息，并及时跟踪、监测、反馈，建立危机预警系统模型。［9］图书馆管理者要充分考虑危机将会给用户带来的不良影响，注意用户在图书馆危机管理过程中的被动角色，采用用户需求分析法加强与用户的沟通，减少用户对图书馆的疑虑。［10］在网络环境下，高校图书馆应建立知识产权危机管理机制，具体包括树立危机意识、组建危机管理组织、提供危机管理策略、落实危机管理基础工作四大基本内容，构成高校知识产权危机管理应对方法。［11］

在图书馆危机管理过程中，要遵从及时响应、加强合作、全员参与的原则，提高图书馆危机管理效率。图书馆要有连续性的危机管理计划，建立图书馆风险预防系统，及时调整图书馆的价值和资源，以应对各种诸如环境型、社会型、经济型危机。［12］

从中美两国的理论研究现状可以看出，虽然目前我国图书馆危机管理有了进一步深入，但我国学者的研究焦点仍停留在图书馆危机管理理论上，大量文献集中对图书馆危机管理内容、特点、原则、过程、意义、方法措施等进行阐述。而美国则关注的是图书馆实际发展过程中所遇到的问题与解决措施，基本只对图书馆危机管理理论作简明扼要的论述。

2 我国图书馆危机管理实践进展

2.1 图书馆不同类型危机管理研究

在图书馆日常安全管理过程中，我国学者认为要加强物理层面、意识层面以及技术层面的管理，并且要在人才、技术、资源等方面做好优化投入分配，建立闭环管理流程。［13］

在数字技术影响下，图书馆服务危机具有直接性、公开性等特点，运用SWOT分析，可以从数字发展战略、数字技术、开展与新媒介合作、拓展服务新领域等方面解决数字时代的图书馆服务危机。［14］高校图书馆还面临着参考咨询服务危机，为此需要建立参考咨询服务评价体系，搭建虚拟参考咨询服务平台等，提升图书馆形象与服务效果。［15］图书馆危机除了服务危机还有人才、公关、版权等方面的危机。高校图书馆的人才危机主要是核心人才危机，故高校图书馆要调整观念，重视人才发展，建立良好的人才培养与激励机制。［16］图书馆在应对公共关系产生的危机时，应发挥大众媒体的公关作用，及时加强沟通交流，树立良好的社会形象，还要发挥新媒体优势，做好舆论传播，取得公众信任。［17］版权危机也成为图书馆危机管理不可忽略的一部分，秦珂通过对与图书馆有关的版权纠纷典型案例分析指出，应提升图书馆版权危机意识，科学把握版权行为边界，更加注重图书馆版权危机的防范与管理。［18］张文德等采用层次分析法对数字图书馆版权侵犯的潜在风险进行分析，建立了版权侵犯的预警模型进行风险评估，从而为识别数字图书馆版权危机提供衡量标准。［19］图书馆网络危机也是图书馆工作中的常见危机类型，应从设备、无线网、终端、服务器系统、数据等方面采取不同策略应对网络安全危机，建立健全网络系统危机应对方案，并组建网络系统危机应对的技术团队，确保图书馆网络信息安全。［20］

2.2 不同类型图书馆的危机管理研究

我国图书馆危机管理研究主要是高校图书馆的危机管理，其他类型图书馆的研究相对较少。研究方法主要是从高校图书馆现存的具体危机进行分析并提出解决策略，或是针对高校图书馆出现的某类具体危机进行深入挖掘。面对高校图书馆危机管理意识薄弱且危机管理机制不全等现象，要加强高校图书馆危机组织管理建设，营造危机组织管理文化，调动有利社会资源。［21］由于高校图书馆面临人才流失严重的危机，因此可以基于博弈论视角加强高校图书馆人才预警机制、提高图书馆福利待遇以及重视人才培训、加强监管约束等应对高校图书馆的人才流失危机。［22］

目前，我国公共图书馆要在满足公共服务需求的同时应对职能转型改革的重大挑战，图书馆应认真评估政府购买公共服务的实现机制和路径选择，主动变革图书馆工作流程与格局，积极顺应国家公共服务文化发展需求。［23］王晔对社区图书馆的场所认同危机进行分析，建议让广大居民共同参与社区图书馆的空间建设，打造舒适、亲民、便利、能引起共鸣的社区图书馆场所。［24］

2.3 国外图书馆危机管理经验研究

美国国立医学图书馆建立了灾害信息管理中心，协助国家处理灾害事件，并提供多元化信息服务与产品，依据不同灾害类型划分专题资源，满足不同用户的信息需求。［25］印度图书馆的危机管理有比较完善的管理制度与法律保障，馆员危机意识较强，危机管理措施灵活多变。［26］英国社区图书馆为应对社会环境剧变、财政不足、网络阅读冲击等“图书馆危机”，通过丰富的读者活动（如阅读推广、写作、教育培训等）走上转型道路。［27］澳大利亚进行图书馆危机情景训练，制定馆藏保护计划，建立危机档案，注重图书馆危机管理的具体细节，并且呼吁图书馆承担起社会责任。［28］

2.4 图书馆危机管理典型案例分析

从危机案例分析角度来看，我国图书馆界发生的代表性危机有“巴金赠书事件”“信阳师范事件”“国图事件”等，学者认为从这几起危机大事件彰显了图书馆价值的重要性，并推动了我国图书馆文化、信息、空间等价值的确立。［29］如，2009年安徽省图书馆发生了“古籍掉包”事件，说明图书馆管理上存在多处疏漏，尤其要加强图书馆组织内部的系统管理。［30］同时，我国图书馆在学术期刊采购中应采用小规模电子资源包，通过馆际互借、组合采购等方式应对学术期刊大宗交易的危机。［31］

2.5 图书馆危机管理建议与对策研究

针对我国图书馆危机管理现存的不足，学者建议开发危机预案生成方法，建立危机管理系统，尤其要在信息沟通、媒体应对、组建危机管理小组、加强协作、营造危机管理组织文化等方面进行改进和提升。［1］另外，还可以通过构建图书馆危机管理能力评价指标体系，加强对图书馆危机管理评估工作的实践积累，重新界定图书馆危机与图书馆危机管理定义，加强图书馆学（协）会在危机管理中的作用。［32］

3 美国图书馆危机管理实践进展

3.1 图书馆不同类型危机管理研究

图书馆作为非营利性的公共社会组织，除面对自然灾害这类突发性危机，还可能面临经济危机、人员危机、文物保存危机等。因此，美国学者针对图书馆出现的不同危机提出了针对性的解决措施或建议。

（1）面对自然灾害时，图书馆主要发挥并扮演避难所、信息传播与集中、灾难援助的作用与角色。如美国国家医学图书馆在遇到自然灾害时会为读者提供灾难庇护所，并重建馆舍，恢复馆藏，通过补充图书馆应急资源与设备、加强馆员危机意识与培训、引进危机评价过程等方法提升危机应变能力。［33］

（2）面对国际经济危机给图书馆行业带来的负面影响，美国图书馆采取对内调整管理方式、对外寻求支援的解决措施，当财政拨款减少时，图书馆要发挥领导者的影响力，将重要资产投资于核心项目，如馆员和图书馆建筑。［34］此外，图书馆及图书馆联盟必须制定新的业务执行方法，要提倡图书馆国际联盟与出版商合作，控制成本，最关键的是在紧缩财政状态下做好图书馆的计划并重新评估图书馆财政预算。

（3）除自然灾害和经济危机外，图书馆员自身也面临巨大压力，如来自预算削减、裁员与工资延期方面的压力。芝加哥公共图书馆为此曾尝试减少馆员工作时间和裁员、重新聘用图书馆员但降低薪资水平、减少额外费用、减少购买新书费用、寻求赞助和国家补助等举措。在经费减少的情况下，要注意坚持不能因为馆员数量的减少而影响图书馆服务水平，［35］这是一种在危机事件发生后值得学习的优先顺序排列法。

（4）美国从图书馆的建筑物安全、珍贵藏品保险、文化财产的保护等方面抽样调查图书的安全危机管理情况，为应对图书馆安全危机制定了详细的工作方法与策略。由于美国大部分图书馆缺少对馆内珍贵文物的灾害管理计划，故学者建议要提高馆员的危机意识，将灾难计划的重点由消极预防转为积极响应，加强危机管理的培训与教育，以保护图书馆的无价资产。［36］

3.2 不同类型的图书馆危机管理研究

在公共图书馆的危机管理中，美国注重确定其在危机事件中所充当的角色及发挥的作用。美国公共图书馆除履行一般图书馆的服务职能外，还可能在危机事件中充当紧急避难所，如纽约市图书馆的馆员为成千上万的灾民填写救济表格、提供互联网服务、制定重建计划等。［37］此外，公共图书馆通过提高馆员服务技能、帮助读者学习计算机技能、在线申请职位等加强与读者的联系，提升图书馆的社会形象。但美国公共图书馆在灾后重建中也面临一定挑战，如缺乏长远的灾害应对计划、缺少与政府的协作沟通、超出图书馆容量与馆员工作能力，因此图书馆应基于社区需求定期调整政策，通过加大技术援助、适应或扩大服务需求等途径来提升公共图书馆对社区恢复能力的积极影响。［38］

有学者对美国密苏里州高校图书馆的火灾、地震、洪灾和天气灾难等危机预控措施进行网络调查发现，火灾是高校图书馆最常见的灾害，虽然图书馆在应对这些自然灾害时采取了一定措施（如设有烟雾警报器或视觉警报灯等预警装置）但并不完善，因此建议图书馆要建立危机应急预案，提高馆员识别危机的能力，增强其预防风险的积极性。［39］

相比公共图书馆，专业图书馆更注重结合本馆特色发挥其作用。如，医学专业图书馆注重在灾难计划中增加投入，积极收集生物武器、环境卫生、流行疾病等方面信息并告知公众，如联邦紧急管理图书馆（Federal Emergency Management Agency Library）、国土安全数字图书馆 （the Homeland Security Digital Library）、自然灾害中心图书馆（Natural Hazards Center Library）等专业图书馆一直坚持为灾难工作者提供信息咨询服务。［40］还有学者列出包括保护馆员、保护图书馆平台、确保核心服务和特色资源、为特色资源制定灾后恢复计划、获取外界援助等在内的十项应急方法与步骤，以便在危机发生时图书馆仍可提供连续性服务。［41］

3.3 图书馆危机管理典型案例研究

近年来，令美国图书馆遭受最大损失的危机主要是自然灾害。2005年，新奥尔良和墨西哥湾南部遭受的史上最强飓风，通过研究飓风卡特里娜过后图书馆的恢复情况发现，图书馆在危机管理中应注重制定沟通计划、依靠合格的灾难管理机构、事先建立责任制、处理好保险等法律问题，将灾后恢复工作与正常工作分开进行。图书馆员应该对危机预案、库存目录、钥匙、紧急联系方式等进行备份，保持沉着冷静，灵活应变突发事件。如爱荷华州图书馆在遭受洪水袭击后，采取闭馆、寻求图书馆联盟帮助、建立临时书库转移未受影响的馆藏等措施来应对此类危机。［42］

3.4 图书馆危机管理具体措施及建议

阿里尔（Camila Alire）针对因经济危机导致整个城市图书馆闭馆的现象，发挥舆论力量，积极宣传图书馆对经济恢复与帮助失业人员就业所具有的作用，并争取尽快开馆。［43］对于图书馆出现的读者无家可归、个人卫生、失业等问题，美国皮马县图书馆与皮马县卫生部门开展了“图书馆护士”项目，聘请医生护士帮助馆员对读者进行心理辅导与健康治疗。［44］

在图书馆危机管理过程的研究中，许多学者都提到危机管理计划的重要性，包括事前组建灾害委员会、制定各种灾难应急预案、设置紧急联系人等方式。［45］此外，在危机发生后，及时、积极开展处理措施减少危机影响也是避免图书馆危机次生灾害的关键举措。而在这一过程中，危机沟通非常重要。当灾难或危机发生时，图书馆必须与公众或媒体进行沟通，遏制错误信息或谣言，维护图书馆的良好形象。［46］最后，图书馆需要建立危机响应系统，对于危机的识别、分析处理、恢复反馈都需要高效完善的信息系统与预警机制做支撑。［47］

4 结语

通过以上分析可以发现，图书馆危机管理仍然是图书馆管理的重点研究领域，且具有实际指导意义。与美国图书馆危机管理丰富而具体的实践研究相比，目前我国图书馆危机管理发展还存在以下问题。

（1）图书馆危机预防意识薄弱，主要表现在缺乏全局观念，未将危机管理视为系统工程，没有建立起能发挥实效的图书馆危机预防体系。［48］我国图书馆危机管理实践经验缺乏，未能充分调动馆员开展危机管理工作的主动性与参与性。美国将图书馆危机大事件进行整理并详细分析，而我国很少将图书馆危机大事件记录在案，然而这些正是能获得危机管理实践经验的宝贵材料。

（2）缺乏危机管理相关制度。图书馆的危机管理与日常管理工作存在一定区别，其特点是既要重视日常危机防范、又要建立危机应急机制。然而，目前我国图书馆行业无相关政策制度或法律条文确定危机管理的治理原则，大部分图书馆未设置相应机制，组织内部权责划分不明，缺乏详细的危机计划或预算，激励机制与惩罚机制也未建立，这使得我国图书馆在危机管理过程中应变能力不足，管理制度缺乏权威性保障。

（3）缺乏内外部有效沟通。对外，图书馆危机一旦发生，就可能引发公众的种种猜测和质疑，消极被动应对新闻媒体的追问只会将危机负面影响扩大化。对内，图书馆缺乏组织内部的长效沟通机制，没有明确规定沟通所需的各种设备或工具，沟通方式和方法也没有程序化，没有组建危机沟通小组，我国图书馆的危机沟通还未从危机爆发的“临时状态”转变为日常危机预防环节。

（4）缺乏资金援助与保障。危机预防系统的更新升级或图书馆的灾后恢复重修都需要大量资金和物资做保障。但目前，我国图书馆资金来源主要依靠财政拨款，图书馆又属于非营利性公共服务机构，单一的资金来源不利于图书馆开展危机管理工作。［49］

（5）危机处理评估能力欠缺。危机事件的平息并不代表危机管理的结束，对危机管理过程中的各个环节进行全面、客观、准确的评估才能全方位地吸取经验教训。反思预防措施是否有效、危机决策是否科学、人员时间资源配置是否合理等危机处理评估工作有利于发现图书馆系统中的不安全因素，排除潜在危机。［50］

（6）缺乏危机安全教育与培训。面对危机事件要保持沉着冷静，公众需具备一定的自我保护意识与自救技能。但就目前我国的公共文化和教育背景分析，我国的公共危机教育仍属薄弱环节，馆员几乎不具备危机应急事件处理能力，公众也缺乏应对危机事件的知识，更从未接受过相关实践培训。